5. Kết cấu của khóa luậ n
1.4.1. Mô hình nghiên cứ u
Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và các mô hình chất lượng dịch vụ đã nêu, tác giả
nhận thấy mô hình SERVPERF là phù hợp và dễ ứng dụng nhất vào tình huống này. Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasurama và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã được sử
dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉgiữlại phần đánh giá vềsựcảm nhận của khách hàng.
Sửdụng mô hình SERVQUALđể đo lường cảcảm nhận lẫn kỳvọng vềdịch vụ
sẽgặp phải sựtrở ngại từ phía người được hỏi, chẳng hạn như người được hỏi tỏra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992). Bảng hỏi của 2 mô hình SERVQUAL lẫn
SERVPERF đều có phần giao là đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng nhưng
ngoài ra SERVQUAL còn có thêm phần hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được đo lường. Phần này cũng bao gồm các phát biểu đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ như phần đo lường sựcảm nhận. Thếnên, nếu sửdụng bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF sẽngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trảlời.
Ngoài việc bảng câu hỏi dài thì khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ với
người trảlời. Do vậy sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độtin cậy và tính không ổn định ở các biến quan sát. Ngoài ra thangđo SERVPERF tuy đơn giản nhưngcho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu
đểtrảlời bảng câu hỏi. (Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007).
Do đó tôi quyết định chọn mô hình SERVPERF nàyđểthực hiện đềtài của mình. Trường Đại học Kinh tế Huế