2.1.8.1 Thang ño chất lượng dịch vụ:
Tất cả các thang ño các khái niệm nghiên cứu trong mô hình ñều là thang
ño ña biến.Các thang ño này sử dụng dạng Likert, năm ñiểm với 1: hoàn toàn không ñồng ý và 5: hoàn toàn ñồng ý. Thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị
với các biến quan sát chi tiết ñược trình bày ở bảng bên dưới. Bảng 2.3: Thành phần thang ño chất lượng dịch vụ
Mã hóa Biến quan sát Tham khảo
HH1 Hàng hóa tiêu dùng hàng ngày rất ñầy ñủ
Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
HH2 Hàng hóa ña dạng mang lại nhiều sự lựa chọn
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) HH3 Hàng hóa có nhãn mác, xuất xứ rõ rang Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự(2012) HÀNG HÓA (HH)
HH4 Có nhiều mặt hàng mới Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự(2012)
NV1 Nhân viên trong siêu thị
luôn sẵn sàng phục vụ bạn
Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
NV2 Tác phong làm việc phục vụ
của nhân viên nhanh nhẹn
Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự(2012)
NV3 Nhân viên luôn giải ñáp tận tình những thắc mắc
Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
NV4 Thái ñộ phục vụ của nhân viên tốt, vui vẻ, thân thiện
Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
NHÂN VIÊN (NV)
NV5 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự(2012)
TB1 Hàng hóa trưng bày dễ tìm Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự(2012)
TB2 Âm nhạc và ánh sang trong siêu thị tốt
Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự(2012)
TRƯNG BÀY(TB)
TB3 Thiết bị thanh toán hiện ñại Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
19
Mã hóa Biến quan sát Tham khảo
TB4 Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ rang
Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
TB5 Quầy, kệ, tủ ñược thiết kế
thuận tiện
Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự(2012)
MB1 Không gian siêu thị rộng rãi, khang trang
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) MB2 Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự(2012) MẶT BẰNG (MB)
MB3 Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện cho việc ñỗ, lấy xe
Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
AT1 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) AT2 Lối thoát hiểm rõ ràng, ở vị trí thuận lợi Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự(2012) AN TOÀN(AT)
AT3 Không lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc
Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự(2012)
2.1.8.2 Thang ño sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng:
Bảng 2.4: Thành phần thang ño sự hài lòng và lòng trung thành
Mã hóa Biến quan sát Tham khảo
SỰ HÀI LÒNG
(SHL)
SHL1 1.Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị X
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) LTT1 2.Anh/Chị có sẵn sang trở lại mua sắm tại siêu thị X nếu có nhu cầu Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự(2012) LÒNG TRUNG THÀNH (LTT) LTT2 3.Anh/Chị có sẵn lòng giới thiệu người quen ñến siêu thị X
Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự(2012)
20