2.3.1. Thống kê mô tả
2.3.1.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
Bảng 2. 6: Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng
( khách hàng) Tỷ lệ (%) Tích lũy (%) Giới tính Nam 52 43,3 43,3 Nữ 68 56,7 100 Độ tuổi Từ18-30 tuổi 44 36,7 36,7 Từ30-45 tuổi 37 30,8 67,5 Từ45-60 tuổi 31 25,8 93,3 Trên 60 tuổi 8 6,7 100 Nghề nghiệp
Kinh doanh/ buôn
bán 42 35,0 35,0
Cán bộcông nhân
nhà nước 27 22,5 57,5
Học sinh/ sinh viên 21 17,5 75,0
Lao động phổthông 19 15,8 90,8 Nội trợ/hưu trí 11 9,2 100 Nghềnghiệp khác. 0 0 100 Thu nhập bình quân hàng tháng Dưới 4 triệu 26 21,7 21,7 Từ4- 7 triệu 26 21,7 43,3 Từ7-10 triệu 38 31,7 75,0 Trên 10 triệu 30 25,0 100
(Nguồn : Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Cơ cấu mẫu theo giới tính
Từbảng 1.9 ta thấy rằng, trong 120khách hàng được khảo sát có 52 khách hàng là nam chiếm 43,3% và 68 khách hàng nữ chiếm 56,7%. Có thể thấy được số lượng khách hàng nữchiếm tỷlệ cao hơn so với khách hàng nam, bởi vì trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn thường nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam giới và một phần điều tra viên thu thập thông tin khảo sát vào buổi chiều nên đối tượng khách hàng tại ngân hàng chủyếu là nữgiới.
Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Qua kết quảcủa bảng trên,độ tuổi củakhách hàng đang sử dụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế được chia làm 4 nhóm. Trong đó, nhóm khách hàng có độtuổi từ18– 30 tuổi chiếm tỷlệcao nhất với 36,7%, nhóm thứ hai là khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi với tỷ lệ là 30,8%. Trong khi đó, độtuổi từ 45 đến 60 tuổi chiếm 25,8%, độtuổi trên 60 tuổi chiếm 6,7%. Điều này cho thấy, việc khách hàng trẻ tuổi có xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn cũng dễ hiểu bởi đây là dịch vụ khá mới mẻ và được thực hiện thông qua Internet nên những khách hàng trẻtuổi sẽdễdàng sửdụng hơn. Đây cũng là tiêu chíđể Ngân hàng VIB nên quan tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình vềtâm lý, sở thích, thói quen sửdụng và những văn hóa ảnh hưởng đến họ.
Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế đã được phân bổ khá đồng đều giữa các nhóm nghề nghiệp, không có sự chênh lệch đáng kể.Ở đây, với nhóm nghềnghiệp “Kinh doanh/buôn bán” chiếm tỷlệ cao nhất với 42 lượt trả lời (35,0% trong tổng 120 đối tượng khảo sát), nhóm nghề nghiệp “Cán bộ công nhân nhà nước” với 27 lượt trả lời (chiếm 22,5%), nhóm “Học sinh/sinh viên” với 21 lượt trảlời (chiếm 17,5%) và những nhóm còn lại là “Lao động phổ thông”,”Nội trợ/hưu trí” chiếm lần lượt là 15,8% và 9,2%.
Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng, hành động khác nhau. Như vậy, đối với mỗi nhóm nghề nhiệp khác nhau, ngân hàng nên có những động thái quan tâm nhất định nhằm thu hút bộ phận lớn khách hàng sử dụng để mở rộng thị trường của mình.
Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Theo bảng số liệu 1.9, đối tượng khảo sát ở đây tập trung vào nhóm “Cán bộ nhân viên công chức”, “Kinh doanh/ buôn bán” nên thu nhập trung bình khá cao so với mức sống của người dân ở Thành phố Huế. Trong đó, nhóm thu nhập dưới 4 triệu/tháng với 26lượt trảlời (chiếm 21,7%), nhóm thu nhập 4 –7 triệu/ tháng với 26 lượt trảlời (chiếm 21,7%), nhóm 7 –10 triệu/ tháng với 38 lượt trảlời (chiếm 31,7%)
và cuối cùng là nhóm trên 10 triệu/ tháng với 30lượt trảlời (chiếm 25,0%).
2.3.1.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng a. Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế.
Bảng 2. 7.Thời gian khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking
Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%)
Dưới 6 tháng 29 24,2
Từ 6 tháng đến 1 năm 41 34,2
Từ 1 năm đến 2 năm 32 26,7
Trên 2 năm. 18 15,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Trong tổng số 120 khách hàng được khảo sát, thì phần lớn khách hàng thuộc nhóm sửdụng dịch vụInternet Banking từ 6 tháng đến 1 năm có 41 khách hàng chiếm 34,2% , điều này cho thấy khách hàng đang sửdụng dịch vụ Internet Bankingổn định và không có xu hướng chuyển qua dịch vụ của ngân hàng khác. Tiếp theo là nhóm khách hàng từ 1 năm đến 2 năm có 32 khách hàng chiếm 26,7%, nhóm khách hàng dưới 6 tháng có 29 khách hàng chiếm 24,2% và có tỷ lệ thấp nhất nhưng cũng không chênh lệch mấylà nhóm khách hàng trên 2 năm có 18 khách hàng chiếm 15,0%.
b. Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VIB-Chi nhánh Huế.
Bảng 2. 8 Tần suất khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking
Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%)
1 lần/tuần 25 20,8
2 lần/tuần 60 50,0
3 lần/tuần 27 22,5
Trên 3 lần/tuần 8 6,7
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Dựa vào kết quả điều tra được, ta có thểnhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên vì họ giao dịch buôn bán kinh doanh liên tục nên việc sử dụng dịch vụ Internet Banking là thuận tiện. Tỷ lệ khách hàng sử dụng cao nhất là 2 lần/ tuần với 60 lượt trả lời (chiếm khoảng 50,0%, trong tổng số
120đối tượng khảo sát của nghiên cứu này).
Cụthểlà, khách hàng sửdụng 1 lần 1 tuần với 25lượt trảlời (chiếm 20,8%). Tần suất 3 lần/ tuần với 27 lượt trả lời (chiếm 22,5%) và trên 3 lần/ tuần với 8 lượt trảlời chỉ chiếm 6,7%. Theo đó có thể nhận định rằng, dịch vụ Internet Banking tuy mới nhưng người dân Thành Phố Huế đã được biết đến và sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều hơn. Đây là một dấu hiệu cho thấy rằng Thành Phố Huế là một thị trường rất tiềm năng, khi khách hàng ngày càng có kiến thức cao sử dụng được các ứng dụng công nghệgiúp cho họtiết kiệm được thời gian, công sức khi muốn giao dịch.
c. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking
Với tổng số 120 đối tượng khảo sát, nghiên cứu thu được 434 lượt trảlời (trung bình mỗi người trảlời 3,6 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻvới câu hỏi đểthểhiện rõ tính phân bổcác câu trảlời của đối tượng.
Sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra.
Bảng 2. 9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking
Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%)
Trang Web của ngân hàng 57 47,5
Nhân viên ngân hàng 69 57,5
Tại quầy giao dịch của ngân hàng 85 70,8
Tờ rơi, quảng cáo 75 62,5
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 100 83,3
Trang mạng xã hội 48 40,0
Khác. 0 0,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Theo kết quả điều tra xử lý số liệu, nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Quốc tế VIB chủ yếu là thông qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp với 100 lượt trả lời (chiếm 83,3%). Ngoài ra, để tăng doanh sốvà số lượng người sửdụng dịch vụ Internet Banking, ngân hàng có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, giới thiệu và tư vấn trực tiếp đến cho khách
hàng. Do đó, khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking tại quầy giao dịch khách hàng cũng khá cao với 85 lượt trảlời (chiếm 70,8%). Tiếp đó, nguồn thông tin từcác tờ rơi, quảng cáo và nhân viên ngân hàng với số lượt trả lời lần lượt là 75 và 69 lượt bình chọn (chiếm 62,5% và 57,5%). Ngoài những lý do trên khách hàng còn biết đến qua một sốnguồn thông tin khác như trang Web ngân hàng với 57 lượt trảlời chiếm 47,5%, từ trang mạng xã hội với 48 lượt trả lời chiếm 40,0%. Từ kết quả này cho thấy những người dùng dich vụ Internet Banking của ngân hàng Quốc tế VIB có góc nhìn đầy thiện cảm đối với thương hiệu ngân hàng VIB, họ không ngừng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp biết đến dịch vụkhi thấy họcó nhu cầu sửdụng. Đây là một lợi thế cạnh tranh mà các ngân hàng khác trên thị trường ít ai có thể làm được, ngân hàng nên tận dụng lợi thế này để giới thiệu cho mọi người biết đến ngân hàng nhiều hơn, hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển hơn.
d. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng
Bảng 2. 10: Mục đích sửdụng dịch vụInternet Banking
Tiêu chí Phân loại Số lượng
(khách hàng) Tỷ lệ (%) Mục đích sử dụng Chuyển tiền 120 100 Vay tiền 12 10 Rút tiền 108 90 Gửi tiết kiệm 20 16,7
Thanh toán các hóa đơn điện tử 70 58,3 Mở sổtiết kiệm trực tuyến 47 39,2
Mục đích khác. 21 17,5
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Với những câu hỏi có nhiều sựlựa chọn, tác giảsửdụng những câu hỏi đó nhằm tạo sự đa dạng, tối ưu hóa câu trảlời của đối tượng điều tra, từ đó hạn chế được những câu hỏi có phạm vi hẹp và ngẫu nhiên. Với 120 đối tượng khảo sát nghiên cứu thu được 398 lượt trả lời (trung bình mỗi người trả lời 3,3 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻvới câu hỏi được thểhiện rõ tính phân bổcác câu trảlời của đối tượng. Từ đó có thể kết luận gần chính xác vềhành vi sửdụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Theo số liệu được thống kê trên, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking nhằm nhiều mục đích khác nhau, trong đó, lượt người trảlời vào mục đích chuyển tiền
chiếm con số tuyệt đối 120/120 lượt, mục đích rút tiền với 108 lượt trả lời (chiếm 90%). Từ đó, ta có thể nhận thấy rằng khách hàng hầu như sử dụng dịch vụ Internet Banking nhằm vào mục đích chuyển tiền và rút tiền khá nhiều nên lưu ý điều này có thểbổsung vào dịch vụInternet Banking vào mục chuyên đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, còn có một sốmục đích như gửi tiết kiệm; thanh toán các hóa đơn điện tử; mở sổ tiết kiệm trực tuyến và mục đích khác chiếm lần lượt là 16,7%; 58,3%; 39,2% và 17,5%. Ở mục “mục đích khác” mà khách hàng lựa chọn, có một số đối tượng sử dụng dịch vụ Internet Banking với mục đích như thanh toán tiền mua hàng trên các trang mua hàng trực tuyến,..
e. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Bảng 2. 11: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Tiêu chí Phân loại Số lượng
(khách hàng) Tỷ lệ (%)
Lý do sử dụng
Phù hợp với nhu cầu sửdụng. 120 100 Chất lượng phục vụkhách hàng
chu đáo, tận tình. 72 60
Cảm thấy tin tưởng. 72 60
Nhanh chóng, thuận lợi. 120 100 Đơn giản và dễsửdụng. 63 52,5
Lý do khác. 24 20
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Trong tổng số 120 khách hàng khảo sát, có 471 lượt trả lời với tiêu chí riêng lẻ để thể hiện tính phân bổ của các câu trả lời của đối tượng. Đa số lý do khách hàng lựa chọn dịch vụInternet Banking của ngân hàng Quốc Tế (VIB) vì lý do phù hợp với nhu cầu sử dụng chiếm số lượng tuyệt đối có 120 khách hàng chiếm 100% và lý do nhanh chóng, thuận lợi cũng vậy chiếm 100% . Bởi vì, khách hàng đa số sử dụng dịch vụ có nội dung với nhu cầu mà khách cần. Tiếp đến là lý do chất lượng phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình và lý do cảm thấy tin tưởng với dịch vụ có số lượng trả lời giống nhau với 72 lượt trả lời chiếm 60%, đây là con số khá cao cho thấy rằng đội ngũ nhân viên làm việc khá tốt và mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Tiếp theo, lý do đơn giản và dễ sử dụng chiếm 63lượt trả lời chiếm 52,5% có thể thấy khách hàng hiện nay sử dụng smartphone rất nhiều nên việc làm quen và sử dụng các dịch vụ công nghệ cũng trở nên dễ dàng hơn. Và một số khách
hàng chọn lý do khác với 24 lượt trảlời và chiếm 20%.
Nhìn chung, đối tượng được điều tra khảo sát đều có xu hướng hợp tác với tác giả, cung cấp những thông tin chân thật vềnhững suy nghĩ, cảm nhận của mìnhđối với thương hiệu VIB nói chung và dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nói riêng. Và nghiên cứu này cũng đã xácđịnh được đặc điểm của mẫu điều tra, hành vi sửdụng của khách hàng tại Thành PhốHuế, tạo ra một cái nhìn tổng quát cho đềtài.
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Crombach’s Alpha
Nghiên cứu này thực hiện nhằm loại bỏ những biến không liên quan trước khi phân tích nhân tốkhám phá EFA, vì những biếnrác đó có thểtạo ra yếu tốgiả.
Đề tài nghiên cứu sửdụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “Sựtin cậy” được đo bằng 4 biến quan sát, “ Mức độ đáp ứng” được đo bằng 4 biến quan sát, “Tính bảo mật” được đo bằng 3 biến quan sát, “ Tính linh động” được đo bằng 3 biến quan sát, “phương tiện hữu hình” được đo bằng 3 biến quan sát, “Chi phí dịch vụ” được đo bằng 3 biến quan sát.
Những biến quan sát có hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thểhiện sự tương quan giữa biến độc lập, biến phụ thuộc và thang đo lường được chấp nhận khi hệ số Crombach’s Alpha lớn hơn 0,6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7.
Bảng 2. 12: Kiểm định độtin cậy thang đo của biến độc lập
Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Sự tin cậy: Hệ số Cronbach’s Alpha =0,748
STC1 0,538 0,696 STC2 0,535 0,695 STC3 0,611 0,651 STC4 0,502 0,713 2. Mức độ đáp ứng: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,773 DU1 0,500 0,755 DU2 0,657 0,678 DU3 0,538 0,740 DU4 0,617 0,695
3. Tính bảo mật: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,842
BM1 0,758 0,728
BM2 0,682 0,803
BM3 0,681 0,804
4. Tính linh động: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,747
LD1 0,516 0,728
LD2 0,616 0,612
LD3 0,604 0,632
5. Phương tiện hữu hình: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,786
PTHH1 0,667 0,666
PTHH2 0,617 0,724
PTHH3 0,589 0,740
6. Chi phí dịch vụ: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,727
CPDV1 0,519 0,677
CPDV2 0,628 0,537
CPDV3 0,512 0,684
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Qua bảng kiểm định độ tin cậy của thang đo, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không loại bỏ biến nào khỏi mô hình nghiên cứu. Và hệsố Crombach’s Alpha đều lớn hơn 0,7 nên có thể kết luận thang đo lường sửdụng cho nghiên cứu là phù hợp, đáng tin cậy. Do đó, có thểtiến tới bước phân tích nhân tốEFA.
Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Mức độ hài lòng của khách hàng: Hệ số Cronbach’s Alpha =0,815
SHL1 0,671 0,770
SHL2 0,703 0,708
SHL3 0,670 0,751
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Qua bảng kiểm định độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng”, hệsố Crombach’s Alpha bằng 0,815 và các biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó, các biến được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố EFA.
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập
Đểcó thểtiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, đầu tiên cần phải xét hệsố KMO và Bartlett’s Test. HệsốKMO thỏa mãn 0,5≤KMO ≤1, chứng tỏphân tích nhân tốEFA phù hợp với nghiên cứu.
Bảng 2. 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
KMO and Bartlett’s Test
HệsốKMO 0,785
Kiểm định Bartlett’s Test
Df 190
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Ta thấy giá trịKMO bằng 0,785 lớn hơn 0,5 và bé hơn 1 nên thỏa mãn và mức ý nghĩa Sig. bằng 0,000(<0,05). Điều này chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thểvà có thểtiến hànhbước phân tích nhân tổkhám phá EFA.
Phân tích nhân tố EFA nhằm rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa