5. Kết cấu của khóa luậ n
1.3.3. Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUALnhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất
lượng kỳvọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) xây dựng dựa trên thang
đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉthông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ
vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Do
đó, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng như thang đo
SERVQUAL khi loại bỏcác giá trịkỳvọng. Thành phần chấtlượng dịch vụ:
Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụcông ty phải thực hiện.
Sẵn sàng đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng
hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụnhanh chóng, kịp thời.
Sự đảm bảo: là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thểhiện qua trìnhđộchuyên môn, phục vụcó hiệu quảvới khách hàng.
Sự đồng cảm: bao gồm khả năng tiếp cận và nỗlực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ýđến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình: là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người
lao động trong doanh nghiệp dịch vụ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụvà từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.