Supervisor Desktop là phần mềm chạy trờn PC dành cho người giỏm sỏt hệ thống, bao gồm cỏc chức năng của Agent Desktop và cỏc chức năng dành riờng cho người giỏm sỏt.
Cỏc chức năng dành riờng cho người giỏm sỏt gồm cú: - Agent Monitor
- ACD Monitor - Queue Monitor
- Nghe cuộc gọi đang diễn ra của agent Chi tiết cỏc tớnh năng như sau:
• Tớnh toỏn thời gian đợi
Chức năng này cho phộp người quản lý Call center cú thể chuyển tới người gọi thụng tin về thời gian cần chờđợi trước khi cuộc gọi được đưa vào queue, để người gọi tự quyết định việc chờđợi hay bỏ mỏy, trỏnh làm mất thời gian của họ.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Thực hiện tổ chức cỏc agent vào cỏc nhúm ACD, cung cấp cỏc lớp dịch vụ cho cỏc nhúm ACD. Quản lý việc log-in/out cỏc nhúm ACD của agent, theo dừi trạng thỏi làm việc của agent, giỏm sỏt cỏc cuộc gọi do agent tiếp nhận. Định mức kỹ năng cho agent.
• Tổ chức, quản lý hàng đợi:
Quy định độ dài cho cỏc hàng đợi, thời gian đợi tối đa của cuộc gọi trong queue. Quy định cỏch thức xử lý khi cuộc gọi bị overflow. Quy định mức ưu tiờn cho cỏc hàng đợi. Theo dừi cỏc thụng tin liờn quan đến hàng đợi : số cuộc gọi trong hàng đợi, thời gian của từng cuộc gọi, số agent cú khả năng phục vụ, số cuộc gọi đến thực tế v..v..
• Quản lý quỏ trỡnh định tuyến:
Quy định về việc định tuyến theo cỏc số DNIS thu được. Xỏc định tớnh chất của cuộc gọi để phục vụ cho việc định tuyến.
• Tổ chức cỏc IVR call flow
Định ra cỏc kịch bản IVR : nội dung cỏc thụng điệp IVR, quy luật phỏt, thời lượng phỏt, số lần phỏt v..v...
• Quản lý trung kế
Thiết lập cỏc cấu hỡnh sử dụng với trung kế. Theo dừi trạng thỏi kờnh và lưu lượng của toàn hệ thống.
• Chức năng giỏm sỏt thiết bị
Hệ thống cú cụng cụ giỏm sỏt thiết bị bằng phần mềm qua giao diện đồ họa cho phộp người quản trị cú khả năng giỏm sỏt trạng thỏi của cỏc đầu cuối điện thoại với cỏc thụng số như: ID của thiết bị, trạng thỏi hiện tại của thiết bị (đang rỗi hay đang trong quỏ trỡnh thực hiện cuộc gọi), thời gian hiện tại của cuộc gọi (trong trường hợp điện thoại viờn đang trả lời khỏch hàng), model thiết bịđang kết nối với đường dõy và tờn người dựng đang sử dụng thiết bị này.
• Chức năng lưu cuộc gọi:
Hệ thống cho phộp lưu lại cỏc cuộc gọi phục vụ cho quỏ trỡnh thống kờ bỏo cỏo sau này.