5. Kết cấu của khóa luậ n
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậ y
Nhân tố sự tin cậy là nhân tố có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế. Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh cần nâng cao mức độ tin cậy về dịch vụ để nâng cao sựhài lòng của khách hàng. Muốn vậy, các doanh nghiệp cần thường xuyên tiếp thu ý kiến của khách hàng, không ngừng nỗ lực trong mọi việc và thực hiện đúng những gì mà doanh nghiệp đã thỏa thuận với khách hàng ngay ban đầu. Một trong những lý do chủ
chốt tạo nên thành công đối với doanh nghiệp chính là niềm tin yêu của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế
Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì mỗi nhân viên nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mới chỉ là bắt đầu, khách hàng hài lòng hay không phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng mới biết được. Vì vậy, để xây dựng
uy tín đối với khách hàng, công ty cần chú ý một sốbiện pháp sau:
Dịch vụ cung cấp luôn luôn phải đảm bảo nhanh và chính xác. Nếu khách hàng phát hiện có sai sót, dù chỉ một lần duy nhất, họ vẫn sẽ mất lòng tin đối với chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác xử lý khiếu nại của khách hàng, đảm bảo phải hồi âm cho việc kiếu nại của khách hàng sớm nhất kể từ
khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng như nhanh chóng khắc phục sự cố; Phải thường xuyên tư vấn, thông tin tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ, cách tính phí dịch vụ công khai để khách hàng có thể thấy cách tính cước dịch vụcủa công ty là hiện đại và chính xác.
Giải quyết vấn đề: Đưa ra giải pháp nhằm giải quyết nhanh và triệt để vấn đề
của khách hàng; cố gắng tựgiải quyết, trường hợp cần phối hợp liên hệ bộ phận liên
quan đểgiải quyết, truy xuất thông tin trong thời gian hợp lý; các trường hợp phức tạp nếu kiểm tra thông tin lâu, cần hỏi khách hàng có thể tiếp tục chờ được không, nếu không, cần xin số điện thoại liên hệ đểthông báo lại ngay khi có kết quả.
Khi khách hàng có khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên, cần phải giải quyết thỏa đáng và triệt để, cụthểlà:
Cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận xét vào sổ góp ý (nếu khách hàng có yêu cầu);
Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh và báo cáo lên lãnh
đạo chi nhánh đểcó biện pháp xửlý thích hợp;
Thông báo bằng văn bản hoặc điện thoại cho khách hàng biết về kết luận kiểm tra và hình thức kỷ luật của chi nhánh đối với nhân viên bị vi phạm (nếu khách hàng
đềnghị).