Không như hoạt động sản xuất kinh doanh khác, trong hoạt động ngân hàng thì quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mang tính thường xuyên và lâu dài. Khả
năng tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào chữ “tín” đối với khách hàng, kể cả khách hàng gửi tiền và khách hàng vay tiền. Điều đó khẳng định rằng vận dụng chính sách khách hàng là một biện pháp quan trọng không thể thiếu
được trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
* Tìm kiếm khách hàng:
Để triển khai chính sách khách hàng một cách có hiệu quả, ngân hàng nên thành lập tổ nghiên cứu khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng. Hơn nữa còn gửi các phiếu thăm dò đến các cơ quan xí nghiệp và cụm dân cư để xác định được nhu cầu của họ; khuyến khích cán bộ lãnh đạo ở các công ty mở tài khoản cho nhân viên tại ngân hàng để thực hiện trả lương và các khoản thanh toán qua ngân hàng.
* Phân loại khách hàng đểđáp ứng nhu cầu:
Trên cơ sở tìm kiếm và nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng tổ nghiên cứu, tiếp thị sẽ trực tiếp làm nhiệm vụ phân loại khách hàng để đáp ứng nhu cầu của từng loại. Tuỳ theo đặc điểm, lĩnh vực hoạt động mà có những cách phân loại khách hàng khác nhau. Có thể phân nhỏ các loại khách hàng ra thành 3 loại sau đểđáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ:
- Khách hàng là các doanh nghiệp: Do hoạt động kinh doanh nên tài khoản tiền gửi không ổn định, loại khách hàng này không quan tâm lắm đến lãi suất tiền gửi, mà quan tâm đến chất lượng dịch vụ; tính chính xác, nhanh nhạy, kịp thời và phong
http://etrithuc.vn 67 67
cách giao dịch. Như vậy, để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này thì ngân hàng cần thiết phải hiện đại hoá các phương tiện phục vụ để phục vụ nhanh chóng và chính xác, hơn nữa nhân viên phục vụ phải là những người có trình độ chuyên môn cao, tác phong nhanh nhẹn giao tiếp lịch sự và tế nhị với khách hàng.
- Khách hàng là công nhân viên chức và những người có thu nhập cao: họ thường là những người quan tâm đến sự tiện lợi trong công tác thanh toán của ngân hàng khi hình thức thanh toán qua ngân hàng trở nên phổ biến rộng rãi hơn. Loại khách hàng này là những người có trình độ hiểu biết, có thu nhập tương đối ổn định và chiếm tỷ
trọng tương đối lớn trong tổng số khách hàng.
- Khách hàng có mức thu nhập thấp: loại khách hàng này quan tâm đến tính đơn giản, thuận tiện của các dịch vụ rút, gửi tiền, lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn của loại tiền gửi.
* Khuyến khích bằng vật chất đối với khách hàng:
Doanh nghiệp nào có số lượng lớn khách hàng “trung thành” với hàng hoá của mình thì doanh nghiệp đó sẽ là người chiến thắng. Vì vậy quan tâm đến khách hàng, làm cho họ gắn bó hơn với doanh nghiệp, đó là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Thông thường vào các dịp lễ tết, các NHTM nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng thường hay có những gói quà nhỏ, hoặc lịch, bưu thiếp, chúc mừng các khách hàng có quan hệ tín dụng truyền thống, khách hàng vay lớn. Vì ở Việt Nam các NHTM chủ yếu thu lợi từ hoạt động tín dụng nên quan tâm đến khách hàng vay vốn nhiều hơn song bên cạnh đó cũng nên tăng quà và quan tâm đến những khách hàng gửi tiền thường xuyên, với số lượng lớn. Mặc dù giá trị vật chất nhỏ nhưng sẽ mang lại giá trị tinh thần lớn, tạo sự gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng.