Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ, là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Yếu tố con người được đề cập trong giáo dục đại học bao gồm tất cả giảng viên và nhân viên hành chính mà thông qua họ các dịch vụ được cung cấp và tạo ra mối quan hệ với khách hàng, Kotler & Fox (1995). Một thực tế rằng, mỗi một quyết định và chính sách được thực hiện bởi những con người cụ thể theo những cách thức cụ thể. Khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng. Trong hoạt động đào tạo cũng vậy, cơ sở phải phát triển được thói quen suy nghĩ về chính xác những ai sẽ thực hiện từng nhiệm vụ và trách nhiệm ở bộ phận nào. Trong nhiều trường hợp, các Trường sẽ chưa thể tiến bộ lên cho đến khi họ có thể thu hút và đặt những con người thích hợp vào những vị trí thích hợp.
Có hai vấn đề khi đề cập đến yếu tố con người trong giáo dục đại học, Vũ Huy Thông (2007). Thứ nhất, trình độ về chuyên môn và kinh nghiệm của đội ngũ giảng viên – một trong những yếu tố cơ bản quyết định vấn đề chất lượng đào tạo. Họ thực hiện nhiệm vụ giảng dạy, nghiên cứu, hướng dẫn nghiên cứu và điều hành các công việc khoa học liên quan đến chuyên môn của một ngành, một bộ môn. Thứ hai, tác phong làm việc và giao tiếp với phụ huynh, sinh viên của cán bộ giáo viên nhà trường, nhìn từ góc độ của chính các sinh viên, phụ huynh. Ngoài việc giảng dạy, cán bộ giáo viên nhà trường còn thực hiện tiếp xúc với phụ huynh và sinh viên
21
như thực hiện các thủ tục hành chính, tiếp xúc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ (thư viện, giảng đường, ký túc xá, gửi xe, căng tin…)
Không ít các kế hoạch đào tạo tốt nhất được xây dựng song rồi bị bỏ vào ngăn bàn chỉ vì người xây dựng ra chúng không thể tìm kiếm những con người có khả năng thực thi thành công kế hoạch. Ở đây nên xem xét hai yếu tố nhân sự đó là cán bộ, giảng viên và cả HSSV.
- Đội ngũ cán bộ giảng viên. Là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho người học, là lực lượng chính tạo nên thế mạnh của một trường, chất lượng đội ngũ này ảnh hưởng trực tiếp và có tính quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cán bộ làm công tác quản lý, phục vụ là bộ phận góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Cơ sở vật chất (CSVC) kỹ thuật, giáo trình, tài liệu...là các yếu tố hết sức cần thiết phục vụ cho quá trình cung ứng dịch vụ và cũng là những yếu tố đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm. Và đây cũng là yếu tố tạo lên chất lượng, hình ảnh tốt, danh tiếng ấn tượng của một trường trong tâm trí người học. Vì:
+ Người thầy là tài sản trí tuệ lớn nhất là nhân tố chi phối, quyết định đến chất lượng giáo dục, để tạo lên hình ảnh của một cơ sở đào tạo, trước hết phải chú trọng đến yếu tố con người. Do đó, cơ sở đào tạo nên tuyển chọn người có đủ tiêu chuẩn, chuyên môn nghiệp vụ giỏi, phải có chính sách thu hút nhân tài trong điều kiện thực tế của mình. Trong quá trình sử dụng, cơ sở đó phải có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ, cập nhật kiến thức mới cho họ, nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ khi kinh tế nước ta đang ngày càng hội nhập sâu rộng vào thị trường. Mặt khác phải chú ý đến tính chất đặc thù lao động của người thầy để có phương pháp quản lý thích lợp, phải đề cao sự tôn kính người thầy, không làm điều gì xúc phạm đến nhân cách, danh dự người thầy. Phải xây dựng đội ngũ giáo viên yêu nghề, không ngừng học tập rèn luyện để nâng cao phẩm chất đạo đức, trình độ chính trị, chuyên môn nghiệp vụ, thật sự là tấm gương sáng cho người học.
+ Cán bộ viên chức phòng đào tạo: Tổ chức quản lý và điều hành quá trình hoạt động đào tạo là công việc khá phức tạp, liên quan trực tiếp đến việc thực hiện các nội dung, chương trình đào tạo và do vậỵ, ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo.
22
Để tổ chức và quản lý tốt phải tiếp cận trên quan điểm hệ thống về mối quan hệ của các yếu tố mục tiêu, nội dung đào tạo, giảng viên, cán bộ quản lý phục vụ, CSVC, tài chính, quan hệ giữa cơ sở đào tạo với các tổ chức và cộng đồng xã hội. Nếu một trong các yếu tố này không được giải quyết tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả đào tạo. Thực tế có những người là giáo viên giỏi nhưng khi được bổ nhiệm làm cán bộ quản lý lại không có năng lực. Đề bạt đúng người sẽ có tác dụng tích cực, bồi dưỡng tinh thần phấn đấu vươn lên của cả một tổ chức tập thể. Cho nên trong bố trí công việc cơ sở đào tạo phải hiểu rõ cán bộ của mình, nghĩa là người cán bộ quản lý phải có tố chất quản lý, biết linh hoạt thích hợp trong mọi tình huống đào tạo. Trong nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, nhà trường phải đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên cho cán bộ quản lý để họ nắm vững phương pháp hành chính tổ chức, phương pháp sư phạm.
- Người học: HSSV là người học tập tại các trường CĐ - ĐH hay trung cấp chuyên nghiệp. Ở đó họ được truyền đạt kiến thức bài bản về một ngành nghề, chuẩn bị cho công việc sau này của họ. Họ được xã hội công nhận qua những bằng cấp đạt được trong quá trình học. Quá trình học của họ theo phương pháp chính quy, tức là họ đã phải trải qua bậc tiểu học và trung học.
Một cách khác: Sinh viên là một nhóm xã hội đặc biệt, đang tiếp thu những kiến thức, kỹ năng chuyên môn ở các trường CĐ - ĐH để chuẩn bị cho hoạt động nghề nghiệp sau khi ra trường.
Một trong những đặc điểm tâm lý quan trọng nhất ở lứa tuổi thanh niên – những HSSV là sự phát triển tự ý thức. Nhờ có tự ý thức phát triển, HSSV có những hiểu biết, thái độ, có khả năng đánh giá bản thân để chủ động điều chỉnh sự phát triển bản thân theo hướng phù hợp với xu thế xã hội. Đơn cử như các sinh viên đang học ở các trường CĐ – ĐH thuộc khối kỹ thuật, họ nhận thức rõ ràng về những năng lực, phẩm chất của mình, mức độ phù hợp của những đặc điểm đó với yêu cầu của nghề nghiệp, qua đó các em sẽ xác định rõ ràng mục tiêu học tập, rèn luyện và thể hiện bằng hành động học tập hàng ngày trong giờ lên lớp, thực tập tay nghề thực tế nhiều hơn. Nhờ khả năng tự đánh giá phát triển mà HSSV có thể nhìn nhận, xem
23
xét năng lực học tập của mình, kết quả học tập cao hay thấp phụ thuộc vào ý thức, thái độ và phương pháp học tập của các em.
- Phương pháp giảng dạy: là cách thức, biện pháp phối hợp hoạt động của người dạy và người học nhằm làm người học nắm được nội dung, đạt được mục đích đề ra. Phương pháp giảng dạy là một yếu tố cấu thành quan trọng nhất của phương pháp đào tạo, thuộc phạm vi hoạt động xúc tiến đào tạo, xúc tiến chuyển giao sản phẩm đào tạo cho khách hàng. Mặt khác việc dạy học không đơn thuần là dạy kiến thức, kỹ năng mà còn dạy cả phương pháp tự học, đặc biệt là giảng dạy đại học…Với ý nghĩa đó, trong một chừng mực nhất định phương pháp giảng dạy thuộc phạm trù sản phẩm. Vậy phương pháp giảng dạy phải không ngừng cải tiến để ngày càng đem lại hiệu quả hơn. Việc lựa chọn phương pháp giảng dạy nào phải căn cứ vào mục tiêu, kết quả của người học cần đạt được, nội dung chương trình giảng dạy, đặc điểm của người học, năng lực tổng hợp của giáo viên, các nguồn lực sẵn có (trang thiết bị, tài liệu…), các yếu tố khác: thời gian,địa điểm nào thì có phương pháp dạy tương ứng đó.
Phương pháp giảng dạy liên quan đến việc đánh giá kết quả học tập của người học: tổ chức kiểm tra và thi những nội dung chương trình mà người học đã lĩnh hội theo quy chế nhất định. Đánh giá thể hiện qua nội dung câu hỏi, hình thức kiểm tra, thi và xác định điểm. Việc tổ chức đánh giá này phải đảm bảo ba yêu cầu, đó là sự phù hợp, sự chính xác và khách quan công bằng.:
+ Sự phù hợp biểu hiện ở chỗ là nội dung của câu hỏi phải sát với nội dung giảng dạy, sát với trình độ và nhận thức của người học.
+ Chính xác là xác thực về nội dung đã học và thực học của người học, đảm bảo yêu cầu hiểu bài và có tính tổng hợp suy luận.
+ Khách quan công bằng biểu hiện ở chỗ là mục đích đánh giá phải có tính khích lệ động viên người học, cần so sánh xem xét đến chất lượng đại trà của một tập thể lớp hay cả một khóa học.