Tải của hệ thống được tải trờn nền tảng mạng IP bao gồm voice (sử dụng giao thức RTP), http, chat, trao đổi dữ liệu giữa cỏc process. Vấn đềđược quan tõm nhiều và quan trọng nhất chớnh là chất lượng thoại. Việc nghiờn cứu vềđiều khiển chất lượng thoại trờn nền IP (VoIP) sẽ khụng được tập trung trong đề tài mà trong phần này chỉ núi qua cỏc yếu tốảnh hưởng đến chất lượng thoại.
Theo khuyến nghị trong tiờu chuẩn IEEE 802.11e, trờn mạng mỏy tớnh cú 4 lớp ứng dụng núi chung (tương ứng với 4 lớp chất lượng dịch vụ)
• Chịu ảnh hưởng lớn do sự thay đổi độ trễ (delay variation)
• Chịu ảnh hưởng của sự thay đổi độ trễ.
• Chịu ảnh hưởng lớn do mất mỏt thụng tin (Data loss).
• Khụng chịu ảnh hưởng của sự thay đổi độ trễ cũng như mất mỏt dữ liệu. Dịch vụ VoIP là dịch vụ chịu ảnh hưởng của sự thay đổi độ trễ. Do cỏc mạng mỏy tớnh được kết nối với nhau thụng qua mạng IP, cỏc ứng dụng phải chia sẻ đường truyền và giải thụng, việc đảm bảo chất lượng trờn mạng dựa vào quản lý lưu lượng mạng mỏy tớnh là khụng đủ và vỡ thế cỏc giao thức quản lý chất lượng dịch vụđược xõy dựng và ỏp dụng.
Với dịch vụ thoại, cỏc thụng số đỏnh giỏ chất lượng dịch vụđược thể hiện qua chỉ tiờu về chất lượng thiết lập cuộc gọi, chỉ tiờu về khả năng cung cấp dịch vụ và chỉ tiờu về chất lượng thoại.
• Chất lượng thiết lập cuộc gọi: được xỏc định chủ yếu qua thời gian thiết lập cuộc gọi. Với người sử dụng , chất lượng thiết lập cuộc gọi được hiểu như khả năng đỏp ứng (thực hiện kết nối giữa cỏc mỏy đầu cuối) của hệ thống
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 cung cấp dịch vụ khi cú yờu cầu. Khả năng đỏp ứng dịch vụ của hệ thống được thể hiện qua hai giai đoạn: khoảng thời gian trung bỡnh chờ tớn hiệu mời quay số và thời gian trễ sau quay số.
• Khả năng cung cấp dịch vụ: thể hiện độ tin cậy của dịch vụ thoại trong quỏ trỡnh cung cấp kết nối cho người sử dụng. Độ tin cậy này thể hiện qua việc cung cấp cỏc cuộc thoại khụng bị giỏn đoạn hay bị ảnh hưởng bởi cỏc cuộc gọi khỏc.
• Chất lượng thoại núi chung được thể hiện chủ yếu qua hai yếu tố: thời gian trễ giữa hai đầu cuối, là yếu tố ảnh hưởng tới quỏ trỡnh trao đổi thụng tin trong cuộc núi chuyện (tớn hiệu thoại được phỏt đi theo cả hai hướng). Trong mạng IP chất lượng dịch vụ được thể hiện qua cỏc chỉ tiờu về thời gian trễ , chỉ tiờu về tỉ lệ gúi tin truyền sai, chỉ tiờu về tỉ lệ gúi tin bị mất.
• Tốc độ truyền gúi tin được xỏc định qua số gúi tin được truyền trong một đơn vị thời gian, tốc độ càng nhanh, lượng gúi tin được truyền trong một khoảng thời gian càng lớn.
• Thời gian trễ là khoảng thời gian tớnh từ lỳc gúi tin được truyền đi ởđầu gửi cho tới khi nhận được ởđầu thu. Thời gian trễ phụ thuộc vào tốc độ truyền tin, lưu lượng và chất lượng đường truyền cũng như cỏc phộp xử lý cần thiết trong quỏ trỡnh gửi tin.
• Tỉ lệ gúi tin truyền sai: cho biết lượng phần trăm số gúi tin gửi đi bị lỗi và được thụng bỏo tới đầu gửi trong quỏ trỡnh truyền hay nhận bản tin.
• Tỷ lệ gúi tin bị mất: cho biết lượng phần trăm số gúi tin được gửi đi nhưng khụng đến đớch và cũng khụng cú thụng bỏo lỗi.
Theo khuyến nghị của ITU-T E.420, phương phỏp xỏc định cỏc chỉ tiờu về chất lượng dịch vụ cú thể thực hiện theo cỏc cỏch:
• Theo dừi cỏc dịch vụ bằng cỏc phương thức từ bờn ngoài.
• Gọi thử (tạo ra lưu lượng giả).
• Phỏng vấn khỏch hàng.
• Tựđộng theo dừi hệ thống từ trong mạng
• Ngoài ra, cỏc thụng tin về chất lượng dịch vụ cũn cú thể thu thập từ cỏc nguồn:
• Khiếu nại của khỏch hàng
• Bỏo cỏo của người quản lý mạng
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007
• Như vậy, cú một số cỏc chỉ tiờu chất lượng dịch vụ được xỏc định bằng phương phỏp thống kờ và được xỏc định bởi.
• Khoảng thời gian thu thập thụng tin
• Số lượng khỏch hàng cung cấp thụng tin.
• Vựng địa lý được thu thập thụng tin.
• Giỏ trị của cỏc chỉ tiờu thống kờ tớnh theo tỉ lệ phần trăm.
• Cỏc chỉ tiờu đưa ra cần tuõn theo cỏc nguyờn tắc thống kờ, với khoảng thời gian đủ dài cho phộp loại bỏ cỏc thụng tin nhất thời hay yếu tố bất thường, số lượng người cung cấp thụng tin đủ lớn và vựng thăm dũ đủ lớn cho phộp loại bỏ cỏc ý kiến đỏnh giỏ định tớnh của một người hay một nhúm người. Bờn cạnh đú, số lượng khỏch hàng thăm dũ trong một vựng cần tỉ lệ với số thuờ bao cú trong vựng.
3.8.3 Hiệu năng của hệ thống (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chương trỡnh phải đỏp ứng được cỏc yờu cầu về thời gian thực của người sử dụng. Hiệu năng của hệ thống được đỏnh giỏ qua cỏc chỉ tiờu như:
• Số kết nối đồng thời hệ thống cú thể phục vụ
• Năng lực xử lý của hệ thống, được đặc trưng bởi cỏc tham số như thời gian server xử lý cho mỗi bản tin, BHCA (Busy Hour Call Attempts).
Cú những tool chuyờn dụng cú thể đo được hiệu năng của từng process riờng biệt, trong phần này sẽ đưa ra một phương phỏp tớnh toỏn khỏ hiệu quả và rất dễ dựng cho lập trỡnh viờn cú thể tựđỏnh giỏ khả năng của hệ thống. Để xỏc định thời gian xử lý trung bỡnh cho mỗi bản tin, cú thể dựng hàm GetTickCount từ khi bắt đầu xử lý bản tin rồi trừ với thời gian sau xử lý, từđú cú thể xỏc định được cỏc giỏ trị trung bỡnh.
Xột hệ thống với cỏc ACD Agent đơn giản là trỡnh ứng dụng cho cỏc điện thoại viờn.
Giả thiết trung bỡnh một 1h, một điện thoại viờn sẽ tiếp nhận trung bỡnh 20 cuộc gọi (làm việc với cường độ tối đa – 3 phỳt/1 cuộc gọi), như vậy với một cuộc gọi thụng thường (nghe chuụng, nhấc mỏy trả lời, dập mỏy) một ACD Agent yờu cầu khoảng 5 hàm gọi trao đổi thụng tin với ACD Service.
Số cỏc hàm gọi mà ACD Agent thực hiện là : 20x5
Giả sử ACD Service cú khả năng phục vụ 1000 client đồng thời (khả năng thiết lập kết nối client tối đa)
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Tổng số cuộc gọi RPC là : 20x5x1000
Thời gian ACD Service xử lý một cuộc gọi (một bản tin) là τ (chỉ tớnh thời gian xử lý của ACD Service cho cỏc bản tin nhận được, khụng tớnh thời gian đợi những đỏp ứng từ cỏc process khỏc để hoàn thiện một session)
τ = 1,4.106 xung (Theo cỏch đo nhưđó núi ở trờn) Tổng thời gian sẽ là : 20 x 5 x 100 x τ
Giả thiết tỷ lệ xử lý cỏc lệnh trao đổi giữa ACD Service và ACD Agent chiếm 40% năng lực của chương trỡnh, và chương trỡnh được phộp chiếm 30% cụng suất xử lý của hệ thống, tớnh ra năng lực tớnh toỏn của hệ thống cần đỏp ứng là: 12 20 5 1000 1.10 40% 30% x x x x τ ≈ (xung CPU)
Như vậy với cấu hỡnh mỏy cú CPU là 2GHz thỡ hệ thống hoàn toàn cú thể đỏp ứng được yờu cầu tải như trờn.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007
Chương 4: Đỏnh giỏ kết quả đạt được 4.1 Túm tắt cỏc kết quảđó đạt được
Trong thời gian qua, với sự hướng dẫn của thầy giỏo TS-Nguyễn Chấn Hựng, em đó thực hiện được một số vấn đề sau:
• Xõy dựng mụ hỡnh thiết kế tổng thể hệ thống IP Call Center.
• Là tài liệu kỹ thuật bổ ớch cho những cỏ nhõn, doanh nghiệp mong muốn phỏt triển một hệ thống cho riờng mỡnh, cú thể tớch hợp với mạng NGN hoặc đứng độc lập trờn mạng lưới.
• Với mụ hỡnh tổng quỏt như trờn (Cụ thể là với cỏc VCC) sử dụng IP Call Center cú thể thay thế cỏc khỏi niệm như IP PBX, IP Centrex,…
• Với cấu trỳc tổ chức theo mụ hỡnh Third Party Call control nờn khả năng cung cấp API cho người phỏt triển thứ 3 rất mềm dẻo.
• Mụ hỡnh hoàn toàn dựa trờn giao thức SIP, cỏc bản tin khỏc trao đổi giữa cỏc process tựđịnh nghĩa do vậy cú thể hoàn toàn tự chủ trong việc thiết kế, phỏt triển.
• Sử dụng Asterisk opensource để xõy dựng và mụ phỏng một hệ thống chăm súc khỏch hàng với cỏc tớnh năng cơ bản.
• Với hệ thống nhỏ dựa trờn Asterisk này cú thể phỏt triển thành cỏc module VCC của hệ thống thiết kế tổng thể trờn.
4.2 Những vấn đề cũn tồn tại
• Chưa cú thời gian và nhõn lực để phỏt triển thành hệ thống hoàn chỉnh.
• Về hiệu năng và độổn định của hệ thống chưa cú một giải phỏp tối ưu, tổng thểđểđo kiểm, đỏnh giỏ.
• Một số thành phần của hệ thống phải dựa vào phần cứng (phần xử lý voice của media server: play, record…), phần cứng xử lý voice thụng dụng và tốt nhất hiện nay là của dialogic.
• Giải phỏp để phỏt triển Agent cú tớch hợp Sip client cũn vướng mắc ở Sip client. Việc phỏt triển Sip client hỗ trợ đầy đủ audio, video, cỏc loại codec, chat, buddy list… rất khú. Giải phỏp là mua SDK của nhà phỏt triển thứ 3.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007
4.3 Khuyến nghị và hướng phỏt triển (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong phạm vi đề tài này mới đưa ra hướng thiết kế, tổ chức dữ liệu cỏc module, chưa hoàn thiện thành một dự ỏn hoàn chỉnh cú thể khai thỏc ngay được. Vỡ vậy nú là tài liệu kỹ thuật hữu ớch cho tổ chức, cỏ nhõn, doanh nghiệp muốn phỏt triển, xõy dựng giải phỏp Call Center hoặc mua giải phỏp của nước ngoài.
Phần cuối của đề tài cú giới thiệu một giải phỏp Call Center đơn giản dựa trờn Asterisk opensource. Giải phỏp này được rất nhiều cỏc cụng ty nhỏ trờn thế giới và trong nước dựng (điển hỡnh là đang được dựng cho hệ thống chăm súc khỏch hàng của Tổng cụng ty Truyền thụng Đa phương tiện VTC, VCOM, …). Hạn chế của hệ thống này là dung lượng nhỏ, cỏc cụng cụ liờn quan đến quản lý và vận hành cũn ớt. Điểm mạnh là cung cấp đầy đủ cỏc cấu hỡnh của một hệ thống PBX hoàn chỉnh như IVR, Play, Record, Out Call, Call Transfer, Call Forward…Như vậy cú thể dựng Asterisk để cung cấp dịch vụ cho một node VCC.
Một vấn đề quan trọng khỏc cần lưu ý trong quỏ trỡnh xõy dựng Agent đú là chức năng SIP client. Để xõy dựng một sip client cú đầy đủ tớnh năng về audio, video, cỏc loại codec khỏc nhau là khỏ khú, ngoài ra cũn cỏc tớnh năng mở rộng như Buddy list, chat … sẽ cũn quyết định việc thiết kế kờnh liờn lạc với khỏch hàng qua chat. Nếu SIP cú hỗ trợ chức năng chat, thỡ khi thiết kế hệ thống sẽ tớch hợp phần xử lý cỏc thụng tin về chat qua Sip server (Thụng qua bản tin Sip message). Hiện nay trờn thế giới cú khỏ nhiều cụng ty cung cấp SIP SDK hỗ trợđầy đủ tớnh năng trờn, ngụn ngữ lập trỡnh phong phỳ, giỏ giao động trong khoảng 6000-12000$, chi tiết cú thể tham khảo tại: http://www.portsip.com hoặc http://www.vaxvoip.com.
4.4 Cỏc dịch vụ gia tăng cú thể cung cấp trờn nền tảng Call Center
Dựa trờn nền tảng IP và TDM, ngoài việc thực hiện cỏc chức năng chớnh như trờn, hệ thống IP Call Center cú thể tớch hợp để cung cấp cỏc dịch vụ gia tăng như mụ tả dưới đõy.
Cỏc dịch vụ cơ bản đú là:
- Dịch vụ hộp thư thoại VoiceMail. - Dịch vụ thụng tin tựđộng Audiotext. - Dịch vụ thụng tin tuyển sinh.
- Dịch vụ thụng tin giỏo dục. - Dịch vụ 1088 tựđộng.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 - Dịch vụ quà tặng õm nhạc. - Dịch vụ bỏo thức tựđộng . - Dịch vụ nhắc nợ tựđộng. - Dịch vụ bỏo cước. - Dịch vụ danh bạ. - Dịch vụđổi số tựđộng. 4.5 Thử nghiệm
Trong quỏ trỡnh làm đề tài, tụi cú tham gia vào việc tỡm hiểu và khai thỏc một số hệ thống opensource về IP PBX, Call Center như SIP-X, Asterisk, một số kết quả thực hiện được đó và đang ứng dụng trờn lab 410. Phần sau sẽ thực hiện việc cấu hỡnh hệ thống Asterisk cung cấp cỏc dịch vụ Call Center cho cỏc cụng ty cỡ nhỏ với cỏc chức năng cơ bản như:
• Cỏc nhúm agent (bao gồm cỏc sip client) cung cấp cỏc nội dung thụng tin khỏc nhau (tương ứng với cỏc yờu cầu như nhúm A giải đỏp thụng tin về khiếu nại, nhúm B giải đỏp thụng tin về dịch vụ …)
• Chuyển cuộc gọi giữa cỏc agent trong cựng một nhúm và giữa cỏc nhúm khỏc nhau.
• Cỏc cơ chế lựa chọn agent (hệ thống hỗ trợ 4 phương thức khỏc nhau)
• Hệ thống hỗ trợ vượt NAT giỳp cho một Agent cú thể thực hiện cụng việc tại bất cứ vị trớ nào (ở nước ngoài, ở nhà, …)
• Chuyển cuộc gọi giữa cỏc agent trong nhúm hoặc khỏc nhúm.
• Một chương trỡnh Screen pop đơn giản hiển thị số chủ gọi, thời gian gọi, cỏc trạng thỏi của cuộc gọi…, dựa vào chương trỡnh đơn giản này, nhà phỏt triển cú thể thờm vào cỏc thụng tin về khỏch hàng gọi đến, cỏc thụng tin về cuộc gọi trước… bằng cỏch tổ chức cơ sở dữ liệu phự hợp.
Cỏc thụng tin hữu ớch về hệ thống Asterisk opensource cú thể tỡm thấy tại cỏc địa chỉ: http://www.asterisk.org, http://freepbx.org, http://www.voip-info.org/. Hiện nay trờn thế giới và tại Việt nam, hệ thống Asterisk được sử dụng rất nhiều do cỏc ưu điểm về giỏ thành rẻ bao gồm cả card phần cứng, hệ thống cung cấp rất nhiều tiện ớch, chức năng, cộng đồng phỏt triển rất mạnh. Tuy nhiờn là do phần mềm chạy trờn HĐH Linux nờn cũn khú khăn khi phỏt triển và bắt lỗi.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007
Chương 5: Kết luận
Những năm trước đõy, dịch vụ chăm súc khỏch hàng và cỏc tiện ớch mà khỏch hàng cú thể nhận được từ cỏc nhà cung cấp dịch vụ cũn ớt và đơn giản, thậm chớ phải dựng nhiều dịch vụ của cỏc nhà cung cấp khỏc nhau, điều đú dẫn đến sự phức tạp trong quản lý, khỏch hàng cảm thấy khụng thực sự thoải mỏi do phải nhớ nhiều thụng tin. Ngày nay với sự phỏt triển của cụng nghệ CTI, sự phỏt triển cực nhanh của mạng IP toàn cầu về cả chất lượng và giỏ cả, chớnh những lợi thế đú cộng với nhu cầu về chăm súc khỏch hàng, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ớch hơn cho khỏch hàng nhằm tăng doanh thu và giảm chi phớ đó thỳc đẩy cỏc doanh nghiệp sử dụng Call Center thế hệ mới.
Với Call Center thế hệ mới, cỏc cụng ty cú thể phõn loại được khỏch hàng, lưu lại dấu vết của khỏch đó thực hiện cỏc giao dịch (khỏi niệm giao dịch của khỏch hàng bao gồm sử dụng dịch vụ gia tăng, sử dụng bất kỳ thụng tin gỡ của nhà cung cấp…), khi cú một giao dịch mới thỡ thụng tin những giao dịch trước sẽđược xử lý để đưa ra kết quả đỏp ứng tối ưu và tiện lợi nhất. Như vậy khỏi niệm về khoảng cỏch, nhu cầu dịch vụ giữa nhà cung cấp và khỏch hàng sẽ khụng cũn nữa, khỏch hàng sẽ được cung cấp dịch vụ bất cứở vị trớ nào (AnyWhere), cung cấp bất cứ thụng tin gỡ (AnyInfo) và bất cứ dịch vụ nào (AnyService).
Hiện tại cỏc hóng Viễn thụng lớn trờn thế giới đều đưa ra giải phỏp Call Center, thậm chớ trong đú cú cả Microsoft, một hóng ớt chuyờn về phần mềm và hệ thống Viễn thụng.
Với mong muốn tỡm hiểu, xõy dựng một hệ thống Call Center đỏp ứng được cỏc yờu cầu cơ bản và phự hợp với thực tế của mạng Viễn thụng Việt nam, trong thời gian qua dưới sự hướng dẫn của thầy giỏo TS Nguyễn Chấn Hựng em đó thực hiện được cỏc nội dung chớnh sau:
• Phõn tớch được mụ hỡnh tổng quan của hệ thống
• Phõn tớch mối quan hệ giữa cỏc thành phần chức năng
• Thực hiện cỏc giao diện API mở cho cỏc nhà phỏt triển thứ 3.
• Tớch hợp được hệ thống vào mạng NGN
• Xõy dựng cấu trỳc dữ liệu cho cỏc module.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007
• Thử nghiệm một số dịch vụ chăm súc khỏch hàng cơ bản: Định tuyến đến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});