Với hệ thống quản lý cuộc gọi Call Management System (CMS) người quản lý và giỏm sỏt Call Center cú thể theo dừi, phõn tớch và nhanh chúng điều chỉnh hoạt động của Call Center. Người điều hành trung tõm cú khả năng giỏm sỏt, phõn tớch và điều
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 chỉnh hoạt động của trung tõm, dựa trờn cỏc bỏo cỏo theo thời gian thực. Tất cả cỏc thụng tin về hoạt động của trung tõm sẽ được phần mềm ACD gửi qua kế nối TCP/IP về cho CMS: số của nhõn viờn, số nhúm, trung kế, chiều dài hàng đợi, trạng thỏi của nhõn viờn, kịch bản sử dụng, thời gian ...Server xử lý cuộc gọi gửi thụng tin về tỡnh trạng của hệ thống tới CMS trong khi cỏc hoạt động ACD vẫn đang diễn ra. Người quản lý cũn cú thểđặt ngưỡng để theo dừi 1 hoặc 1 nhúm thụng số nào đú để cú cảnh bỏo khi thụng số cú giỏ trị vượt ngưỡng. Cũng cú thể sử dụng cỏc bỏo cỏo được lưu trước đú nhằm mục đớch phõn tớch, thống kờ, lập kế hoạch chiến lược... Cú sẵn nhiều kiểu bỏo cỏo (cú thể thay đổi được) khỏc nhau, từ hoạt động của một nhõn viờn riờng lẻ tới nhiều trung tõm trả lời cuộc gọi khỏc nhau.
Khả năng lưu trữ bỏo cỏo của CMS là lờn tới 62 ngày đối với bỏo cỏo dưới 1 giờ, 5 năm đối với bỏo cỏo ngày, 10 năm đối với bỏo cỏo tuần và thỏng.
Cỏc bỏo cỏo thời gian thực cú thểđược cập nhật sau 3 giõy và tổng kết sau 15 phỳt. Cỏc bỏo cỏo tổng kết định kỳ cú thể là 15, 30, hoặc 60 phỳt, hàng ngày, hàng tuần và hàng thỏng. Cỏc bỏo cỏo tớch hợp bao gồm dữ liệu cho một khoảng thời gian nhất định trong vũng 24 giờ. Cú thể in bỏo bỏo dạng văn bản hoặc bỏo cỏo dạng đồ họa. Cỏc bỏo cỏo tiờu chuẩn cú thể thay đổi theo yờu cầu của người dựng. Bỏo cỏo cú thể được thực hiện khi cú nhu cầu hoặc được lờn lịch trước. Bỏo cỏo cú thể được hiển thị trờn màn hỡnh mỏy tớnh, in ra mỏy in, lưu ra file hoặc chuyển sang dạng HTML. Những nhấn mạnh về sự vượt ngưỡng trong bỏo cỏo cho phộp người quản lý nhỡn thấy rừ ràng khi một yếu tố dữ liệu thời gian thực vượt quỏ phạm vi cho phộp. Sự vượt ngưỡng được thể hiện trong bỏo cỏo qua sự thay đổi màu sắc/biểu tượng khi cú một yếu tố nào đú vượt quỏ một mức xỏc định trước. Người quản lý chỉ cú thể đặt những yếu tố nổi bật này cho cỏc trường dữ liệu thời gian thực trong cỏc bỏo cỏo thời gian thực. Những yếu tố ngưỡng này sẽ cho biết khi nào dữ liệu của một tham số (nhúm/kỹ năng, nhúm nhõn viờn) đó đạt tới một mức nhất định (ngưỡng) do người quản lý xỏc định trước. Người quản lý cú thể bật hay tắt cỏc ngưỡng này trong từng bỏo cỏo.