III. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
1. Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình:
Trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung, phơng thức kinh doanh của khách sạn Hoà Bình còn nghèo nàn, đơn điệu, các dịch vụ bổ sung quá ít, khách sạn chỉ hoàn toàn thực hiện kế hoạch do trên giao xuống một cách thụ động. Khách tới khách sạn chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nớc, khách do Tổng cục Du lịch Việt Nam ký kết với các đoàn ngoại giao và các phái đoàn cấp cao của nhà nớc. Thị trờng khách của khách sạn Hoà Bình đợc chia thành khách xã hội chủ nghĩa và khách t bản chủ nghĩa .
Khi chuyển sang nền kinh tế thị trờng có sự quản lý của nhà nớc từ năm 1989 đến nay khách của khách sạn Hoà Bình không còn phân biệt khách của các nớc XHCN hay TBCN khách sạn đã ấn định một loại giá đồng loạt với mọi đối tợng khách quốc tế. Cơ cấu khách của khách sạn Hoà Bình cũng thay đổi nhiều, lợng khách XHCN cũng giảm nhiều bặc biệt từ năm 1990, trong khi đó khách từ các nớc công nghiệp phát triển nh Nhật, Pháp,Anh ...tăng rất nhanh.
Thực trạng nguồn khách trong vài năm gần đây nh sau:
a, Cơ cấu khách:
*Theo phạm vi lãnh thổ:
Đối tợng phục vụ của khách sạn Hoà Bình chủ yếu là khách du lịch quốc tế thể hiện qua bảng sau:
Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
Đối tợng khách Số L-ợt khách Tỷ lệ % Số L- ợt khách Tỷ lệ % Số L- ợt khách Tỷ lệ % Số L- ợt khách Tỷ lệ % Khách quốc tế 13.33 4 94,9 11.02 0 95,6 12030 95,25 14515 93,7 Khách nội địa 716 5,1 511 4,4 600 4,75 976 6,3
Tổng số 14.05
0 100 11.531 100 12.630 100 15491 100
-Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ-
Qua bảng kết quả ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất cao, nh vậy khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn, và các biện pháp thu hút khách phảI nhămf vào đối tợng này. Khách sạn phải có những chíng sách giá cả tơng ứng phù hợp với chất lợng sản phẩm của khách sạn, phù hợp với khả năng thanh toán của khách để thoả mãn nhu cầu du lịch của khách du lịch quốc tế.
Khách nội địa trong khách sạn chiếm tỷ lệ thấp chủ yếu là khách công vụ t thành phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội công tác.
*Theo nguồn gốc dân tộc :
Nguồn khách 1999 2000 2001 Số lợt khách Tỷ lệ% gian lu Thời trú bq (ngày) Số lợt khách Tỷ lệ% gian lu Thời trú bq (ngày) Số lợt khách Tỷ lệ% gian lu Thời trú bq (ngày) Nhật 2210 19,2 3,01 3552 28,1 2,89 2156 13,9 Pháp 4561 39,6 2,73 4827 38,2 2,70 6640 42,9 Anh 432 3,7 1,63 420 3,32 1,52 560 3,61 Mỹ 902 7,8 2,03 567 4,48 2,13 400 25,8 Việt Nam 511 4,4 1,53 600 4,75 1,57 976 6,3 Đan Mạch 975 8,45 2,30 868 6,87 2,48 920 5,94 TQ và Đài Loan 450 3,9 2,10 400 3,16 2,30 480 3,09 Italy 100 0,87 2,0 100 0,79 2,12 65 0,42 Đức 90 0,78 1,91 90 0,71 1,95 24 0,15 Thái Lan 20 0,17 1,50 67 0,53 1,63 50 0,32 Việt kiều 830 7,2 1,94 569 4,5 1,24 800 5,16 Khách khác 450 3,9 1,23 470 3,27 1,01 2392 15,4 Tổng số 11534 100 12630 100 15491 100
Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc.
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy khách Nhật và Pháp vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất sau đó đến khách Đan Mạch, họ biết đến khách sạn Hoà bình qua một
một tổ chức lữ hành nào đó, sau khi kiểm tra sử dụng sản phẩm của khách sạn họ đã đến ngày càng tăng và chử yếu đi theo đoàn. Có thể nói khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút đợc nhiều khách Đan Mạch nhất.
Khách Nhật của khách sạn tơng đối ổn định và chiếm tỷ trọng cao nhất là trong những năm 1997 -1999. Năm 1999 lợng khách Nhật giảm là do khách sạn Nikko hoàn thành và đa vào sử dụng. Nikko là khách sạn liên doanh giữa Việt Nam với Nhật Bản nên thu hút đợc nhiều khách Nhật hơn. Nhng đến năm nay khách Nhật đến khách sạn Hoà Bình tăng từ 2.210 (năm1999) lên 3552 năm 2000 và đến nă 2001 lợng khách Nhật vẫn tiếp tục tăng. Chứng tỏ đã có dấu hiệu tốt thể hiện đợc tiếng tăm của khách sạn Hoà Bình.
Đối với khách Pháp, năm 1997 vì có cuộc họp thợng đỉnh các nớc sử dụng tiếng Pháp nên lợng khách Pháp ở khách sạn Hoà Bình đã tăng lên nhng bên cạnh đó khách Pháp cũng biết đến nhiều khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội. Cùng với cuộc khủng hoảng tài chính xảy ra năm 1998, khách của khách sạn giảm từ 5227 lợt khách năm 1998 xuống còn 4561 lợt khách năm 1999. Vì khách sạn Hoà bình không phải là khách sạn duy nhất có đông khách Pháp, những khách sạn khác nh khách sạn Dân chủ, Sofitel,... là đối thủ cạnh tranh rất mạnh với khách sạn Hoà Bình về nguồn khách này. Nh ở khách sạn Sofitel có 6918 lợt khách Pháp năm 1997 đến năm 1998 lên tới 7005 lợt khách. Khách Việt kiều của khách sạn ngày càng có xu hớng giảm mạnh so với những năm đầu.
* Thời gian lu trú của khách;
Đối tợng khách 1998 1999 2000 Lợt khách Tỷ lệ % Lợt khách Tỷ lệ % Lợt khách Tỷ lệ % Khách công vụ 5631 40.08 6228 57.4 5370 42.51 Khách tham quan 6140 43.7 2208 19.15 5200 41.17 Khách khác 2279 16.22 2695 23.37 2060 16.31 Tổng 14050 100 11531 100 12630 100
Nhìn vào số liệu ta thấy khách hàng chính của khách sạn là khách công vụ và khách thăm quan, khách đi với mục đích khác chỉ chiếm một tỷ lệ thấp trong khách sạn. Năm 1999 do sự biến động của nền kinh tế nên lợt khách công vụ lại cao hơn hẳn so với khách thăm quan. Đến năm 2000 đã có sự ổn định thở lại nhng vẫn đang còn có xu hớng giảm.
b, Thời gian lu trú của khách tại khách sạn hoà Bình:
Là một khách sạn nằm ở trung tâm kinh tế, văn hoá, chính trị của một quốc gia nên lợng khách của khách sạn tập trung vào các tháng từ tháng 10 năm nay đến hết tháng 4 năm sau. Từ tháng 5 đến hết tháng 9 lợng khách của khách sạn giảm, giảm đi hẳn bởi vì trong thời gian này thời tiết ở Việt Nam rất nóng du khách tập trung vào các loại hình du lịch nghỉ biển là chủ yếu. Hơn nữa ở những tháng đầu năm ở Việt nam có rất nhiếu lễ hội, nên trong thời gian này khách đến khách sạn với mục đích tham quan, tìm hiểu văn hoá lịch sử Việt Nam cũng nhiều hơn, tính mùa vụ này gây không ít khó khăn cho khách sạn trong việc kinh doanh. Mặt khác các sự kiện đặc biệt cũng tác động rất lớn đến nguồn khách của khách sạn chẳng hạn nh hội nghị thợng đỉnh các nớc sử dụng tiếng Pháp tại Hà nội vào tháng 11-1997 thì khách sạn không đủ buồng để phục vụ khách còn phải lấy cả phòng của giám đốc ra sử dụng. Nhng ngợc lại có thời gian công suất sử dụng buồng của khách sạn không tới 10%.
*Thời gian l u trú của khách:
Xét thời gian lu trú dới 2 hình thức: + Theo mục đích chuyến đi:
Đối tợng khách 1999 2000 2001 Tổng số khách gian lu Thời trú bq ngày Tổng số ngày khách Tổng số khách gian lu Thời trú bq ngày Tổng số ngày khách Tổng số khách Thời gian lu trú bq ngày Tổng số ngày khách Khách công vụ 6228 3,20 19930 5370 3,40 18260 6352 3,80 24138 Khách tham quan 2208 2,14 4725 5200 2,00 10400 6894 1,42 9789 Khách khác 2659 1,72 4583 2060 1,40 2883 2245 1,68 3772 Tổng 11531 29328 12630 31541 15491 37699
Theo bảng trên ta thấy số lợng khách công vụ ít hơn nhng số ngày khách của lợng khách này lại nhiều hơn số ngày khách của khách tham quan vì thời gian lu trú lại của khách công vụ dài hơn thời gian lu lại của khách tham quan và các khách khác . Mặt khác số khách tham quan nhiều hơn nhng hầu hết họ đi theo đoàn ,hơn nữa các điểm vui giải trí ở Hà Nội còn ít không thể giữ họ lại lâu hơn làm cho số lợng ngày khách của lợng khách này bị rút ngắn đi.
c,Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Hoà Bình:
Trên thế giới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đang có xu hớng thay đổi, tỷ trọng chi tiêu của khách các dịch vụ cơ bản so với chỉ tiêu của các dịch vụ bổ sung từ 3/7 chuyển sang 7/3. Khách sạn Hoà Bình cũng đang cố gắng chuyển đổi theo cơ cấu chỉ tiêu đó ,ta có thể nhìn thấy rõ hơn qua bảng sau:
1999 2000 2001
Dịch vụ Chi tiêu của khách(triệu
VND)
Tỷ lệ
% Chi tiêu của khách(triệu VND)
Tỷ lệ
% Chi tiêu của khách(triệu VND) Tỷ lệ % Lu trú 227,65 84,86 226,2 81,68 234,9 85,62 Ăn uống 18,85 7,03 27,55 9,95 25,665 9,36 Dịch vụ bổ sung 21,75 8,11 23,2 8,38 13,775 5,02 Tổng 268,25 267,95 274,34
Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch tại khách sạn Hoà Bình.
Với khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nên khách của khách sạn thuộc diện những ngời có khả năng thanh toán. Chỉ tiêu cho các dịch vụ bổ sung của khách sạn có xu hớng tăng lên, khách sạn luôn phấn đáu để phục vụ khách một cách tốt nhất đặc biệt khách sạn rất chú ý đến tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc,vì mỗi quốc gia mỗi dân tộc có những đặc điểm tiêu dùng khác nhau.
Khách Pháp rất tinh tế cầu kỳ trong ăn uống và trang phục, thông minh, lịch thiệp và rất khéo léo trong giao tiếp. Khi sang Việt Nam họ a thích các món ăn dân tộc của Việt Nam, và có tật lời nói tiếng nớc ngoài nên họ thích gặp gỡ những ngời nói tiếng Pháp, trong ăn uống họ ngại ngồi cùng bàn với ng- ời lạ. Đối với nhân viên khách sạn phải nhiệt tình chu đáothái độ hoà nhã thân thiện đối với khách ...Thị trờng khách này rất ổn định số đêm lu lại lớn, khi họ đã thích khách sạn thì giữ đợc khách truyền thống.
Từ những đánh giá trên ta thấy nguồn khách của khách sạn có những đặc điểm nổi bật sau:
a)
Số lợng khác quốc tế chiếm một tỷ lệ lớn. b)
Khách của khách sạn là những ngời có khả năng thanh toán cao và có nhu cầu cao về chất lợng.
c)
Khách của khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau nhng đông nhất là khách Pháp và khách Nhật, lợng khách Pháp đến khách sạn có xu hớng ngày càng tăng , những năm gần đây lợng khách Nhật đi tour ngày càng tăng, làm cho lợng khách Nhật đến khách sạn gia tăng.
d)
Số lợng khách đến khách sạn không đồng đều vào các tháng trong năm gây nên tính mùa vụ.
Một số nhận xét về đánh giá lợng khách của khách sạn:
Với những hoạt động thu hút khách của khách sạn đã có những đóng góp lớn giúp cho khách sạn Hoà Bình đứng vững trên thị trờng và ngày càng thu hút nhiều khách du lịch đến với khách sạn . Việc nhận thức về vai trò thu hút khách
trong khách sạn tơng đối đúng đắn đã tạo cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn có một đờng lối đúng đắn trong việc thực công việc của mình. Tuy nhiên phòng thị trờng cha có nên việc triển khai các hoạt động thu hút khách tại khách sạn cha đợc thờng xuyên và đạt đợc kết quả tốt nh mong muốn.
Bộ phận thị trờng cha có đánh giá phân tích về đối thủ cạnh tranh trực tiếp nh khách sạn Sài Gòn, khách sạn Guoman, khách sạn Hà Nội ...Cha có kế hoạch phân tích đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, tơng quan lực lợng giữa khách sạn mình và các đối thủ cạnh tranh để đề ra những phơng hớng biện pháp cho mình.
Có thể nói hoạt động thu hút khách trong khách sạn Hoà Bình khá tốt, các chính sách sản phẩm đã thể hiện đợc u thế của mình tuy nhiên về chính sách khuyếch trơng quảng cáo cần đẩy mạnh hơn nữa, chính sách con ngời tại khách sạn Hoà Bình đã đem lại kết quả tốt trong hoạt sản xuất của khách sạn. Quan hệ đối tác khách sạn cần có những chính sách u đãi hơn nữa, đối với các hãng lữ hành đa khách đến khách sạn, đặc biệt phải chú ý duy trì và phát triển quan hệ với bạn hàng truyền thống.