5. Kết cấu của khóa luậ n
1.4.2. Thang đo sử dụng
Thang đo sửdụng là thang đoSERVPERF của Cronin và Taylor (1992), các tác giảcho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: chất
lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận. Kết luận này đã đượcđồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo
SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi vềkỳvọng.
Trong thang đo chất lượng dịch vụ vao gồm 5 nhân tố với 21 biến quan sát kế
thừa từ thang đo SERVPERF.
Bảng 3. Bảng câu hỏi các biến quan sát
Nhân tố Câu hỏi của các biến quan sát
Độtin cậy Khi Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh hứa sẽ thực hiện điều gìđó vào
khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽthực hiện.
Khi anh/ chị gặp vấn đề, Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh thểhiện sự
quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
Sự đáp ứng Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện.
Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện.
Nhân viên Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh luôn luôn sẵn sàng giúp
đỡanh/ chị.
Nhân viên Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/ chị.
Sự đảm bảo Hành vi của nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/ chị.
Hành vi của nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/ chị.
Nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/ chị.
Nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh đủkiến thức đểtrả
lời các câu hỏi của anh/ chị.
Sựcảm thông Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh thểhiện sự quan tâm đến cá nhân anh/ chị.
Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh có những nhân viên thểhiện sựquan tâm
đến cá nhân anh/ chị.
Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/ chị.
Nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/ chị.
Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh có thời gian giao dịch thuận tiện.
Phương tiện hữu hình
Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh có trang thiết bịhiện đại.
Cơ sởvật chất của Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh trông rất hấp dẫn. Nhân viên của Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụrất hấp dẫn tại Công ty cổphần ô tô Hoàng Anh.
(Nguồn:Tổng hợp bởi tác giả)
Sửdụng thang đo này giúp cho việc khảo sát thực tếvà chính xáchơn, đồng thời thuận tiện cho cad tác giảlẫn khách hàng trong quá trình thực hiện bảng đỏi