2.2.1 Tớnh hiệu quả và khả dụng Hệ thống được thiết kế cú tớnh mở, cả về phần cứng và phần mềm, dễ dàng nõng cấp và mở rộng dịch vụ. Hệ thống đảm bảo đỏp ứng cỏc cuộc gọi của khỏch hàng và xử lý theo đỳng dịch vụ cần thiết. 2.2.2 Độ tin cậy
Hệ thống đảm bảo cung cấp cỏc thụng tin cho khỏch hàng đầy đủ và chớnh xỏc. Độ tin cậy của hệ thống được đảm bảo bởi cỏc nhà cung cấp thiết bị phần cứng, cỏc module phần mềm. Hệ thống cho phộp thụng bỏo và phỏt hiện lỗi cho nhà quản lý khai thỏc hệ thống và cú những cơ chế tự động chuyển sang cỏc thiết bị dự phũng trong trường hợp cần thiết.
2.2.3 Khả năng bảo trỡ, sửa đổi và nõng cấp
Hệ thống được thiết kế module húa và được kết nối với một trung tõm quản lý dịch vụ với đường truyền dữ liệu tốc độ cao do đú việc nõng cấp cũng như bảo trỡ hệ thống cú thể tập trung tại một điểm, tại trung tõm quản lý dịch vụ.
Cỏc tham số hệ thống được thay đổi theo cấu hỡnh dịch vụ cũng như cấu hỡnh phần thiết bị. Trong trường hợp cần mở rộng dung lượng hay mở rộng dịch vụ ta chỉ cần thay đổi cỏc tham số hệ thống hay bổ xung cỏc thiết bị phần cứng hay phần mềm cần thiết.
2.2.4 Khả năng tương thớch mụi trường
Hệ thống chớnh (Hệ thống điều khiển và Hệ quản trị CSDL) cú thể chạy trờn hệđiều hành đảm bảo tớnh xử lý thời gian thực cao như Win2K,...
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Cỏc mỏy trạm phục vụ việc quản lý và vận hành hệ thống sử dụng hệ điều hành Window với cỏc giao diện Web hoặc cỏc chương trỡnh client của hệ thống.
2.2.5 Bản quyền sản phẩm
Phần mềm của hệ thống là bộ phần mềm đúng gúi cú lisence do nhà sản xuất phần mềm cung cấp. Hệ thống yờu cầu phải được cài đặt sau cỏc phần mềm điều khiển thiết bị.
2.2.6 Tớnh an toàn và bảo mật
Hệ thống được thiết kế đảm bảo tớnh bảo mật và an toàn cao, phõn cấp quản trị hệ thống, bảo mật CSDL, bảo mật thụng tin,...
2.2.7 Đơn giản cho người sử dụng, quản lý, khai thỏc
Giao diện dành cho người sử dụng được thiết kế trờn mụi trường Window, với ngụn ngữ sử dụng là chuẩn tiếng Việt, cỏc chức năng dịch vụđược đặt tờn và vị trớ hợp lý thuận tiện cho thao tỏc, ngoài ra hệ thống cũn cú cỏc tớnh năng hỗ trợ người quản trị hệ thống trực tiếp (Help).
2.3 Mụ hỡnh thiết kế tổng thể
Với cỏc yờu cầu về chức năng dịch vụ, chức năng vận hành, bảo dưỡng nhưđó được nờu ra ở cỏc phần trờn và đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, an toàn, toàn bộ hệ thống Call Center sẽ được chia thành cỏc module nhỏ, mỗi module tương ứng với một process. Cỏc module trao đổi thụng tin với nhau qua giao thức SIP hoặc giao thức tựđịnh nghĩa với nguyờn tắc cơ bản sau:
- Để giải quyết tớnh mở và yờu cầu linh hoạt, hệ thống được phõn chia thành cỏc modul một cỏch rừ ràng. Việc thờm bớt cỏc modul chức năng mới được thực hiện dễ dàng và một modul client của hệ thống lỗi khụng ảnh hưởng tới hoạt động của cỏc modul khỏc.
- Hệ thống cũn cung cấp giao diện lập trỡnh được API cho phộp nhà phỏt triển dịch vụ thứ ba cú thể viết cỏc trỡnh ứng dụng khỏc một cỏch dễ dàng. Cỏc dịch vụđó phỏt triển cũng cho phộp sửa đổi, cấu hỡnh lại để phự hợp với từng mụi trường hoạt động.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Trong phạm vi đề tài này cú đưa ra hai mụ hỡnh thiết kế, mụ hỡnh đầu tiờn hoàn toàn độc lập với mạng NGN, tất cả cỏc thụng tin bỏo hiệu đều dựa trờn giao thức SIP, mụ hỡnh thứ hai được dựa trờn nền tảng cỏc Parlay API liờn quan đến NGN.
2.3.1 Mụ hỡnh dựa trờn SIP base
Hỡnh 2.2 Mụ hỡnh tổng thể hệ thống IP Call Center
í nghĩa chức năng và giao tiếp giữa cỏc thành phần hệ thống sẽ được bàn chi tiết ở phần 2.4.
Nhận xột
Như vậy trong mụ hỡnh này toàn bộ phần bỏo hiệu đều sử dụng giao thức SIP, kể cả phần kết nối với mạng NGN, phần media gateway cú thể sử dụng chung tài nguyờn của mạng NGN (khi đú yờu cầu phải cú một đầu số chung cho cỏc dịch vụ Call Center) hoặc cú thể là một hệ thống riờng của nhà cung cấp.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Thành phần Media server là một trong những trỏi tim của hệ thống Call Center, vỡ vậy thụng thường Media server sẽ đi chung với một hệ thống Call Center vỡ kịch bản của Media server phải phong phỳ và cú những yờu cầu khỏc biệt hơn.
Phần bỏo hiệu cũng sử dụng giao thức SIP, tuy nhiờn phần thực hiện cỏc lệnh liờn quan đến voice như Play, Record, Get DTMF, Play DTMF… trong mụ hỡnh thiết kế này sử dụng một cấu trỳc lệnh riờng (chi tiết xem ở phần dưới) mà khụng sử dụng XML/VXML.
Mụ hỡnh này rất thớch hợp cho việc phỏt triển từ đầu một hệ thống độc lập khụng phụ thuộc vào hệ thống API khỏ phức tạp và cồng kềnh dựa trờn nền tảng NGN và khú làm chủ được tớnh ổn định cũng như dung lượng của hệ thống. Thụng tin bỏo hiệu được sử dụng xuyờn suốt trong hệ thống là giao thức SIP.
2.3.2 Sử dụng Parlay API trờn cơ sở mạng NGN Manag Manag -ment Entity 3rd Application Server Control Layer PSTN Mobile … IP Service Layer Middle-ware Parlay/OSA gateway Network protocol Management Protocol Management Layer Hỡnh 2.3 Kiến trỳc lập trỡnh dựa trờn Parlay gateway
Parlay Gateway nằm ở giữa hai lớp là lớp dịch vụ (Service Layer) và lớp điều khiển (Control Layer) trong mụ hỡnh NGN.
Trong lớp điều khiển:
- Nhỡn từ phớa ParlayGateway cỏc Call Agent của lớp điều khiển đúng vai trũ cỏc proxy server. Cỏc cuộc gọi cú dịch vụ thay vỡ được xử lý ngay tại cỏc Call
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Agent sẽ được chuyển tiếp đến Parlay Gateway và được trực tiếp xử lý bởi thực thể này theo cỏc logic dịch vụ nhất định.
- Nhỡn từ cỏc Call Agent của lớp điều khiển, Parlay Gateway đúng vai trũ cầu nối giữa cỏc nền tảng cụng nghệ mạng khỏc nhau. Với Parlay Gateway, cỏc thuờ của cỏc mạng khỏc nhau cú thể giao tiếp với nhau thụng qua một dịch vụ nào đú.
Trong lớp dịch vụ:
- Nhỡn từ phớa Parlay Gateway, AS là nơi lưu trữ logic dịch vụ và ra lệnh điều khiển theo logic đú.
- Nhỡn từ phớa Application Server, Parlay Gateway là thực thể trung gian duy nhất đúng vai trũ cửa ngừ đi vào hạ tầng mạng. Với Parlay , AS khụng cần giao tiếp trực tiếp với cỏc Call Agent của hạ tầng mạng và cũng khụng cần kết nối với nhiều mạng. Dịch vụ được xõy dựng trong AS đơn thuần chỉ là cỏc lời gọi hàm từ xa thụng qua một mụi trường trung gian (middle-ware).
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Thụng thường cỏc Parlay Gateway được bố trớ theo domain, mỗi domain sẽ được quản lý bởi một thực thể duy nhất, trong một số trường hợp một Parlay Gateway cú thể được chia sẻ giữa nhiều domain khỏc nhau. Mỗi nhà khai thỏc cú thể cú nhiều domain khỏc nhau, trong một số trường hợp cỏc domain cú thể được dựng chung giữa cỏc nhà khai thỏc nhưng vẫn trờn nguyờn tắc đảm bảo tớnh duy nhất về mặt quản lý của Parlay Gateway cho mỗi domain.
Chi tiết cỏc giao thức sử dụng giữa cỏc thành phần cú thểđược núi rừ hơn như hỡnh 2.5. Trong sơ đồ kết nối như hỡnh 2.5, trung tõm thực hiện chức năng ACD là SoftACD, mụ hỡnh lập trỡnh phõn lớp được mụ tả như hỡnh 2.6. Hỡnh 2.5 Cỏc giao thức sử dụng CTI Applications Agent SoftACD SG/TG STP/ SS7 PSTN/PLMN IP Core H.248 Sigtran Media MGCP RTP/RTCP WEB CSTA TSAPI Parlay API Parlay X VXML SIP J2EE APP SoftSwitch
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Hỡnh 2.6 Mụ hỡnh lập trỡnh của SoftACD
• Protocol adapter: Cung cấp một loạt hàm Parlay API trong suốt đối với cỏc giao thức khỏc nhau, cỏc tài nguyờn mạng
• Internal Data Communication Bus: Bus giao tiếp trao đổi thụng tin, dữ liệu giữa cỏc tiến trỡnh.
• Basic function: Cung cấp cỏc chức năng cơ bản như điều khiển cuộc gọi, tớnh cước, quản lý kết nối…
• Service control: Cung cấp giao diện để phỏt triển cỏc dịch vụ mới (Third party service)
Outbound Server:
Hệ thống này hỗ trợ quản lý, thực hiện cỏc chức năng out call, cỏc out call cú thể là thoại, SMS, chat, fax ….Cỏc chế độ quản lý việc gọi ra như cung cấp quyền gọi ra cho cỏc agent, đặt chếđộ tựđộng gọi ra khi khỏch hàng gọi vào hệ thống nhưng hệ thống đó khụng đỏp ứng được, phỏt cỏc thụng bỏo đến khỏch hàng, hệ thống cũn cú khả năng đặt số lần gọi ra (retry time) nếu cuộc gọi khụng thành cụng.
CTI Server:
Quản lý cỏc trạng thỏi của Agent, giao tiếp với Soft ACD theo chuẩn giao thức CSTA. Cỏc bản tin trao đổi với Agent cú thể tựđịnh nghĩa hoặc TSAPI (Telephony Server Application Programming Interface).
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Với mụ hỡnh lập trỡnh dựa trờn Parlay gateway cú ưu điểm là phỏt triển nhanh hơn do sử dụng cỏc API và mụ hỡnh lập trỡnh đó cú sẵn. Tuy nhiờn nú cú nhược điểm là phụ thuộc vào cấu trỳc mạng NGN và để khai thỏc được phải cú sự đồng bộ giữa nhà quản lý mạng NGN và nhà cung cấp hệ thống Call Center. Sựđồng bộ này ớt cú sự khú khăn nếu chủ quản lý NGN và Call Center cựng là một, nếu ngược lại thỡ khụng phải là dễ.
Với hệ thống được mụ tả như trờn mục 2.3.1, lỳc đú giữa cỏc thực thể của mạng NGN và Call Center giao tiếp với nhau qua giao thức SIP. Cú thể config thực thể SIP server của mạng NGN là một Sip client của đối với Call Center hoặc ngược lại. Vỡ vậy vấn đềđồng bộ giữa NGN và Call Center là chỉ tạo ra cỏc tuyến (route) dịch vụ mà vấn đề này đối với mạng NGN thỡ quỏ dễ dàng và tiện lợi.
2.4 Cỏc thành phần chớnh của hệ thống
Phần này sẽ giới thiệu chi tiết cỏc chức năng thành phần của hệ thống được mụ tả trong phần 2.3.1.
2.4.1 SIP platform
SIP platform cung cấp nền tảng định tuyến, thiết lập, hủy bỏ cuộc gọi và cỏc dịch vụ trờn nền IP cho hệ thống. SIP platform định tuyến cuộc gọi từ PSTN-IP gateway đến phần tử thớch hợp, và ngược lại, chuyển tiếp cỏc cuộc gọi từ mạng LAN nội bộ ra ngoài PSTN. Đồng thời SIP platform cũng định tuyến lại cuộc gọi khi cú yờu cầu từ cỏc phần tử trong LAN.
2.4.2 ACD Service(Automatic Call Distribution)
ACD quản lý danh sỏch cỏc điện thoại viờn. Đồng thời ACD quản lý, xếp hàng và phõn phối cỏc cuộc gọi vào đến điện thoại viờn thớch hợp.
ACDgroup (một nhúm ACD) tương ứng với một hàng đợi trong phần mềm hệ thống, ACDgroup bao gồm một nhúm agent mà cuộc gọi đến nhúm này cú thểđược phõn phối đến.
ACDagent là thành viờn của một nhúm ACDgroup cú thể hiểu đơn giản là cỏc điện thoại viờn. ACD Agent cú khả năng logon/logoff khỏi hệ thống phõn phối cuộc gọi. Mỗi agent trong một phiờn làm việc ACD sẽ gắn liền với một địa chỉđiện thoại IP. Cỏc agent và cỏc hoạt động của agent cú thể nhận diện, quan sỏt và điều khiển được. Cỏc đặc tớnh của một agent bao gồm :
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 - Agent Password: dựng để nhận thực một agent
- Agent State: trạng thỏi của một agent. Bảng chuyển đổi trạng thỏi của một agent như sau:
NULL: trạng thỏi khi Agent chưa logon vào ACD.
NOT READY: trạng thỏi ACDagent đó logon vào ACD, nhưng chưa sẵn sàng nhận cuộc gọi do ACD phõn phối. Ở trạng thỏi này Agent cú thể nhận cỏc cuộc gọi khỏc, khụng phải ACD.
READY: trạng thỏi ACDagent đó logon vào ACD, và đang chờ nhận cỏc cuộc gọi do ACD phõn phối.
BUSY: trạng thỏi bỏo Agent đang tiếp nhận một cuộc gọi ACD (cuộc gọi cú thểở trạng thỏi active hoặc onhold).
WORKING AFTER CALL: trạng thỏi trong đú extension của Agent khụng cũn liờn hệ với cuộc gọi ACD nữa, nhưng Agent vẫn khụng được nhận cỏc cuộc gọi ACD khỏc vỡ phải giải quyết cỏc cụng việc cũn lại của cuộc gọi trước (lưu lại thụng tin, cập nhật cỏc form dữ liệu).
Cuộc gọi đến ACD trước khi được phõn phối về nhúm sẽđược xử lý sơ bộ. Phương thức định tuyến tới cỏc nhúm dựa trờn cỏc tham số, vớ dụ như thời gian trong ngày, ngày trong tuần, số lượng nhõn viờn, số lượng cuộc gọi chờ, thời gian chờ trong hàng, hoặc tốc độ trả lời. Ngoài ra, ACD cũn hỗ trợ nhiều tuỳ chọn sử dụng thụng tin về người gọi vớ dụ như số chủ gọi (ANI) và số quay dịch vụ (DNIS) để định tuyến cuộc gọi tới đớch phự hợp nhất.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007
2.4.3.1 Cuộc gọi đến một ACDGroup
Khi một ACDgroup nhận được một cuộc gọi, cỏc cụng việc sau sẽđược thực hiện: - Sử dụng thuật toỏn phõn phối cuộc gọi để tỡm kiếm một ACD Agent hợp lệ
rồi thụng bỏo để kết nối cuộc gọi đến ACDagent đú.
- Nếu khụng cú ACD Agent nào phự hợp, queue sẽđược kiểm tra.
- Nếu queue cũn trống cuộc gọi sẽđược chuyển vào queue, cũn khụng ACD sẽ yờu cầu phỏt tớn hiệu bỏo bận.
2.4.3.2 Xử lý cuộc gọi trong queue
Mỗi cuộc gọi khi đưa vào trong queue đều sẽđược đỏnh sốưu tiờn và thời gian quỏ hạn. Số ưu tiờn cú thể thay đổi theo thời gian. Mỗi khi ACDgroup của queue tỡm được ACD Agent cú khả năng tiếp nhận cuộc gọi, queue sẽ chọn cuộc gọi cú sốưu tiờn cao nhất, chuyển đến cho ACD Agent xử lý.
Khi cuộc gọi đó hết thời gian quỏ hạn mà vẫn chưa được ACD Agent nào tiếp nhận, cần cú cơ chế định tuyến lại cuộc gọi (cú thể sử dụng cỏc dịch vụ định tuyến để chuyển cuộc gọi đến một ACD khỏc, hoặc cỏc thiết bị trả lời tựđộng như IVR). Một cuộc gọi cú thể di chuyển giữa cỏc queue. Khi cuộc gọi được đưa ra khỏi một queue để xử lý thỡ cũng bị xúa khỏi cỏc queue khỏc.
2.4.3.3 Kết thỳc cuộc gọi ACD
Agent sau khi kết thỳc một cuộc gọi ACD cú thể được đặt ở trạng thỏi Working After Call, khi ở trạng thỏi agent sẽ giải quyết cỏc cụng việc xử lý thụng tin liờn quan đến cuộc gọi vừa thực hiện.
Trạng thỏi Working After Call cú thể tự kết thỳc sau một khoảng thời gian đặt trước (cú thể thay đổi được), hoặc Agent sẽ tự yờu cầu kết thỳc trạng thỏi này.
2.4.3.4 Cuộc gọi khụng được trả lời
Trường hợp cuộc gọi đó được chuyển đến cho một Agent, nhưng sau khoảng thời gian nhất định, Agent vẫn khụng trả lời cuộc gọi thỡ cần định tuyến lại cho cuộc gọi
• Cuộc gọi cú thể được đưa trở lại queue, đợi phõn phối đến cho một Agent khỏc (mức ưu tiờn của cuộc gọi sẽ phải cao hơn cỏc cuộc gọi khỏc)
• Hoặc cuộc gọi được chuyển thẳng đến cho một Agent khỏc (hoặc cỏc thiết bị trả lời tựđộng) khụng cần qua ACD
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Agent khụng tiếp nhận cuộc gọi nhiều lần (cú tựy chọn) sẽ bị đỏnh dấu, loại gọi danh sỏch được phõn phối cuộc gọi.
2.4.3.5 Cơ chế lựa chọn Agent
Người quản trị hệ thống cú thể lựa chọn cơ chế lựa chọn agent cho từng nhúm ACD xỏc định. Cỏc cơ chế này bao gồm cơ chế lựa chọn bỡnh thường và cơ chế lựa chọn nõng cao. Cỏc cơ chế lựa chọn bỡnh thường gồm cú: tuyến tớnh, quay vũng, phõn phối đều, cho người rỗi nhất. Cơ chế lựa chọn nõng cao là lựa chọn theo kỹ năng của agent.
9 Tuyến tớnh
Tỡm kiếm ACDagent trong một ACDgroup lần lượt theo thứ tự. Cuộc gọi được phõn phối cho ACDagent hợp lệ tỡm thấy đầu tiờn
9 Quay vũng
ACDgroup sẽ đỏnh dấu thứ tự cỏc ACDagent trong group. Cỏc cuộc gọi sẽ được phõn phối lần lượt cho từng ACDagent trong danh sỏch theo hỡnh thức quay vũng