6. Cấu trúc luận văn
3.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai
3.1.1. Doanh số dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai
Trong nhiều năm qua, với sự quan tâm, chỉ đạo của Ban điều hành ngân hàng trong việc đầu tư trang thiết bị cho toàn hệ thống, lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp đã có bước phát triển vượt trội. Việc đầu tư trang thiết bị và chương trình phần mềm hệ thống quản lý thẻ mới đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh thuộc đơn vị quản lý trung ương (9000, 9001, 9002) chuyển đổi sang cân đối IPCAS, phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT).
* Số lượng thẻ phát hành
Năm 2016, các đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước trên địa bàn tiếp tục quán triệt thực hiện chỉ thị 20/2007/CT-TTg không chi lương bằng tiền mặt mà chuyển qua tài khoản ở ngân hàng. Nắm bắt được cơ hội đó, Agribank Đông Gia Lai đã tích cực liên hệ để giới thiệu dịch vụ mở thẻ và trả lương tự động với các đơn vị hành chính sự nghiệp, các đơn vị trường học, các đơn vị đặc thù hưởng lương từ ngân sách nhà nước... và đưa ra gói sản phẩm với chi phí hợp lý kèm theo chương trình khuyến mại trên địa bàn huyện Đông Gia Lai. Vì vậy đã có nhiều đơn vị ký hợp đồng trả lương và mở thẻ cho cán bộ công nhân viên tại Agribank Đông Gia Lai. Kết quả là năm 2016 số lượng thẻ Agribank Đông Gia Lai phát hành được đã tăng với số lượng lớn lên tới 3.985 thẻ.
Tiếp theo sự thành công của việc phối hợp trả lương cho các đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước trong những năm tiếp theo, Agribank Đông Gia Lai cố gắng duy trì quan hệ và hợp đồng với khách hàng đã ký hợp đồng trả lương tự động cũ, và triển khai sản phẩm đến với khách hàng doanh nghiệp, nơi có đông số lượng công nhân đang được trả lương hàng tháng. Dịch vụ mở thẻ và trả lương tự động với ưu điểm nhanh gọn, không phải chia tách tiền mặt mất công và dễ xảy ra sai sót,
Agribank Đông Gia Lai đã ký được nhiều hợp đồng trả lương và phát hành thẻ với các doanh nghiệp, vì thế mà số lượng thẻ phát hành được năm 2017 là 1.001 thẻ (số lượng thẻ hoạt động là 774 thẻ) nâng tổng số lượng thẻ đang hoạt động lên 7.937 thẻ tăng 10,81% so với năm 2016.
Năm 2018 số lượng thẻ hoạt động trong năm là 435 thẻ nâng tổng số thẻ lũy kế của Chi nhánh là 8.372 thẻ. Mặc dù số thẻ qua từng năm tăng không ổn định, số lượng thẻ tăng không nhiều nhưng tổng số thẻ lũy kế của Agribank Đông Gia Lai tương đối cao và là một trong những ngân hàng có số lượng thẻ lớn nhất trên địa bàn.
Bảng 3.1. Số lượng thẻ của Agribank Đông Gia Lai giai đoạn 2016-2018
Đvt: Thẻ Chỉ tiêu Số lượng So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng (+/-) Tỷ lệ (%) Số lượng (+/-) Tỷ lệ (%) Số lượng thẻ phát hành 1.371 1.001 532 -370 -26,99 -469 -46,85 Số lượng thẻ xóa, hỏng 211 227 97 16 7,58 -130 -57,27 Số lượng hoạt động 1.160 774 435 -386 -33,28 -339 -43,80 Lũy kế số lượng thẻ hoạt động 7.163 7.937 8.372 774 10,81 435 5,48
Nguồn: Agribank Đông Gia Lai, 2018
* Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ thể hiện mức độ hay tần suất giao dịch của thẻ thanh toán sau khi được phát hành và đưa vào sử dụng. Số lượng thẻ phát hành của Agribank Đông Gia Lai có tăng nhưng doanh số giao dịch thẻ mới thể hiện quá trình thẻ được sử dụng, từ đó đem lại nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng.
Doanh số giao dịch thẻ của Agribank Đông Gia Lai có tăng tuy nhiên mức tăng còn chậm. Theo dõi doanh số giao dịch thẻ thanh toán Agribank Đông Gia Lai tại bảng sau:
Đvt: Triệu đồng Chỉ tiêu Doanh số So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Doanh số (+/-) Tỷ lệ (%) Doanh số (+/-) Tỷ lệ (%) Tổng DS giao dịch 34.746 62.376 95.397 27.630 44,30 33.021 52,84 DS rút tiền mặt 32.418 57.523 87.660 25.105 43,64 30.137 52,40 Tỷ trọng DS rút tiền mặt/ Tổng doanh số giao dịch 93,30 92,22 91,89 DS chuyển khoản 2.328 4.852 7.736 2.524 52,02 2.884 59,44 Tỷ trọng DS chuyển khoản/ Tổng DS giao dịch 6,70 7,78 8,11
Nguồn: Agribank Đông Gia Lai, 2018 Tổng doanh số giao dịch năm 2016 đạt 34.746 triệu đồng, trong đó doanh số rút tiền mặt là 32.418 triệu đồng chiếm 93,3% doanh số giao dịch. Ở các năm tiếp theo doanh số giao dịch có tăng điều này phù hợp với việc gia tăng lũy kế số lượng thẻ phát hành, tuy nhiên ta dễ dàng nhận thấy tỷ trọng doanh số rút tiền mặt còn rất cao, dù tỷ trọng doanh số chuyển khoản có tăng song mức tăng quá nhẹ, đến thời điểm năm 2018 mới đạt 8,11% trên tổng doanh số giao dịch. Điều này cho thấy thói quen tiêu dùng tiền mặt tại địa bàn còn quá lớn, mặc dù có sự chuyển biến song còn quá thấp, cần phải có sự thay đổi mạnh mẽ mới phù hợp và bắt kịp với sự phát triển của nền kinh tế hiện nay.
Để đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ thẻ, ta xem xét tần suất giao dịch của 1 thẻ qua các năm. Cụ thể như sau:
Bảng 3.3. Tổng số giao dịch thẻ của Agribank Đông Gia Lai giai đoạn 2016-2018
Đvt: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng số giao dịch 34.746 62.376 95.397
Số lượng thẻ hoạt động 7.163 7.937 8.372
Nguồn: Agribank Đông Gia Lai, 2018 Doanh số giao dịch trung bình của 1 thẻ trong năm 2016 còn tương đối thấp, duy trì ở mức trên 5 triệu đồng. Hai năm gần đây doanh số giao dịch trung bình trên 1 thẻ có tăng hơn trước, thể hiện thói quen dùng thẻ thanh toán đã có sự chuyển biến, mức độ yêu thích dùng thẻ thanh toán có tăng, song mức độ tăng còn chậm.
3.1.2. Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai
Hiện nay, các loại thẻ do Agribank Đông Gia Lai cung cấp đều là thẻ sản xuất với công nghệ dải từ. Đây cũng là công nghệ thẻ phổ biến trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Khách hàng cũng có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ có tốt nhất hiện nay và nhiều tiện ích thanh toán hiện đại hơn:
- Tất cả các sản phẩm thẻ thanh toán mang thương hiệu Visa, Banknetvn sẽ được chấp nhận thanh toán tại bất kỳ ATM/POS có logo Agribank, Visa, Banknetvn trong và ngoài nước.
- Khách hàng sử dụng thẻ Visa hoặc thẻ do các ngân hàng thành viên Banknetvn (hiện đã có 28 ngân hàng tham gia là thành viên của Banknetvn) phát hành được thực hiện tại ATM của Agribank bao gồm: rút tiền mặt, vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản (trong cùng hệ thống của thành viên Banknetvn), in sao kê tài khoản. Các tiện ích tại POS gồm có: thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; ứng tiền mặt và vấn tin số dư tài khoản.
Việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh thẻ, tham gia hệ thống chuyển mạch Banknetvn, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm mang lại sự thuận tiện, thoái mái cho người sử dụng dịch vụ thẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai hiện cũng đang bộc lộ một số điểm khiếm khuyết như sau:
- Nguy cơ mất tiền từ thẻ ATM còn khá cao vì Agribank vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ mà chưa sử dụng công nghệ thẻ chip nên rất dễ bị sao chép.
- Ngoài ra, tương tự những mạng thông tin khác, hệ thống ATM dễ dàng bị các hacker đặt một thiết bị ở giữa mạng, liên kết trực tiếp đến các tần số của mạng đó... để lấy trộm dữ liệu.
- Hệ thống ATM còn nhiều lỗi, gây ảnh hưởng đến Khách hàng khi thực hiện các giao dịch như rút tiền.
3.1.3. Hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Agribank Đông Gia Lai
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, thẻ bị lợi dụng, giao dịch thanh toán giả mạo... Những rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu, rắc rối cho chủ thẻ. Rủi ro có thể xảy ra đối với chủ thẻ và cả ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.
Trong những năm gần đây đã có nhiều dấu hiệu cho thấy Việt Nam đang bị các tổ chức tội phạm thẻ trong khu vực nhắm tới như một thị trường điểm đến, nơi thẻ giả được làm từ các nước khác được tội phạm đưa vào sử dụng tại các ĐVCNT tại Việt Nam. Trung tâm Thẻ Agribank đã tăng cường công tác đảm bảo an toàn trong kinh doanh thẻ để có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất có thể.
Bên cạnh đó, hoạt động phát hành thẻ cũng gặp phải những rủi ro. Đó là các trường hợp khiếu nại đối với thẻ giả mạo và các giao dịch giả mạo sử dụng thẻ đã thông báo mất cắp. Tại Agribank Đông Gia Lai, công tác thẩm định và xét duyệt yêu cầu phát hành được Trung tâm Thẻ nghiêm túc thực hiện, đảm bảo các yêu cầu của các chương trình quản lý rủi ro. Một yếu tố nữa là thị trường phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam chưa thực sự phát triển mạnh nên các ngân hàng thương mại nói chung và Agribank nói riêng vẫn đang kiểm soát tương đối tốt và đảm bảo hoạt động thẻ phát triển an toàn.
3.2. Mô tả mẫu điều tra
Nghiên cứu được tiến hành khảo sát 250 đáp viên. Sau khi loại các phiếu khảo sát có những thiếu sót thông tin trên, số phiếu khảo sát hợp lệ đưa vào kiểm định là 241 phiếu, thông tin mẫu nghiên cứu như sau:
3.2.1. Giới tính
Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 112 khách hàng là nam trong tổng số 241 phiếu khảo sát hợp lệ (chiếm 46,47%) và có 129 khách hàng
là nữ (chiếm 53,53%). Trong mẫu nghiên cứu này thì tỉ lệ giới tính không có sự chênh lệch nhiều. Cho thấy nhu cầu về dịch vụ thẻ của mọi đối tượng giới tính là như nhau.
Hình 3.1. Giới tính của mẫu điều tra
Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu điều tra của tác giả, 2019
3.2.2. Độ tuổi
Về độ tuổi: Mẫu được chia thành 4 nhóm là dưới từ 18-22 tuổi, từ 22-30 tuổi, từ 30-45 tuổi và trên 45 tuổi. Sau khi xử lý số liệu cho thấy có 14 khách hàng thuộc nhóm từ 18-22 tuổi (chiếm 5,81%), 95 khách hàng thuộc nhóm 22-30 tuổi (chiếm 39,42%), 98 khách hàng thuộc nhóm 30-45 tuổi (chiếm 40,66%) và 34 khách hàng thuộc nhóm trên 45 tuổi (chiếm 14,11%). Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy, số lượng khách hàng ở nhóm tuổi từ 22-45 tuổi chiếm đa số (hơn 80%) mẫu nghiên cứu. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai đa số là người đang ở độ tuổi đi làm.
Hình 3.2. Độ tuổi của mẫu điều tra
3.2.3. Trình độ học vấn
Hình 3.3. Trình độ học vấn của mẫu điều tra
Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu điều tra của tác giả, 2019 Về trình độ học vấn: Mẫu được chia thành 4 nhóm là khách hàng có trình độ học vấn từ trung học cơ sở đến cao đẳng đại học, nhìn chung đối tượng khách hàng là người nông dân do đó trình độ không cao chủ yếu là phổ thông trung học với 136 khách hàng (56,73%), trung học cơ sở 62 khách hàng (25,73%), trung câp với 31 khách hàng (12,86%) và trình độ CĐ-ĐH với 12 khách hàng (4,98%).
3.2.4. Thu nhập
Về thu nhập: Mẫu được chia thành 4 nhóm là khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu, thu nhập từ 4-7 triệu, từ 7-10 triệu và thu nhập trên 10 triệu. Sau khi xử lý số liệu cho thấy có 62 khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu (chiếm 25,73%), có 39 khách hàng có thu nhập từ 4-7 triệu (chiếm 16,18%), 132 khách hàng có thu nhập từ 7-10 triệu (chiếm 54,77%), còn lại 8 khách hàng có thu nhập trên 10 triệu (chiếm 3,32%). Mẫu nghiên cứu này cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank CN Đông Gia Lai có thu nhập chủ yếu từ 7-10 triệu.
Hình 3.4. Thu nhập của mẫu điều tra
Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu điều tra của tác giả, 2019
3.2.5. Kênh thông tin
Bảng 3.4. Kênh thông tin về dịch vụ thẻ của Agrbank CN Đông Gia Lai
Stt Nội dung Số lượng
(người) Tỷ lệ (%) 1 Bạn bè, người thân 138 57,26 2 Ti vi 127 52,70 3 Báo chí 69 28,63 4 Internet 39 16,18 5 Tờ rơi 24 9,96 6 Băng ron, áp phích 0 0,00 7 NV ngân hàng giới thiệu 19 7,88
Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu điều tra của tác giả, 2019 Về kênh thông tin: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai biết đến dịch vụ thông qua bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ cao nhất 57,26%, thông tin qua tivi chiếm 52,70%, nguồn thông tin qua báo chí chiếm 28,63%, qua internet chiếm 16,18%, tờ rơi chiếm 9,96% còn lại nguồn thông tin về dịch vụ thẻ thông qua nhân viên ngân hàng chiếm 7,88%.
3.2.6. Lý do mở thẻ
Bảng 3.5. Lý do mở thẻ của khách hàng
Stt Nội dung Số lượng
(người)
Tỷ lệ (%)
1 Do cơ quan trả lương qua thẻ 121 50,21 2 Nhiều người dùng 237 98,34 3 Sự đa dạng tiện ích của thẻ 169 70,12 4 Ngân hàng làm thẻ miễn phí 119 49,38 5 Mang lưới ATM phân bố nhiều 129 53,53 6 Liên kết với nhiều ngân hàng 97 40,25
Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu điều tra của tác giả, 2019 Về lý do mở thẻ: Lý do nhiều nhất khách hàng mở thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai là vì nhiều người dùng (hiện nay trên địa bàn huyện Đông Gia Lai chỉ
có 2 NHTM là Agribank và Vietinbank, với uy tín thương hiệu lâu năm, thị phần thẻ của Agribank tương đối lớn chiếm gần 80%), mở thẻ do sự đa dạng tiện ích của thẻ chiếm 70,12%, do cơ quan trả lương qua thẻ chiếm 50,21%, do mạng lưới ATM phân bố nhiều chiếm 53,53%, ngân hàng làm thẻ miễn phí chiếm 49,38% và do Agribank liên kết với nhiều ngân hàng chiếm 40,25%.
3.2.7 Các giao dịch khách hàng thường thực hiện
Bảng 3.6. Các giao dịch khách hàng thường thực hiện
Stt Nội dung Số lượng
(người) Tỷ lệ (%) 1 Rút tiền 121 50,21 2 Chuyển khoản 237 98,34 3 Gửi tiền 169 70,12
4 In sao kê, kiểm tra số dư 119 49,38 5 Thanh toán điện, nước 129 53,53
Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu điều tra của tác giả, 2019 Về các giao dịch khách hàng thường thực hiện: 100% khách hàng thường có giao dịch rút tiền; 90,04% khách hàng thường giao dịch gửi tiền, khách hàng thường in sao kê, kiểm tra số dư chiếm 86,31%, giao dịch chuyển khoản chiếm 53,53%, khách hàng thường giao dịch để thanh toán tiền điện, nước chiếm 37,76%.
3.2.8. Những vấn đề gặp phải trong quá trình giao dịch
Bảng 3.7. Những vấn đề khách hàng găp phải trong quá trình giao dịch
Stt Nội dung Số lượng(người) Tỷ lệ
(%)
1 Tiền trong tài khoản bị mất 4 1,66
2 Phải chờ lâu 131 54,36
3 Máy bị hỏng/không có tiền 97 40,25
4 Pin bị lộ 6 2,49
5 Máy nuốt thẻ, không trả lại 82 34,02
Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu điều tra của tác giả, 2019 Về những vấn đề gặp phải trong quá trình giao dịch: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank CN Đông Gia Lai cho rằng họ thường phải chờ giao dịch lâu (chiếm 54,36%), có 40,25% ý kiến khách hàng cho rằng máy ATM hay bị hỏng/không có tiền, 34,02% khách hàng gặp phải vấn đề khi giao dịch thì bị máy
nuốt thẻ, không trả lại (vấn đề này thường do thao tác của khách hàng bị sai, lặp đi lặp lại nhiều lần), khách hàng cho rằng họ bị mất tiền trong tài khoản khi giao dịch chiếm 1,66%, còn lại vấn đề Pin bị lộ chiếm 2,49%.