6. Cấu trúc luận văn
2.3.4. Thiết kế thang đo
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.3.4. Thiết kế thang đo Nghiên Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng
Thảo luận nhóm chuyên gia (n = 7)
Điều chỉnh
Khảo sát chính thức (n=250)
Cronbach’s Alpha
Kiểm tra tương quan biến tổng, kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha
Kiểm tra trọng số EFA EFA
Cơ sở lý thuyết
Hồi quy
Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên cứu và đưa ra kết luận, giải pháp
Kiểm định lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu của mô hình Mô hình nghiên cứu
& Thang đo nháp
Thang đo hoàn chỉnh
(Bảng khảo sát để phỏng vấn)
2.3.4.1. Thang đo biến phụ thuộc
Nhân tố Quyết định sử dụng. Ký hiệu: QĐ. Nhân tố này chính là biến phụ thuộc, nó là kết quả của các nhân tố biến độc lập. Nhân tố này bao gồm 04 biến quan sát được ký hiệu từ QĐ1 đến QĐ4 đó là: (1) Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai là hoàn toàn đúng đắn; (2) Trong thời gian tới tôi sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai ; (3) Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai ; (4) Khi có ai đó hỏi về dịch vụ thẻ, tôi sẽ giới thiệu cho họ sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai.
Bảng 2.2. Thang đo nhân tố phụ thuộc
Stt Ký
hiệu Quyết định sử dụng Nguồn
1 QĐ1
Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai là hoàn toàn đúng đắn.
Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006); Lê Hương Thục Anh
(2012) 2 QĐ2 Trong thời gian tới tôi sẽ vẫn tiếp tục sử dụng
dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai.
3 QĐ3
Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai.
4 QĐ4
Khi có ai đó hỏi về dịch vụ thẻ, tôi sẽ giới thiệu cho họ sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai .
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.3.4.2. Thang đo biến độc lập
Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình đề xuất và sự cần thiết để đo lường các thành phần của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai của khách hàng. Bao gồm: (1) Chính sách marketing; (2) Độ tin cậy về ngân hàng; (3) Đội ngũ nhân viên; (4) Tính an toàn; (5) Các tiện ích của thẻ; (6) Cảm nhận chi phí; (7) Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng (KN); (8) Ảnh hưởng của người thân.
Stt Ký hiệu Tên Nhân tố Nguồn I Nhân tố 1 Chính sách Marketing (CS)
Lê Thế Giới - Lê Văn Huy
(2006)
1 CS1
Agribank CN Đông Gia Lai thường xuyên diễn ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ thẻ (miễn phí mở thẻ, miễn phí thường niên,….)
2 CS2 Agribank CN Đông Gia Lai có dịch vụ tư vấn vàphát hành thẻ ATM tại các quầy dịch vụ nơi công cộng hoặc nơi làm việc.
3 CS3 Agribank CN Đông Gia Lai có chương trình truyềnthông rộng rãi giúp dễ dàng nhận biết
II Nhân tố 2 Độ tin cậy về ngân hàng (TC)
Lê Thế Giới - Lê Văn Huy
(2006) 4 TC1 Agribank CN Đông Gia Lai có nhiều uy tín
5 TC2 Thương hiệu của Agribank lớn
6 TC3 Agribank là ngân hàng thương mại nhà nước
III Nhân tố 3 Đội ngũ nhân viên ngân hàng (NV)
Pin Luarn và Tom M.Y. Lin
(2007); Lê Hương Thục
Anh (2012) 7 NV1 Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai có nhiềukinh nghiệm
8 NV2 Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai trả lờithỏa đáng những thắc mắc 9 NV3 Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai niềm nởkhách hàng 10 NV4 Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai quan tâmkhách hàng 11 NV5 Nhân viên của Agribank CN Đông Gia Lai giải
quyết khiếu nại nhanh chóng
IV Nhân tố 4 Tính an toàn khi sử dụng thẻ (AT) Sultan Singh. Ms Komal (2009); Lê Thế
Giới - Lê Văn Huy (2006); Lê
Hương Thục Anh (2012) 12 AT1 Chuyển khoản an toàn
13 AT2 Giảm thiểu nguy cơ mất tiền 14 AT3 Máy ATM đặt trong buồng kín 15 AT4 Có gắn chíp trên thẻ
V Nhân tố 5 Các tiện ích của thẻ (TI) Sultan Singh.
Ms Komal (2009); Pin Luarn và Tom
M.Y. Lin (2007); Lê Thế
Giới - Lê Văn Huy (2006); Lê 16 TI1 Mua vé máy bay dễ dàng
17 TI2 Mua hàng online thuận tiện
18 TI3 Thuận tiện khi thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, ….)
19 TI4 Dễ sử dụng
Stt Ký hiệu Tên Nhân tố Nguồn
Hương Thục Anh (2012) 21 TI6 Thanh toán qua internet nhanh chóng
22 TI7 Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân đơn giản, dể dàng 23 TI8 Giờ hoạt động điểm giao dịch phù hợp
VI Nhân tố 6 Cảm nhận chi phí (CP) Sultan Singh.
Ms Komal (2009); Pin Luarn và Tom M.Y. Lin (2007); Lê Hương Thục Anh (2012) 24 CP1 Chi phí mở thẻ thấp 25 CP2 Chi phí sử dụng dịch vụ thẻ thấp
26 CP3 Các chi phí phát sinh thêm khi sử dụng dịch vụ thẻtại Agribank CN Đông Gia Lai ít 27 CP4 Các loại phí khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank
CN Đông Gia Lai được niêm yết công khai
VII Nhân tố 7 Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng (KN)
Lê Thế Giới - Lê Văn Huy
(2006); Lê Hương Thục
Anh (2012) 28 KN1 Mạng lưới ATM nhiều
29 KN2 Địa điểm đặt máy thuận tiện, phân bổ rộng khắp 30 KN3 Thuận lợi giao dịch liên ngân hàng
31 KN4
Việc sử dụng thẻ được chấp nhận thanh toán ở tất cả máy POS đặt tại siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm…
32 KN5 Việc sử dụng thẻ thuận tiện cho việc cất giữ khoảnthu nhập, an toàn khi đi xa 33 KN6 Việc sử dụng thẻ tiết kiệm chi phí thời gian
VIII Nhân tố 8 Ảnh hưởng của người thân (AH)
Sultan Singh. Ms Komal
(2009) 34 AH1 Gia đình khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ
35 AH2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ
36 AH3 Cơ quan, trường học khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ 37 AH4 Những người xung quanh khuyên tôi sử dụng dịchvụ thẻ
Nguồn: Tác giả tổng hợp