Bên cạnh những nhân tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking được xác định sau khi quá trình nghiên cứu và phân tích, thì hai nhân
tố Bảo mật và Phương tiện hữu hình tuy là bị loại khỏi mô hình nghiên cứu nhưng nó vẫn có sự tác động đến sựhài lòng của khách hàng với mức độ không cao. Và một số yếu tố ngoại lai tuy không xuất hiện trong mô hình nghiên cứu nhưng cũng phần nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng như: yếu tố về chất lượng, chương trình khuyến mãi, phương tiện truyền thông, thái độcủa nhân viên,…Sau đây là một sốgiải pháp mà ngân hàng cần cân nhắc:
Đối với Bảo mật: Ngân hàng nên xây dựng chính sách an ninh, bảo mật, chính sách quản trị, phòng chống rủi ro của Ngân hàng trong hoạt động dịch vụ Internet Banking: trang bị thiết bị công nghệ, phát triển phần mềm là yếu tố then chốt quyết định sự vận hành của toàn hệ thống, do đó cần được liên tục đầu tư, nâng cấp, phát triển. Điều này đảm bảo cho sựhoạt động của các hệthống thông tin bên trong và bên ngoài.
Đối với phương tiện hữu hình: Một trong những hạn chế lớn của dịch vụ Internet Banking đó là cần phải có kết nối Internet mới có thể truy cập được. Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB)–Chi nhánh Huếcó thểkhắc phục hạn chếnày bằng cách liên kết mạng cho phép khách hàng truy cập vào trang web của Internet Banking miễn phí mà không cần kết nối wifi hay 3G/ 4G. Giao dịch sẽ luôn được thực hiện thành công mà không lo gián đoạn kết nối Internet, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sửdụng Internet Banking.
Đối với Chất lượng: ngân hàng nên đảm bảo chất lượng ổn định, liên tục, trong quá trình khách hàng sửdụng, đặc biệt là những giờ cao điểm hay các dịp lễ, tết. Cung cấp dịch vụvới chất lượng như đã cam kết, tránh tình trạng nhân viên tư vấn cho khách hàng dịch vụvới chất lượng cao và khách hàng sửdụng dịch vụvới chất lượng không cao như đã cam kết, điều này sẽ làm mất hình ảnh và uy tín của Ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Thường xuyên tổ chức những lớp học bổ túc, hay những buổi ngoại khóa cho nhân viên nhằm nâng cao chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng trước những vấn đềhọ đang gặp phải.
Đối với chương trình khuyến mãi: Ngân hàng nên xem xét các chương trình thiết thực hơn với tâm lý của khách hàng. Người tiêu dùng mong muốn những chương
trình khuyến mãi mà họ có thểcảm thấy được sự ưu đãi ngay trước mắt như là những ưu đãi vềgiá cảvà các dịch vụkèm theo.
Đối với phương tiện truyền thông, ngân hàng nên xem xét việc tiến hành thực hiện marketing trên những kênh truyền thông và kênh online. Từ đó, xây dựng hình ảnh thương hiệu VIB trong tâm trí khách hàng rất năng động và hiện đại, luôn cập nhật thông tin thường xuyên.
Đối với thái độ của nhân viên, đây là một yếu tố khá quan trọng bởi vì trong lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ, nhân viên là người tiếp cận trực tiếp với khách hàng vàảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ của họ. Thái độ của nhân viên nên nhã nhặn, ân cần và chu đáo làm cho khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụcủa Ngân hàng, từ đó thôi thúc họ quyết định sử dụng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Do đó, Ngân hàng nên tổ chức nhiều khó đào tạo về trìnhđộ, kĩ năng và đặc biệt là những kĩ năng mềm cho nhân viên.
- Phát triển chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ Internet Banking. Một số yếu tốmà tác giảcảm thấy không kém phần quan trọng đối với sựhài lòng dịch vụInternet Banking của khách hàng đó chính là chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụnày. Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB) –Chi nhánh Huế nên đầu tư thêm trong việc tổ chức đào tạo sâu về nghiệp vụ chuyên môn để có thể hướng dẫn, giới thiệu, giải đáp thắc mắc, xử lý các vấn đề xảy ra, đào tạo kỹ năng giao tiếp để nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng, tạo sựthân thiện trong giao tiếp cho nhân viên chuyên trách dịch vụInternet Banking.
- Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB)– Chi nhánh Huế nên thường xuyên phân tích, đánh giá lại hoạt động kinh doanh dịch vụInternet Banking: ngân hàng nên tổ chức các cuộc họp định kỳ để định kìđể đánh giá hoạt động của dịch vụInternet Banking như sự phục vụ, các tiện ích cung cấp, chi phí dịch vụ, an toàn bảo mật,.. nhằm đưa ra những giải pháp phù hợp với từng giai đoạn, từng phân khúc thị trường để đáp ứng thị trường kịp thời và đầy đủ nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát: Chi nhánh có thể thực hiện định kỳ6 tháng điều tra ý kiến phản hồi từphía khách hàng hoặc khuyến khích khách hàng viết
thư gópý nhằm củng cốnhững mặt tốt và khắc phục những vấn đềcòn tồn tại.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Trong tình hình cạnh tranh này càng gay gắt như hiện nay giữa các ngân hàng thương mại, với nhiều chính sách về giá, xúc tiến được đưa ra đồng thời nhằm xây dựng chỗ đứng của mình tại Thành phốHuếbuộc các ngân hàng phải tìmđược hướng đi đúng đắn cho mình. Qua việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking đểtừ đó đưa ra các chính sách thực hiện một cách có hiệu quả, thu hút khách hàng, gia tăng sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking là rất cần thiết.
Gia tăng sự hài lòng, thu hút và giữ chân khách hàng là một trong những yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp luôn hướng đến. Các chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế còn khá ít, do đó để có thể thu hút những khách hàng đến với ngân hàng của mình thì cần những chiến lược thích hợp.
Từ kết qủa nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB) –Chi nhánh Huế”, có thểkết luận:
Thứ nhất, đã giải quyết được các mục đích nghiên cứu của đề tài. Đưa ra, cũng như đo lường được những yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng VIB. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
Thứhai,đề tài đã hệthống hóa và bổ sung những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, với mô hình SERVQUAL vàứng dụng vào thực tiễn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng và mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VIB–Chi nhánh Huế.
Thứ ba, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động của dịch vụ Internet Banking qua 3 năm 2017 – 2019; các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng là Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, linh động và chi phí dịch vụ.
Thứ tư, trên cơ sởphân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng, bài nghiên cứu đãđềxuất các giải pháp chủyếu nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VIB–Chi nhánh Huếtrong thời gian tới.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước
Để phát huy toàn diện những lợi ích của ngân hàng điện tửcần phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của các cơ quan quản lý, khách hàng và đặc biệt là ngân hàng. Các ngân hàng nhà nước cần triển khai các vấn đềsau:
Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử: Cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền phổbiến về thương mại điện tử, nội dung tuyên truyền cần đi sâu vào lợi ích của việc tham gia giao dịch thương mại điện tử như nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm, tạo điều kiện và khuyến khích các hoạt động mua bán kinh doanh qua mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Hoàn thiện các quy định về pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng hành lanh pháp lý đầy đủ và an toàn cho cả hai nhóm đối tượng là ngân hàng, các tổ chức tài chính và khách hàng khi tham gia giao dịch bằng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tạo môi trường kinh tếxã hội ổn định: Một môi trường kinh tế xã hội ổn định là nền tảng vững chắc cho mọi sựphát triển. Kinh tếxã hội ổn định và phát triển thì đời sống của người dân sẽ được cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng. Khi đó, ngân hàng có điều kiện để mở rộng đối tượng phục vụcủa mình.
Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện một thị trường tài chính phát triển sẽ tạo điều kiện cho các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ được phát triển hơn. Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích các cá nhân, tổ chức đầu tư kinh doanh, buôn bán qua Internet, gia tăng các giao dịch qua Internet Banking.
2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
Đẩy mạnh truyền thông, quảng bá về sự tiện dụng, các chương trình ưu đãi của ngân hàng VIB đối với dịch vụInternet Banking.
Thị trường khách hàng sinh viên là thị trường đầy tiềm năng trong hiện tại và tương lai. Ngân hàng nên đẩy mạnh liên kết với các trường Đại học, Cao đẳng trên cả nước, mởrộng quy mô khách hàng trẻ.
Ngân hàng VIB Việt Nam nên đầu tư và phát triển công nghệ. Ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo điều kiện cho các chi nhánh, phòng giao dịch phát triển dịch vụmột cách rộng rãi,đồng bộ.
Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng định kỳ hàng tháng về thái độphục vụcủa nhân viên, tạo ý thức phục vụkhách hàng tốt hơn cho nhân viên. Bên cạnh đó, có thể lắp đặt các máy đánh giá nhân viên tự động ở các quầy giao dịch đểkhách hàng có thể đánh giá ngay nhân viên sau khi được cung cấp dịch vụ. Qua đó, có hình thức khen thưởng hợp lý đối với những nhân viên hoàn thành tốt và nhắc nhở đối với nhân viên chưa tốt.
Mở rộng mạng lưới giao dịch: Hiện nay, các chi nhánh của ngân hàng VIB Việt Nam chưa bao phủ khắp tỉnh thành nên tạo sự khó khăn khi khách hàng tiếp cận các dịch vụcủa ngân hàng. Chính vì vậy, cần điều tra nhu cầu của khách hàng để mởrộng mạng lưới giúp phục vụkhách hàng tốt hơn.
Thường xuyên xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đểthu hút khách hàng đến với ngân hàng. Có các chính sách ưu đãi riêng giữchân khách hàng cũ và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng tiềm năng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1. Đinh Thị Khánh Vân (2017), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
2. Huỳnh Nguyễn Xuân Diệu (2019), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụcông tại trung tâm hành chính quận Hưng Khuê, Thành phố Đà
Nẵng”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại Học Kinh Tế-Đại học Huế.
3. Trần Hưng Vinh (2019), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế”, Khóa Luận tốt nghiệp , Trường Đại học Kinh Tế- Đại học Huế.
4. Báo cáo tài chính thường niên của Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế 3 năm (2016 – 2018) và các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữliệu với SPSS tập 1-2,Trường Đại học Kinh TếTP HồChí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
6. Philip Kotler (2003), Quản trịMarketing Nhà xuất bản Giáo dục.
7. Trần Đình Thám (2010), Bài giảng Kinh tế lượng, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế.
8. Bài giảng Quản trị dịch vụ, Ths. Hoàng Trọng Hùng (2017).
9. Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, TS Hoàng Thị Diệu Thúy (2019).
10. Lê Thục Đức (2018), “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị - Phòng giao dịch Triệu Hải”, khóa luận tốt nghiệp,Trường Đại học Kinh Tế- Đại học Huế.
11. Huỳnh Thị Thùy Trang (2018), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín – Chi nhánh Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế.
12. TS. Hà Khánh Nam Giao và Ths Phạm Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 16 – tháng 8/2010, trang 20–29.
13. Nguyễn Thị Nhị (2019), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụInternet Banking của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương” , Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Kinh Tế, Đại học Huế.
14. Nguyễn Thị Anh Thơ (2019), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SEABANK) Chi nhánh Đà nẵng”, Khóa luận tốt nghiệp , Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế.
Tài liệu Tiếng Anh
15. Nghiên cứu Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2015), “A
comprehensive framework for service quality: An investigation of critical
conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of
Retailing.
16. Nghiên cứu của Hasan, A và cộng sự (2013), “ATM Service Quality and Its Effect
on Customer Retention: A case from Pakistani Banks”, Information Management and Business Review.
17. Nghiên cứu của Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales (2011), “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”,
International Journal of Bank Marketing.
18. Broderick, A. J., Vachirapornpuk, (2017) “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning.
Một số website
19. Trang website của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) truy cập vào ngày 20/12/2020:www.vib.com.vn
20. Phạm Lộc (2017), Tài liệu hướng dẫn sử dụng SPSS 20 làm luận văn, đề tài Nghiên cứu khoa học, truy cập 22/11/2020:https://www.phamlocblog.com
21. Ngân hàng VIB , các ứng dụng của ngân hàng truy cập ngày 15/11/2020: https://www.vib.com.vn/wps/portal/vn/doanh-nghiep/dich-vu-thanh-toan
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA
Sốthứtựcủa phiếu:….
Kính chào quý anh/ chị!
Tôi là sinh viên thuộc Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh Tế Huế đang thực hiện đề tài : “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)- Chi nhánh Huế”.
Xin quý anh/chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát một cách khách