Trong các giai đoạn trước đây người ta định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Ngày nay, sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian.Sau đây là một số định nghĩa về sựhài lòng:
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sựhài lòng của khách hàng là sựphản hồi tình cảm/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sởso sánh sựkhác biệt giữa những gì họnhận được so vớimong đợi trước đó.
Churchill và Peter (1993), sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là do sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Oliva và cộng sự(1995) thì lại cho rằng sựhài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thểhiện qua mối quan hệgiữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng vềchúng.
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sửdụng dịch vụ đó”.
Theo Kotler (2003) sựhài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Như vậy, theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độtrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từviệc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳvọng của chính họ.
+ Nếu hiệu quả sản phẩm/ dịch vụ mang lại thấp hơn so với sự kỳ vọng của khách hàng sẽkhông hài lòng.
+ Nếu hiệu quảsản phẩm/ dịch vụ mang lại ngang bằng so với kỳvọng thì khách hàng sẽhài lòng.
+ Nếu hiệu quảsản phẩm dịch vụmang lại cao hơn sựkỳvọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng.
Sựkỳvọng của khách hàng được hình thành từkinh nghiệm mua sắm, từbạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Còn khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về các định nghĩa như khách hàng có thể hài lòng hay không hài lòng với cùng một mức giá trị nhận được, với nhu cầu cần được hài lòng nhiều hơn của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức hài lòng trong hiện tại có thể sẽ thay bằng sựkhông hài lòngở một mức kỳvọng ( tưởng tượng) cao hơn.
Mặc dù có rất nhiều quan niệm khác nhau, nhưng nhìn chung sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố như tình cảm, thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụmong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp, kết quảthực hiện dịch vụ, ý định sẵn sàng tiếp tục sửdụng dịch vụ.
Như vậy, sựhài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác vềtâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn và có sựso sánh giữa hiện thực–kỳvọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳvọng thì khách hàng sẽhài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳvọng của khách hàng thì sẽtạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.