III. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TIấU THỤ CỦA CễNG TY 1 Cụng tỏc nghiờn cứu thị trường
5. Tổ chức hoạt động bỏn hàng và dịch vụ sau bỏn hàng
5.1. Tổ chức bỏn hàng
- Phũng kinh doanh gồm 12 người. Một trưởng phũng, một phú phũng, phũng này cú chức năng, nhiệm vụ xõy dựng cỏc kế hoạch mua, bỏn hàng hoỏ từng thỏng, từng quý cũng như cả năm và cú trỏch nhiệm cung ứng kịp thời hàng hoỏ theo yờu cầu của cỏc bộ phận bỏn lẻ và bỏn buụn của Doanh nghiệp, đồng thời cú nhiệm vụ nghiờn cứu thị trường tỡm và phỏt triển nhu cầu đồng thời giới thiệu rộng rói hàng húa mới của Doanh nghiệp trờn thị trường giỳp cho việc quyết định của người lónh đạo chuẩn xỏc nhất, tận dụng được thời cơ trờn thị trường.
- Cỏc cửa hàng đại lý trực thuộc đều cú kết cấu quản lý bao gồm 1 cửa hàng trưởng, một cửa hàng phú, hai kế toỏn và cỏc mậu dịch viờn bỏn hàng. Cửa hàng trưởng cú trỏch nhiệm quản lý nhõn viờn bỏn hàng, tài sản của cửa hàng. Cỏc nhõn viờn bỏn hàng theo dừi ghi chộp tỡnh hỡnh hoạt động mua bỏn hàng hoỏ tại quầy của mỡnh để bỏo cỏo với cửa hàng trưởng.
Trưởng phũng là người ra quyết định kiểm soỏt quản lý toàn bộ cỏc hoạt động của phũng mỡnh và ra lệnh chỉ thị trực tiếp đến cỏc nhõn viờn. trực thuộc phũng và cỏc cửa hàng trực thuộc.
Phú phũng cú nhiệm vụ thu thập xử lý cỏc thụng tin được giỏm đốc truyền đi và cỏc thụng tin phản hồi từ phớa khỏch hàng thụng qua cỏc nhõn viờn tiếp thị, cỏc cửa hàng nhằm trợ giỳp giỏm đốc trong việc điều hành quản lý cỏc nhõn viờn. Nhõn viờn tiếp thị cú chức năng vận chuyển điều phối và phõn phối hàng hoỏ thăm dũ tỡm kiếm thị trường thu thập cỏc thụng tin phản hồi từ phớa khỏch hàng và người tiờu dựng.
Cỏc của hàng cú chức năng bỏn hàng (cung cấp hàng hoỏ cho người tiờu dựng) và chịu sự quản lý trực tiếp từ phũng kinh doanh (trưởng phũng). Mọi
cụng việc của đại lý phải thường xuyờn bỏo cỏo tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh cho cụng ty để lónh đạo cụng ty cú những nắm bắt kịp thời.
Tại cửa hàng: cụng tỏc bỏn hàng vẫn được tổ chức tốt, khoa học, nhõn viờn bỏn hàng nhiệt tỡnh chu đỏo đem lại sự tin cậy cho khỏch hàng. Trang bị vật chất cho bỏn hàng tại cỏc cửa hàng là tương đối đầy đủ. Hàng hoỏ được bày bỏn ở cỏc cửa hàng tương đối tốt và đầy đủ, đẹp và bắt mắt, biển hiệu rừ ràng, bảng giỏ thống nhất rừ ràng từng loại.
Tuy nhiờn thực trạng cụng tỏc bỏn hàng cũn nhiều bất cập. Nhiều cửa hàng ở vị trớ khụng thuận lợi, nhõn viờn bỏn hàng cú kinh nghiệm, nhiệt tỡnh nhưng khụng cú thủ thuật mời chào đàm phỏn khụng mang tớnh nghệ thuật, thiếu tỏc phong cụng nghiệp.
Cựng với hỡnh thức bỏn hàng đa dạng thỡ cỏc hỡnh thức thanh toỏn cũng hết sức phong phỳ, hỡnh thức thanh toỏn mà Cụng ty đang ỏp dụng là thanh toỏn bằng tiền mặt, sộc, chuyển khoản. đối với hỡnh thức thanh toỏn bằng sộc, chuyển khoản chỉ ỏp dụng cho hỡnh thức bỏn hàng theo hợp đồng kinh tế. Cũn đối với việc bỏn lẻ tại cửa hàng thỡ khụng ỏp dụng cỏc hỡnh thức thanh toỏn trờn mà chỉ ỏp dụng hỡnh thức thanh toỏn bằng tiền mặt.
Hỡnh thức thanh toỏn theo phương thức trả chậm được Cụng ty ỏp dụng cho nhiều đối tượng, khỏch hàng được phộp thanh toỏn chậm theo quy định của HĐKT. đõy là một trong những biện phỏp hỗ trợ bỏn hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của Cụng ty.
Ngoài ra Cụng ty cũn cú chế độ khen thưởng rừ ràng cho từng thời kỳ:
- Cỏc Tổng đại lý nộp tiền được hưởng 3% tổng số tiền nộp vào Cụng ty.
- Cỏc đại lý bỏn lẻ được hưởng 5% chiết khấu.
Hàng quý hàng năm Cụng ty cũn tổng kết doanh thu của cỏc Tổng đại lý và cú chế độ khen thưởng thớch hợp nhằm khuyến khớch cỏc Tổng đại lý cú
doanh thu cao. Như thưởng tiền, tổ chức cho cỏc Tổng đại lý đi thăm quan nghỉ mỏt.
Đối với những nhõn viờn bỏn hàng và trưởng cỏc cửa hàng của Cụng ty đạt doanh số cao đều được thưởng: nhõn viờn đạt doanh số 100 triệu đồng/thỏng sẽ được thưởng 1 triệu đồng hoặc cửa hàng trưởng của cửa hàng đạt doanh số 1 tỷ thỡ được thưởng 2 triệu đồng.
Cỏc cụng tỏc hỗ trợ này đó gúp phần tớch cực vào cụng tỏc tiờu thụ sản phẩm của Cụng ty trong những năm qua.
5.2. Cỏc dịch vụ sau bỏn hàng
Tổ chức tốt cỏc hoạt động dịch vụ sau bỏn hàng là điều kiện khụng thể thiếu nhằm duy trỡ, củng cố và mở rộng hoạt động tiờu thụ sản phẩm cũng như thị trường của doanh nghiệp. Yờu cầu chung đối với mọi hoạt động dịch vụ sau bỏn hàng là đảm bảo nhanh chúng, thuận tiện, khụng được gõy khú khăn cho khỏch hàng. Yờu cầu tổ chức hoạt động dịch vụ sau bỏn hàng là đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ và tớnh hiệu quả.
Cụng ty đó chỳ trọng dịch vụ sau bỏn hàng là:
* Thứ nhất: hướng dẫn và bảo hành
• Cung cấp cho khỏch hàng phiếu giải thớch cỏch thức sử dụng kốm theo sản phẩm. Nội dung giải thớch phải đầy đủ, trỡnh bày ngắn gọn và thật dễ hiểu.
• Nhõn viờn bỏn hàng trực tiếp hướng dẫn khỏch hàng cỏch thức sử dụng.
• Thực hiện lắp đặt và hướng dẫn sử dụng đối với cỏc sản phẩm đũi hỏi yờu cầu kỹ thuật nhất định khi lắp đặt và sử dụng.
• Thực hiện tốt, chu đỏo cụng tỏc bảo hành sản phẩm theo đỳng thời hạn và nội dung đó ghi trờn phiếu bỏn hàng. Phải tổ chức mạng lưới cỏc điểm dịch vụ bảo hành rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng cú cầu về dịch vụ sửa chữa, bảo hành. Bố trớ đội ngũ nhõn viờn bảo hành,
sửa chữa cú trỡnh độ tay nghề cao và cú trỏch nhiệm, nhiệt tỡnh với khỏch hàng. Việc bảo hành sản phẩm sẽ dẫn đến gõy thiệt hại kinh tế cho doanh nghiệp nhưng khụng thể vỡ vậy mà khụng thực hiện đỳng những cam kết với khỏch hàng nếu doanh nghiệp vẫn muốn chiếm được lũng tin và cảm tỡnh của khỏch hàng, khụng bị thất bại trong cạnh tranh.
• Đối với cỏc thiết bị phải tổ chức kiểm tra định kỳ tại nơi khỏch hàng sử dụng, điều chỉnh và đưa ra những lời khuyờn cần thiết.
* Thứ hai: Cung cấp phụ tựng và dịch vụ sửa chữa.
• Tớnh toỏn sản xuất và tổ chức bỏn phụ tựng thay thế phự hợp với tuổi thọ của từng loại phụ tựng cụ thể.
• Tổ chức dịch vụ sửa chữa rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng.
• Thứ ba. Kết hợp với hoạt động bảo hành và sửa chữa là hoạt động thu thập, phõn tớch cỏc thụng tin về sản phẩm và phản hồi về cho bộ phận thiết kế và sản xuất.
Đối với một số mặt hàng như mỏy nụng nghiệp vào những dịp lễ tết cụng ty cú tổ chức cỏc đợt khuyến mói những khỏc hàng mua sản phẩm cú thể mang đến cỏc đại lý bảo trỡ bảo dưỡng miễn phớ. Hoặc cỏc bạn hàng mua với số lượng lớn thỡ cỏc dịp lễ tết cụng ty cú quà tham hỏi nhằm duy trỡ mối quan hệ bạn hàng.