III. Hoạt động Marketing trên đờng bay Việt Nam-Nhật Bản
b)Sản phẩm mềm: Là các sản phẩm dịch vụ trớc trên và sau chuyến bay bao gồm cả dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không.
gồm cả dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không. 45 Đặt vé Hành khách đến sân bay Quầy đăng ký Trình vé Phòng chờ Lên máy bay
Bay Kiểm tra đặt vé Nhận nửa vé Trả cuống vé Ghi danh mục chờ Không Hành lý Đăng ký Không Có Lộ trình của hành khách trước, trên và sau chuyến bay
* Dịch vụ mặt đất: Để đảm bảo tính ổn định và đồng nhất chất lợng phục vụ tại các đầu sân bay, VN đã xây dựng tiêu chuẩn và quy trình phục vụ hành khách, có kiểm tra giám sát thực hiện do vậy đã phục vụ tốt hành khách đi máy bay. Đồng thời, VN đã tích cực công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ tại các đầu sân bay đạt tiêu chuẩn phục vụ quốc tế. Các dịch vụ cho một hành khách có thể là không giống nhau. Có thể có các việc nh sau:
+ Tiếp khách: Tiếp đón khách đến tìm hiểu giờ bay, lịch bay và các dịch vụ của công ty.
+ Công tác đặt giữ chỗ và chuẩn bị chuyến bay.
+ Làm thủ tục: Tùy từng loại khách mà có cần phải làm thủ tục ở quầy hàng không. Và nếu ở quầy thì có nhiều loại quầy khác nhau cho các loại khách khác nhau.
+ Phục vụ khách trong phòng đợi và từ phòng đợi ra máy bay.
Vì khách đi theo các mức giá khác nhau nên cũng có phòng đợi khác nhau. Phòng đợi do đó cũng có cách bố trí khác nhau và có chế độ phục vụ khác nhau. Rồi sau đó đến việc đa khách từ phòng đợi ra máy bay cũng khác nhau.
* Dịch vụ trên không: Theo kết quả đánh giá các dịch vụ trên không của hành khách đối với Tổng công ty một vài năm gần đây về: Tiếp viên hàng không, chất lợng suất ăn trên máy bay, trang thiết bị phục vụ khách, tiện nghi máy bay đã có tiến bộ nhiều. Tuy nhiên trong các kết quả đánh giá trên thì kết quả đánh giá về tiếp viên hàng không là tốt nhất, tiếp đến là tiện nghi máy bay và chất lợng đồ ăn thức uống, và cuối cùng là dịch vụ giải trí trên máy bay. Với mong muốn đa đến cho khách hàng chất lợng dịch vụ tốt nhất có thể đợc, Tổng công ty đã đầu t nghiên cứu thêm về các loại hình dịch vụ mới trên không kèm theo sản phẩm dịch vụ cơ bản. Những loại dịch
vụ này tuy là phụ mà là chính, là hình ảnh của Tổng công ty, phục vụ miễn phí cho hành khách.
+ Tiếp viên hàng không: Với đặc tính của ngời Nhật là rất khắt khe khi sử dụng dịch vụ và đờng bay Việt Nam - Nhật Bản luôn đợc hãng xem là đợc bay điểm quan trọng do đó hãng luôn quan tâm đầu t nâng cấp chất lợng dịch vụ, trong đó đặc biệt coi trọng đến vấn đề tiếp viên. Với đối tợng khách chính trên chuyến bay là ngời Nhật, thông thờng họ không biết tiếng Anh và tiếng Việt. VN đã tuyển các tiếp viên ngời Nhật phục vụ trên các chuyến bay của VN.
+ Chất lợng suất ăn đồ uống trên máy bay: Trên đờng bay này, VN đã cung ứng thực đơn đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Chất lợng suất ăn đồ uống của VN đợc khách hàng đánh giá cao.
+ Tiện nghi máy bay: Bên cạnh đầu t vào con ngời, Tổng công ty còn đầu t vào không gian, cơ sở vật chất trên máy bay. tất cả các tiêu chí đánh giá: Tiện nghi ghế ngồi, góc ngã ghế, độ tiện lợi của các thiết bị trên máy bay, sự sạch sẽ trên khoang hành khách, buồng vệ sinh và các vật phẩm kèm theo theo đánh giá của hành…
khách thì tiện nghi máy bay trong năm 2000 và 2001 đợc xếp vào loại khá. Với việc khai thác bằng máy bay B767 của tơng đơng với ghế hạng nhất của các hãng khác và sắp tói sẽ tiếp tục khai thác bằng máy bay B777 - 200 ER tầm trung xa, đáp ứng đợc nhu cầu lớn về sự tiện nghi của ngời Nhật đảm bảo phục vụ tốt chuyến bay hàng không Việt Nam.
+ Giải trí trong thời gian bay: - Video:
Trên đờng bay Việt Nam - Nhật Bản dài từ 5-6 tiếng trên máy bay Boeing 767, có chơng trình chiếu phim. Phim truyện mới nhất của Hollywood đợc chiếu bằng hai thứ tiếng Anh và Pháp. Phim truyện Việt Nam, phim giới thiệu Việt Nam - đất nớc con ngời, phim ca nhạc, hài, tạp kỹ những phim này có phụ đề bằng tiếng Anh…
hoặc tiếng Nhật trên đờng bay Nhật. Trớc đây, thỉnh thoảng có hệ thống Video trên máy bay khai thác đờng bay này bị trục trặc kéo dài làm ảnh hoửng chất lợng phục vụ trên không và hậu quả là gây mất uy tín đối với hành khách. Trong năm qua, Tổng công ty đã khắc phục đợc tình trạng này và đã nâng cấp đợc chất lợng dịch vụ trên không.
- Audio
Vietnam Airlines có 10 kênh âm nhạc trên Boeing 767 với nội dung: Nhạc Việt Nam, nhạc quốc tế trong đó có hai kênh nhạc Nhật Bản.
- Báo, tạp chí: Việt Nam đã cung ứng các báo tạp chí đợc mọi ngời a thích bằng các thứ tiếng Anh, Nhật, Việt đợc hành khách đánh giá cao.