II. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠ
3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn dướ
4.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn qua mô hình
SERVQUAL
Bên cạnh việc xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn qua các chỉ tiêu định tính và định lượng dưới góc độ ngân hàng nói trên ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn bằng việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988). Theo nghiên cứu này chất lượng dịch vụ sẽ được
qua thang đo SERVQUAL. Chất lượng dịch vụ nhận được chính là chênh lệch giữa nhận thức và cảm nhận của khách hàng (P – E).
Dựa trên thang đo SERVQUAL, khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo 5 biến số sau:
1- Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Uy tín và thƣơng hiệu trong hoạt động dịch vụ tín dụng của ngân hàng có đƣợc hay không phụ thuộc vào khả năng gây dựng độ tin cậy đối với khách hàng. Ngày nay uy tín luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thu hút của ngân hàng đối với khách hàng. Nếu một ngân hàng có cơ sở vật chất đẹp, máy móc hiện đại… mà không thực hiện cung cấp tín dụng với một cam kết chắc chắn, chính xác và có nhiều thiếu xót thì khách hàng sẽ không tìm đến với dịch vụ của họ. Để có đƣợc uy tín với khách hàng , ngân hàng cần quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ tín dụng của mình cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên . Ấn tƣợng đầu tiên bao giờ cũng chi phối phần nào sƣ̣ đánh giá của khách hàng sau này .
2- Độ nhạy bén: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục vụ khác hàng, cung cấp dịch vụ nhanh. Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng cạnh tranh diễn ra gay gắt, ngƣời đi tiên phong là ngƣời có ƣu thế, vì vậy cung cấp dịch vụ ngay khi khách hàng cần, và hơn thế nữa tìm đến họ khi họ ngay cả khi họ mới nảy sinh nhu cầu với một thái độ nhiệt tình, thể hiện rõ thiện chí… Khách hàng đánh giá sự nhạy bén của ngân hàng chủ yếu qua thời gian và thái độ đáp ƣ́ng nhu cầu của nhân viên đối với họ.
3- Năng lƣ̣c phục vụ: Kiến thức, sự hiểu biết và năng lực của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là nhân viên tín dụng. Nhân viên tín dụng chính là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, thể hiện hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng, giúp khách hàng hiểu đƣợc về tính chất hoạt động của Ngân hàng. Do vậy nhân viên tín dụng phải
năng lực và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có vậy mới tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng, cho khách hàng cảm nhận đƣợc sự an toàn khi giao dịch với ngân hàng. Chính vì lẽ đó mà cách cƣ xử , khả năng hiểu biết , khả năng thuyết trình của CBTD đối với khách hàng luôn đƣợc khách hàng quan tâm chú ý để đánh giá năng lƣ̣c của họ.
4- Độ tiếp cận: về bề ngoài của phƣơng tiện vật chất thiết bị, nhân viên và các phƣơng tiện truyền thông… Đây là ấn tƣợng đầu tiên của khách hàng khi đến với ngân hàng. Trang thiết bị phục vụ công việc của nhân viên ngân hàng nhƣ hệ thống máy tính, máy đếm tiền, hệ thống camera quan sát… có hiện đại thì nhân viên làm việc có chất lƣợng hơn, độ chính xác an toàn cao hơn. Cơ sở vật chất của ngân hàng đƣợc trang trí bắt mắt, nhân viên ăn mặc tƣơm tất với đồng phục, sách ảnh giới thiệu của ngân hàng liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp và thu hút,… tất cả tạo nên một cái nhìn bao quát chung của khách hàng khi lần đầu đến với ngân hàng. Vì vậy nó cũng mang tầm quan trọng không kém các biến cố khác .
5- Sự thấu cảm: thấu cảm và cảm thông với những quan tâm của khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng. Nhân viên tín dụng chính là ngƣời tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách hàng, họ phải thể hiện đƣợc sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Thể hiện ở việc nhân viên tín dụng phải làm sao để khách hàng bày tỏ đƣợc tâm sự nguyện vọng của mình, từ đó tƣ vấn cho khách hàng để làm sao cho khách hàng có thêm điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của mình, hạn chế đƣợc nhũng rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó việc sắp xếp làm việc vào những thời gian thuận tiện cho khách hàng cũng là điều rất cần thiết, vì khách hàng của ngân hàng là những nhà doanh nghiệp, họ rất bận rộn với việc quản lý và kinh doanh của mình. Tạo điều kiện thuận lợi về thời gian cho khách hàng chính là ta đã lấy lợi ích của khách hàng là tâm niệm của
đối với họ, họ cần cảm nhận đƣợc ngân hàng cho họ vay vốn không chỉ để l ấy lãi mà còn luôn tƣ vấn giúp họ thành công trong sản xuất kinh doanh…
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI THÀNH PHẦN KINH TẾ NQD TẠI NGÂN HÀNG
CÔNG THƢƠNG TIÊN SƠN