nhân tố ñộc lập tác ñộng ñến nhóm nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng ñối với chất lượng dịch vụ của khách hàng.
- Kết quả thu ñược cho thấy 2 nhóm nhân tố tác ñộng ñến yếu tố
sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ là: nhân viên và mặt bằng.
Trong ñó, nhóm nhân tố nhân viên là có sự tác ñộng mạnh nhất ñến sự hài lòng theo sau ñó là nhân tố mặt bằng. Cả 2 nhóm nhân tố trên ñều tác ñộng cùng chiều ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ.
- Kiểm ñịnh Independent Sample T-test và phân tích phương sai Anova
ñể kiểm ñịnh sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm nhân khẩu học về nhân tố nhân viên và mặt bằng. Kết quả kiểm ñịnh cho thấy có sự khác biệt giữa biến nghề nghiệp với sự hài lòng về nhân tố nhân viên và giữa biến giới tính với nhóm nhân tố mặt bằng. Các biến còn lại ñối với 2 nhóm nhân tố nhân viên và mặt bằng không cho thấy sự khác biệt trong kiểm ñịnh.
70
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP ðỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5.1 GIẢI PHÁP CHO YẾU TỐ NHÂN VIÊN:
Trong quá trình mua sắm và ngay cả sau khi mua các khách hàng luôn muốn nhận ñược quan tâm, hỗ trợ ân cần và tận tình của các nhân viên. Chính sự tương tác cá nhân giữa khách hàng và nhân viên ñã tạo nên những thiện cảm mà cá nhân khách hàng dành cho siêu thị. Hay nói cách khác thì nhân viên chính là bộ mặt của siêu thị