ACD quản lý danh sỏch cỏc điện thoại viờn. Đồng thời ACD quản lý, xếp hàng và phõn phối cỏc cuộc gọi vào đến điện thoại viờn thớch hợp.
ACDgroup (một nhúm ACD) tương ứng với một hàng đợi trong phần mềm hệ thống, ACDgroup bao gồm một nhúm agent mà cuộc gọi đến nhúm này cú thểđược phõn phối đến.
ACDagent là thành viờn của một nhúm ACDgroup cú thể hiểu đơn giản là cỏc điện thoại viờn. ACD Agent cú khả năng logon/logoff khỏi hệ thống phõn phối cuộc gọi. Mỗi agent trong một phiờn làm việc ACD sẽ gắn liền với một địa chỉđiện thoại IP. Cỏc agent và cỏc hoạt động của agent cú thể nhận diện, quan sỏt và điều khiển được. Cỏc đặc tớnh của một agent bao gồm :
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 - Agent Password: dựng để nhận thực một agent
- Agent State: trạng thỏi của một agent. Bảng chuyển đổi trạng thỏi của một agent như sau:
NULL: trạng thỏi khi Agent chưa logon vào ACD.
NOT READY: trạng thỏi ACDagent đó logon vào ACD, nhưng chưa sẵn sàng nhận cuộc gọi do ACD phõn phối. Ở trạng thỏi này Agent cú thể nhận cỏc cuộc gọi khỏc, khụng phải ACD.
READY: trạng thỏi ACDagent đó logon vào ACD, và đang chờ nhận cỏc cuộc gọi do ACD phõn phối.
BUSY: trạng thỏi bỏo Agent đang tiếp nhận một cuộc gọi ACD (cuộc gọi cú thểở trạng thỏi active hoặc onhold).
WORKING AFTER CALL: trạng thỏi trong đú extension của Agent khụng cũn liờn hệ với cuộc gọi ACD nữa, nhưng Agent vẫn khụng được nhận cỏc cuộc gọi ACD khỏc vỡ phải giải quyết cỏc cụng việc cũn lại của cuộc gọi trước (lưu lại thụng tin, cập nhật cỏc form dữ liệu).
Cuộc gọi đến ACD trước khi được phõn phối về nhúm sẽđược xử lý sơ bộ. Phương thức định tuyến tới cỏc nhúm dựa trờn cỏc tham số, vớ dụ như thời gian trong ngày, ngày trong tuần, số lượng nhõn viờn, số lượng cuộc gọi chờ, thời gian chờ trong hàng, hoặc tốc độ trả lời. Ngoài ra, ACD cũn hỗ trợ nhiều tuỳ chọn sử dụng thụng tin về người gọi vớ dụ như số chủ gọi (ANI) và số quay dịch vụ (DNIS) để định tuyến cuộc gọi tới đớch phự hợp nhất.
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007
2.4.3.1 Cuộc gọi đến một ACDGroup
Khi một ACDgroup nhận được một cuộc gọi, cỏc cụng việc sau sẽđược thực hiện: - Sử dụng thuật toỏn phõn phối cuộc gọi để tỡm kiếm một ACD Agent hợp lệ
rồi thụng bỏo để kết nối cuộc gọi đến ACDagent đú.
- Nếu khụng cú ACD Agent nào phự hợp, queue sẽđược kiểm tra.
- Nếu queue cũn trống cuộc gọi sẽđược chuyển vào queue, cũn khụng ACD sẽ yờu cầu phỏt tớn hiệu bỏo bận.
2.4.3.2 Xử lý cuộc gọi trong queue
Mỗi cuộc gọi khi đưa vào trong queue đều sẽđược đỏnh sốưu tiờn và thời gian quỏ hạn. Số ưu tiờn cú thể thay đổi theo thời gian. Mỗi khi ACDgroup của queue tỡm được ACD Agent cú khả năng tiếp nhận cuộc gọi, queue sẽ chọn cuộc gọi cú sốưu tiờn cao nhất, chuyển đến cho ACD Agent xử lý.
Khi cuộc gọi đó hết thời gian quỏ hạn mà vẫn chưa được ACD Agent nào tiếp nhận, cần cú cơ chế định tuyến lại cuộc gọi (cú thể sử dụng cỏc dịch vụ định tuyến để chuyển cuộc gọi đến một ACD khỏc, hoặc cỏc thiết bị trả lời tựđộng như IVR). Một cuộc gọi cú thể di chuyển giữa cỏc queue. Khi cuộc gọi được đưa ra khỏi một queue để xử lý thỡ cũng bị xúa khỏi cỏc queue khỏc.
2.4.3.3 Kết thỳc cuộc gọi ACD
Agent sau khi kết thỳc một cuộc gọi ACD cú thể được đặt ở trạng thỏi Working After Call, khi ở trạng thỏi agent sẽ giải quyết cỏc cụng việc xử lý thụng tin liờn quan đến cuộc gọi vừa thực hiện.
Trạng thỏi Working After Call cú thể tự kết thỳc sau một khoảng thời gian đặt trước (cú thể thay đổi được), hoặc Agent sẽ tự yờu cầu kết thỳc trạng thỏi này.
2.4.3.4 Cuộc gọi khụng được trả lời
Trường hợp cuộc gọi đó được chuyển đến cho một Agent, nhưng sau khoảng thời gian nhất định, Agent vẫn khụng trả lời cuộc gọi thỡ cần định tuyến lại cho cuộc gọi
• Cuộc gọi cú thể được đưa trở lại queue, đợi phõn phối đến cho một Agent khỏc (mức ưu tiờn của cuộc gọi sẽ phải cao hơn cỏc cuộc gọi khỏc)
• Hoặc cuộc gọi được chuyển thẳng đến cho một Agent khỏc (hoặc cỏc thiết bị trả lời tựđộng) khụng cần qua ACD
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 Agent khụng tiếp nhận cuộc gọi nhiều lần (cú tựy chọn) sẽ bị đỏnh dấu, loại gọi danh sỏch được phõn phối cuộc gọi.
2.4.3.5 Cơ chế lựa chọn Agent
Người quản trị hệ thống cú thể lựa chọn cơ chế lựa chọn agent cho từng nhúm ACD xỏc định. Cỏc cơ chế này bao gồm cơ chế lựa chọn bỡnh thường và cơ chế lựa chọn nõng cao. Cỏc cơ chế lựa chọn bỡnh thường gồm cú: tuyến tớnh, quay vũng, phõn phối đều, cho người rỗi nhất. Cơ chế lựa chọn nõng cao là lựa chọn theo kỹ năng của agent.
9 Tuyến tớnh
Tỡm kiếm ACDagent trong một ACDgroup lần lượt theo thứ tự. Cuộc gọi được phõn phối cho ACDagent hợp lệ tỡm thấy đầu tiờn
9 Quay vũng
ACDgroup sẽ đỏnh dấu thứ tự cỏc ACDagent trong group. Cỏc cuộc gọi sẽ được phõn phối lần lượt cho từng ACDagent trong danh sỏch theo hỡnh thức quay vũng tuần tự.
9 Phõn phối đều
Thuật toỏn đảm bảo sao cho cỏc ACDagent trong một ACDgroup cú số cuộc gọi ACD nhận được là ngang nhau. Tuy nhiờn do thời điểm logon của từng ACDagent là khỏc nhau, nờn dễ xảy ra trường hợp ACDagent logon muộn sẽ phải nhận mọi cuộc gọi sau đú.
9 Cho người rỗi nhất
Cuộc gọi được phõn phối cho ACDagent nào rỗi nhất (thời gian tớnh từ lần nhận cuộc gọi ACD cuối cựng là lớn nhất).
9 Định tuyến theo kỹ năng
Phần mềm này cho phộp lựa chọn ACDagent nhận cuộc gọi theo mức ưu tiờn. Cỏc mức ưu tiờn được đỏnh giỏ dựa trờn một tiờu chớ kỹ năng nào đú (tựy theo yờu cầu). Vớ dụ :
• Agent giải quyết được nhiều cuộc gọi nhất trong cựng khoảng thời gian
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007
• Agent được khỏch hàng yờu thớch nhất
• Agent cú giọng truyền cảm nhất
• Agent cú kỹ năng xử lý tỡnh huống giỏi nhất
• v..v..
Cuộc gọi sẽđược phõn phối dựa trờn cỏc mức ưu tiờn này. Cuộc gọi được phõn phối lần lượt cho Agent cú mức ưu tiờn cao nhất, rồi thấp dần.
2.4.3.6 Cơ chế lựa chọn cuộc gọi trong hàng đợi
Người quản trị hệ thống cú thể lựa chọn cơ chế lựa chọn cuộc gọi cho từng hàng đợi cuộc gọi ACD xỏc định. Cỏc cơ chế này bao gồm cơ chế lựa chọn bỡnh thường và cơ chế lựa chọn nõng cao. Cỏc cơ chế lựa chọn bỡnh thường là lựa chọn tuần tự. Cơ chế lựa chọn nõng cao là thụng minh.
9 Tuần tự
Cỏc cuộc gọi được lấy ra từ queue để phõn phối đến cỏc ACDagent một cỏch tuần tự. Cuộc được đưa vào queue trước sẽđược lấy ra trước (FIFO – first in first out) 9 Định tuyến thụng minh
Cỏc cuộc gọi trước khi đưa vào queue sẽđược đỏnh sốưu tiờn. Tiờu chớ đỏnh sốưu tiờn là tựy chọn. Vớ dụ :
• Cuộc gọi đường dài xa nhất (chi phớ của người gọi như thế sẽ rất cao, nờn cần ưu tiờn trả lời trước)
• Cuộc gọi từ những sốđặc biệt (khỏch hàng đặc biệt)
• Cuộc gọi của khỏch hàng mới (cần ưu tiờn cao để gõy ấn tượng ban đầu)
• Cuộc gọi đó được định tuyến lại (do cỏc ACDgroup khỏc, hoặc do IVR v..v.. chuyển sang, khỏch hàng đó cú thời gian gọi vào hệ thụng khỏ lõu mà chưa được phục vụ)
• v..v..
Nhận diện được cuộc gọi đúng vai trũ mấu chốt trong phương thức này. Tuy nhiờn cũng dễ xảy ra trường hợp cú những cuộc gọi cú mức ưu tiờn thấp sẽ khụng bao giờ được xử lý do cú nhiều cuộc gọi cú mức ưu tiờn cao hơn trong queue. Vỡ vậy cần cú cơ chế cập nhật lại cỏc mức ưu tiờn cho toàn bộ cỏc cuộc gọi sau mỗi lần cú cuộc
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 gọi được đưa ra/vào queue. Mức độ ưu tiờn của cuộc gọi sẽ tăng cựng với thời gian cuộc gọi nằm chờ trong queue.
Túm lại ACD service sẽ phải cú được cỏc tớnh năng cơ bản sau:
• Khả năng phõn tớch số
Khả năng phõn tớch cỏc số bị quay hoặc nhận được từ phớa người gọi để xỏc định đớch tới của cuộc gọi, cỏc lớp dịch vụ mà cuộc gọi sử dụng v..v.. hỗ trợ cho cỏc chức năng khỏc của hệ thống (VD: định tuyến cuộc gọi)
• Định tuyến lại
Với cỏc cuộc gọi khụng được tiếp nhận (khụng được đưa vào hàng đợi, hoặc mỏy đổ chuụng quỏ lõu mà agent khụng trả lời ...) hệ thống sẽ tổ chức định tuyến lại cuộc gọi đú. Hệ thống sẽ định tuyến cuộc gọi tới đớch mới (cú thể là một agent khỏc, hoặc tới bộ phận trả lời tựđộng)
• Gọi vào trực tiếp (Direct-in Dialing)
Chức năng gọi trực tiếp: Hệ thống cho phộp cỏc cuộc gọi từ PSTN cú thểđược kết nối thẳng với một extension nào đú mà khụng cần qua ACD
• Thụng số hàng chờ (Call queueing)
Cỏc cuộc gọi đến trong trường hợp mọi Agent đều bận sẽ được đưa vào hàng đợi nếu hàng đợi cũn trống. Cú hai loại hàng đợi: thụng thường và ưu tiờn. Cỏc cuộc gọi thuộc hàng đợi ưu tiờn sẽđược phõn phối xử lý trước.
Khi sử dụng hàng đợi ưu tiờn, mỗi cuộc khi đú sẽđược gỏn chỉ sốưu tiờn trước khi được đưa vào hàng đợi. Đểđảm bảo rằng mọi cuộc gọi đều sẽ được xử lý (cuộc gọi ưu tiờn lẫn thụng thường), sau mỗi lần xử lý một cuộc gọi trong hàng đợi, hệ thống sẽ cú cơ chế cập nhật lại cỏc giỏ trị ưu tiờn cho toàn bộ cỏc cuộc gọi cũn lại trong hàng đợi. Trỏnh xảy ra tỡnh trạng cuộc gọi khụng được xử lý do mức ưu tiờn thấp.
• Chuyển tiếp lưu lượng (Transit traffic)
Chức năng chuyển tiếp cuộc gọi sang cỏc hệ chuyển mạch khỏc bờn ngoài hệ thống. Chức năng này cho phộp cỏc hệ thống Call Center cú khả năng liờn kết để hỗ trợ cho nhau, hỗ trợ cho cỏc chức năng như Overflow, Rerouting , Follow-me v..v..
• Lọc cuộc gọi ra trung kế (Trunk call discrimination)
Chức năng lọc cuộc gọi ra trung kế: Ngăn khụng cho cỏc extension gọi đến một số vựng nào đú trờn mạng, căn cứ vào cỏc mó đầu của sốđược quay.
• Chức năng xử lý quỏ tải
Một cuộc gọi chỉđược phộp ở trong hàng đợi theo một khoảng thời gian nhất định đặt trước. Khi cỏc cuộc gọi nằm quỏ thời gian cho phộp trong hàng đợi thỡ bị gọi là
Học viờn: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khúa 2005-2007 tràn (overflow). Khi một cuộc gọi bị overflow, cuộc gọi sẽ được định tuyến đến đớch xử lý overflow. Cỏc hoạt động xử lý overflow cú thể được lựa chọn tuỳ theo lập trỡnh, nhưng xử lý thụng thường là cuộc gọi được chuyển đến một đớch khỏc
• Phỏt thụng bỏo
Thụng thường khi cuộc gọi đó được đưa vào hàng đợi, người gọi sẽ nghe thấy hồi õm chuụng cho đến khi được cuộc gọi được tiếp nhận. Chức năng phỏt thụng bỏo sẽ thay thế việc nghe hồi õm chuụng bằng cỏc bản tin thụng bỏo. Nội dung của cỏc thụng bỏo gồm cỏc thụng tin về nơi đến của cuộc gọi, quảng cỏo, thụng tin về cuộc gọi hiện tại (vị trớ trong queue, thời gian nằm trong queue v..v..) v..v..
Việc tổ chức phỏt cỏc thụng bỏo: thời gian, thời lượng, số lượng cỏc thụng bỏo, nội dung, quy luật phỏt v..v.. do người quản lý hệ thống quy định và cú thể điều chỉnh được.
• Music on hold
Ngoài cỏc thụng bỏo, trong thời gian chờ đợi (đang ở trong queue, thời gian cuộc gọi on-hold) người gọi cú thể được nghe nhạc. Nguồn phỏt nhạc cú thể nằm trong hoặc bờn ngoài hệ thống