2. Kiến nghị
2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
Đẩy mạnh truyền thông, quảng bá về sự tiện dụng, các chương trình ưu đãi của ngân hàng VIB đối với dịch vụInternet Banking.
Thị trường khách hàng sinh viên là thị trường đầy tiềm năng trong hiện tại và tương lai. Ngân hàng nên đẩy mạnh liên kết với các trường Đại học, Cao đẳng trên cả nước, mởrộng quy mô khách hàng trẻ.
Ngân hàng VIB Việt Nam nên đầu tư và phát triển công nghệ. Ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo điều kiện cho các chi nhánh, phòng giao dịch phát triển dịch vụmột cách rộng rãi,đồng bộ.
Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng định kỳ hàng tháng về thái độphục vụcủa nhân viên, tạo ý thức phục vụkhách hàng tốt hơn cho nhân viên. Bên cạnh đó, có thể lắp đặt các máy đánh giá nhân viên tự động ở các quầy giao dịch đểkhách hàng có thể đánh giá ngay nhân viên sau khi được cung cấp dịch vụ. Qua đó, có hình thức khen thưởng hợp lý đối với những nhân viên hoàn thành tốt và nhắc nhở đối với nhân viên chưa tốt.
Mở rộng mạng lưới giao dịch: Hiện nay, các chi nhánh của ngân hàng VIB Việt Nam chưa bao phủ khắp tỉnh thành nên tạo sự khó khăn khi khách hàng tiếp cận các dịch vụcủa ngân hàng. Chính vì vậy, cần điều tra nhu cầu của khách hàng để mởrộng mạng lưới giúp phục vụkhách hàng tốt hơn.
Thường xuyên xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đểthu hút khách hàng đến với ngân hàng. Có các chính sách ưu đãi riêng giữchân khách hàng cũ và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng tiềm năng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1. Đinh Thị Khánh Vân (2017), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
2. Huỳnh Nguyễn Xuân Diệu (2019), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụcông tại trung tâm hành chính quận Hưng Khuê, Thành phố Đà
Nẵng”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại Học Kinh Tế-Đại học Huế.
3. Trần Hưng Vinh (2019), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế”, Khóa Luận tốt nghiệp , Trường Đại học Kinh Tế- Đại học Huế.
4. Báo cáo tài chính thường niên của Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế 3 năm (2016 – 2018) và các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữliệu với SPSS tập 1-2,Trường Đại học Kinh TếTP HồChí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
6. Philip Kotler (2003), Quản trịMarketing Nhà xuất bản Giáo dục.
7. Trần Đình Thám (2010), Bài giảng Kinh tế lượng, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế.
8. Bài giảng Quản trị dịch vụ, Ths. Hoàng Trọng Hùng (2017).
9. Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, TS Hoàng Thị Diệu Thúy (2019).
10. Lê Thục Đức (2018), “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị - Phòng giao dịch Triệu Hải”, khóa luận tốt nghiệp,Trường Đại học Kinh Tế- Đại học Huế.
11. Huỳnh Thị Thùy Trang (2018), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín – Chi nhánh Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế.
12. TS. Hà Khánh Nam Giao và Ths Phạm Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 16 – tháng 8/2010, trang 20–29.
13. Nguyễn Thị Nhị (2019), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụInternet Banking của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương” , Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Kinh Tế, Đại học Huế.
14. Nguyễn Thị Anh Thơ (2019), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SEABANK) Chi nhánh Đà nẵng”, Khóa luận tốt nghiệp , Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế.
Tài liệu Tiếng Anh
15. Nghiên cứu Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2015), “A
comprehensive framework for service quality: An investigation of critical
conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of
Retailing.
16. Nghiên cứu của Hasan, A và cộng sự (2013), “ATM Service Quality and Its Effect
on Customer Retention: A case from Pakistani Banks”, Information Management and Business Review.
17. Nghiên cứu của Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales (2011), “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”,
International Journal of Bank Marketing.
18. Broderick, A. J., Vachirapornpuk, (2017) “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning.
Một số website
19. Trang website của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) truy cập vào ngày 20/12/2020:www.vib.com.vn
20. Phạm Lộc (2017), Tài liệu hướng dẫn sử dụng SPSS 20 làm luận văn, đề tài Nghiên cứu khoa học, truy cập 22/11/2020:https://www.phamlocblog.com
21. Ngân hàng VIB , các ứng dụng của ngân hàng truy cập ngày 15/11/2020: https://www.vib.com.vn/wps/portal/vn/doanh-nghiep/dich-vu-thanh-toan
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA
Sốthứtựcủa phiếu:….
Kính chào quý anh/ chị!
Tôi là sinh viên thuộc Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh Tế Huế đang thực hiện đề tài : “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)- Chi nhánh Huế”.
Xin quý anh/chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát một cách khách quan nhất, về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Từ đó, giúp cho ngân hàng có thể khắc phục những yếu tốcòn hạn chế để hoàn thiện và phát triển sản phẩm tốt hơn trong tương lai. Tôi xin hứa mọi thông tin anh/ chị cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ sửdụng cho việc nghiên cứu. Tôi hi vọng nhận được sựhợp tác nhiệt tình của quý anh/chị.
Tôi xin chân thành cám ơn!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Anh/chịvui lòng đánh dấu “X” vào phương án trảlời mà anh/chịlựa chọn qua các câu hỏi dưới đây:
Câu 1:Anh/chị đã sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)- Chi nhánh Huếtrong thời gian bao lâu?
☐ Dưới 6 tháng ☐ Từ 1 năm đến 2 năm
☐ Từ6 tháng đến 1 năm ☐ Trên 2 năm
Câu 2: Anh/chị sửdụng dịch vụInterent Banking với tần suất như thếnào?
☐ 1 lần/tuần ☐ 2 lần/tuần
☐ 3 lần/tuần ☐ Trên 3 lần/tuần
Câu 3:Anh/chịsửdụng dịch vụInternet Banking qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án ).
☐ Trang Web của ngân hàng
☐ Tại quầy giao dịch của ngân hàng
☐ Tờ rơi, quảng cáo.
☐ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
☐ Trang mạng xã hội
☐ Khác.
Câu 4:Anh/chịsửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng nhằm mục đích gì? (có thểchọn nhiều đáp án ).
☐ Chuyển tiền
☐ Vay tiền
☐ Rút tiền
☐ Gửi tiết kiệm
☐ Thanh toán các hóa đơn điện tử
☐ Mởsổtiết kiệm trực tuyến
☐ Mục đích khác.
Câu 5:Lý do tại sao anh/chị lại sửdụng dịch vụInternet Banking? (Có thểchọn nhiều đáp án).
☐ Phù hợp với nhu cầu sửdụng
☐ Chất lượng phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình.
☐ Cảm thấy tin tưởng với dịch vụInternet Banking
☐ Nhanh chóng, thuận lợi.
☐ Đơn giản và dễsửdụng
☐ Lý do khác.
PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Anh/chịcho biết mức độcảm nhận của mình vềdịch vụInternet Banking mà Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB)- Chi nhánh Huếcung cấp bằng cách đánh giá X vào các thang đo từ 1 đến 5 với các mức ý nghĩa sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ
SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụInternet Banking đến khách hàngđúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết.
2 Mức độbảo mật thông tin khách hàng cao như: tên khách hàng, ngày sinh, số CMND,…
3 Ngân hàng cung cấp dịch vụInternet Banking đúng ngay từlần đầu tiên. 4 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đángkhi
khách hàng có thắc măc và khiếu nại về dịch vụInternet Banking.
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
5 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng chính xác, nhanh chóng.
6 Tốc độxửlý giao dịch của hệthống tự động nhanh chóng.
7 Luôn gửi báo cáo kết quảgiao dịch và số dư nhanh chóng, chính xác qua tin nhắn điện thoại.
8 Nhân viên Ngân hàng cung cấp các dịch vụcần thiết cho khách hàng.
TÍNH BẢO MẬT
9 Hệthống dịch vụInternet Banking cung cấp bảo mật đầy đủ.
10 Dịch vụ Internet Banking đảm bảo bí mật cao vềthông tin giao dịch. 11 Việc áp dụng cơ chếbảo mật sẽ tăng
cường bảo mật dữliệu trên các giao dịch.
TÍNH LINH ĐỘNG
12 Giao dịch Internet Banking được sử dụng bất cứ nơi đâu.
13 Thực hiện giao dịch sửdụng các chức năng của Internet Banking bất cứthời gian nào.
14 Sửdụng Internet Banking giúp tôi linh động trong việc thực hiện các giao dịch.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
15 Ứng dụng được cải tiến trênđiện thoại dễhiểu, dễsửdụng.
16 Hệthống đường truyền không bịtắt nghẽn trong quá trình giao dịch.
17 Ngân hàng sửdụng máy móc thiết bị hiện đại.
CHI PHÍ DỊCH VỤ
18 Tôi cho rằng chi phí sửdụng dịch vụ Internet Banking là hợp lý.
19 Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn so với chi phí mà tôi bỏ ra đểsử dụng dịch vụ.
20 Tôi sẵn sàng trảtiền đểsửdụng dịch vụ Internet Banking
SỰ HÀI LÒNG
21 Anh/chịhài lòng vềdịch vụInternet Banking của Ngân hàng Quốc tế(VIB). 22 Anh/chịsẽgiới thiệu người sửdụng dịch
vụInternet Banking của Ngân hàng Quốc Tế(VIB).
23 Anh/chị thường xuyên giao dịch dịch vụ của Ngân hàng.
PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 6:Giới tính của anh/chị :
☐Nam ☐Nữ
Câu 7: Độtuổi của anh/chị:
☐ Từ 18 đến 30 tuổi ☐ 30 đến 45 tuổi
☐ 45 đến 60 tuổi ☐ Trên 60 tuổi
Câu 8:Nghềnghiệp của anh/chị:
☐ Kinh doanh/Buôn bán ☐ Cán bộcông chức nhà nước ☐ Học sinh/sinh viên ☐ Lao động phổthông ☐ Nội trợ/Hưu trí ☐ Khác.
Câu 9:Thu nhập bình quân hàng tháng:
☐ Dưới 4 triệu ☐ Từ4-7 triệu
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ, XỬ LÝ PHÂN TÍCH SPSS 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 52 43.3 43.3 43.3 nu 68 56.7 56.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 18-30 tuoi 44 36.7 36.7 36.7 30-45 tuoi 37 30.8 30.8 67.5 45-60 tuoi 31 25.8 25.8 93.3 tren 60 tuoi 8 6.7 6.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Kinh doanh/buon ban 42 35.0 35.0 35.0
Can bo cong chuc
nha nuoc 27 22.5 22.5 57.5
Hoc sinh/sinh vien 21 17.5 17.5 75.0
Lao dong pho thong 19 15.8 15.8 90.8
Noi tro/huu tri 11 9.2 9.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Thu nhap binh quan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 4 trieu 26 21.7 21.7 21.7 4-7 trieu 26 21.7 21.7 43.3 7-10 trieu 38 31.7 31.7 75.0 Tren 10 trieu 30 25.0 25.0 100.0 Total 120 100.0 100.0
2. Mô tả hành vi khách hàng
2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Thoi gian su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 6 thang 29 24.2 24.2 24.2
tu 6 thang den 1
nam 41 34.2 34.2 58.3
1 nam den 2 nam 32 26.7 26.7 85.0
tren 2 nam 18 15.0 15.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
2.2 Tần suất sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Tan suat su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 lan/tuan 25 20.8 20.8 20.8 2 lan/tuan 60 50.0 50.0 70.8 3 lan/tuan 27 22.5 22.5 93.3 tren 3 lan 8 6.7 6.7 100.0 Total 120 100.0 100.0
2.3 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VIB
Nguon thong tin:Trang web cua ngan hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Val
id
khong 63 52.5 52.5 52.5
co 57 47.5 47.5 100.0
Nguon thong tin: Nhan vien ngan hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
khong 51 42.5 42.5 42.5
co 69 57.5 57.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Nguon thong tin: Tai quay giao dich ngan hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
khong 35 29.2 29.2 29.2
co 85 70.8 70.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Nguon thong tin:To roi quang cao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
khong 45 37.5 37.5 37.5
co 75 62.5 62.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Nguon thong tin:Nguoi than, ban be, dong nghiep.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
khong 20 16.7 16.7 16.7
co 100 83.3 83.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Nguon thong tin:Trang mang xa hoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
khong 72 60.0 60.0 60.0
co 48 40.0 40.0 100.0
Nguon thong tin:Thong tin khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid khong 120 100.0 100.0 100.0
2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking
Muc dich: chuyen tien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid co 120 100.0 100.0 100.0
Muc dich: Vay tien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 108 90.0 90.0 90.0 co 12 10.0 10.0 100.0 Total 120 100.0 100.0
Muc dich: Rut tien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 12 10.0 10.0 10.0 co 108 90.0 90.0 100.0 Total 120 100.0 100.0
Muc dich: Gui tiet kiem
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 100 83.3 83.3 83.3 co 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0
Muc dich: Thanh toan cac hoa don dien tu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 50 41.7 41.7 41.7 co 70 58.3 58.3 100.0 Total 120 100.0 100.0
Muc dich: Mo so tiet kiem truc tuyen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 73 60.8 60.8 60.8 co 47 39.2 39.2 100.0 Total 120 100.0 100.0
Muc dich : Muc dich khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 99 82.5 82.5 82.5 co 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0
2.5 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VIB. Ly do: phu hop voi nhu cau su dung
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid co 120 100.0 100.0 100.0
Ly do: Chat luong phuc vu khach hàng chu dao, tan tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 48 40.0 40.0 40.0 co 72 60.0 60.0 100.0 Total 120 100.0 100.0
Ly do: Cam thay tin tuong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
khong 48 40.0 40.0 40.0
co 72 60.0 60.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Ly do: Nhanh chong, thuan loi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 120 100.0 100.0 100.0
Ly do: Don gian va de su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
khong 57 47.5 47.5 47.5
co 63 52.5 52.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Ly do: Ly do khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 96 80.0 80.0 80.0 co 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0
3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.748 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SUTINCAY1 11.75 2.525 .538 .696 SUTINCAY2 12.20 2.397 .535 .695 SUTINCAY3 12.53 2.016 .611 .651 SUTINCAY4 12.22 2.356 .502 .713