1. Giới thiệu
Dự án “Xây dựng Trung tâm hỗ trợ khai thác dịch vụ CNTT tỉnh Quảng Ninh” nhằm xây dựng một trung tâm hỗ trợ công dân, doanh nghiệp trên địa bàn Tỉnh về các hệ thống chính quyền điện tử cũng như các thủ tục hành chính khác.
Trung tâm hỗ trợ được xây dựng dựa trên sự kết hợp của nhiều thành phần:
- Hệ thống Contact Center.
- Hệ thống kênh truyền, kênh thoại.
- Hệ thống kết nối với các phần mềm ứng dụng của tỉnh Quảng Ninh. - Các cơ sở dữ liệu.
2. Mục tiêu
Trung tâm hỗ trợ là điểm tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của người dân và doanh nghiệp về các giao dịch, thủ tục hành chính công. Ngoài ra, trung tâm còn đóng vai trò cung cấp thông tin, hướng dẫn về chính quyền điện tử và các ứng dụng CNTT khác của Tỉnh.
3. Yêu cầu kỹ thuật
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu (hướng dẫn giải đáp, giải quyết, xử lý…) từ phía người dân và doanh nghiệp, hệ thống mới xây dựng phải giải quyết được các vấn đề để có sự kết nối tốt nhất giữa các thành phần trong hệ thống.
Hệ thống thiết bị tiếp nhận, xử lý và phân phối cuộc gọi đến. Những người gọi từ bên ngoài vào với các yêu cầu khác nhau sẽ được giải đáp bởi các nhân viên trực điện thoại (agents).
Giao diện với người sử dụng sẽ là giao diện của hệ thống. Người gọi điện sẽ yêu cầu và những người trực hệ thống điện thoại tiếp nhận thông tin.
Người cần hỗ trợ sẽ thông qua điện thoại hoặc mạng Internet (email, web chat) để kết nối đến trung tâm hỗ trợ. Phương thức kết nối có thể là cuộc gọi (voice), thư điện tử (email), chat.
Giải pháp gồm các thành phần chính:
- Hệ thống xử lý, thiết lập cuộc gọi đóng vài trò như một tổng đài. Hệ thống này quản lý và đăng ký số cho IP Phone.
- Hệ thống phân loại, định tuyến cuộc gọi (contact) tới agent mong muốn. Hệ thống có lưu các script do người quản trị cấu hình để xử lý
cuộc gọi. Trong trung tâm hỗ trợ, các liên lạc viên sẽ được phân thành các nhóm có cùng chức năng, trình độ. Hệ thống sẽ chịu trách nhiệm quản lý các nhóm này và theo dõi trạng thái của agent (đang rỗi, đang nói chuyện, đã hoàn thành hỗ trợ...).
- IVR (Interactive Voice Response): hệ thống trả lời tự động, lưu cuộc gọi chờ.
Ngoài ra còn có những thành phần khác như:
- IP Phone : thiết bị đầu cuối thoại IP, tương tác với điện thoại viên(agent)
- Voice Gateway: Là một thiết bị định tuyến kết nối mạng thoại IP đến hệ thống thoại truyền thống PSTN.
- Phần mềm hỗ trợ agent: đây là phần mềm được cài trên máy tính của điện thoại viên, trợ giúp cho điện thoại viên trong việc quản lý các cuộc gọi, xem những thông tin về khách hàng…
- Cơ sở dữ liệu: là cơ sở dữ liệu khách hàng (tổ chức, doanh nghiệp, người dân) cần kết nối đến Trung tâm hỗ trợ. Các cơ sở dữ liệu có thể là Oracle, Microsoft SQL, IBM DB2…
- Email và web chat: Hệ thống không chỉ xử lý định tuyến cuộc gọi đến các nhóm nhân viên hỗ trợ mà còn xử lý các yêu cầu dưới dạng thư điện tử (email) và chat (Instant Message). Điều này làm đa dạng hóa các kênh liên lạc của Trung tâm hỗ trợ, cho phép người dân có thể tiếp xúc với Trung tâm hỗ trợ ở mọi nơi bằng mọi phương tiện.
- Các thành phần quản trị: Giúp cho việc quản trị hệ thống như tạo kịch bản xử lý cuộc gọi, tạo agent, phân nhóm...Ngoài ra, nó còn có cơ chế phân quyền quản trị theo tài khoản.
- Các thành phần báo cáo: Cung cấp báo cáo về hoạt động của toàn hệ thống như hiệu năng, cảnh báo lỗi…Đối với nhân viên hỗ trợ là các báo cáo hoạt động hàng ngày như login và logout time, số cuộc gọi xử lý thành công, số cuộc gọi chuyển tiếp…
- Hệ thống ghi âm: Để phục vụ cho việc giám sát nâng cao chất lượng hỗ trợ, cuộc nói chuyện giữa người gọi và nhân viên hỗ trợ sẽ được ghi âm lại để cung cấp cho giám sát viên (supervisor). Trên cơ sở đó sẽ đánh giá chất lượng hỗ trợ, cải thiện kỹ năng của nhân viên hỗ trợ. Ngoài ra, khi xảy ra tranh chấp, khiếu nại thì file ghi âm sẽ là bằng chứng để phân định.
4. Quy mô và phạm vi triển khai
Trung tâm hỗ trợ dự kiến dùng chung hạ tầng với Trung tâm dữ liệu Diện tích mặt bằng:
Nhân sự: dự kiến khoảng 70 người làm việc 2 ca/ngày, 7 ngày/tuần. Số bàn trợ giúp: 25 bàn
Số kênh thoại: 120 kênh
TT Hạng mục triển khai Phạm vi triển khai
I Thiết bị và license Trung tâm hỗ trợ
1.1 Hệ thống thiết bị chuyên dụng (ACD, IVR...) và license
1.2 Hệ thống IP Phone 1.3 Hệ thống ghi âm
1.4 Hệ thống phần mềm quản lý (CRM) 1.5 Hệ thống máy tính và mạng
II Hệ thống kênh truyền Trung tâm hỗ trợ
2.1 Hệ thống kênh thoại 2.2 Hệ thống kênh Internet
III Dịch vụ đào tạo
3.1 Đào tạo vận hành, quản trị hệ thống trung tâm hỗ trợ
TP Hạ Long – Quảng Ninh
3.2 Đào tạo chuyên môn cho nhân viên hỗ trợ TP Hạ Long – Quảng Ninh