Hiện nay có rất nhiều khái niệm về “khách hàng”, nhưng hầu hết các khái niệm này đều mang một ý nghĩa: khách hàng là những cá nhân hay tổchức có nhu cầu sửdụng hay mua sắm một sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Ngoài ra, trong một số ngành hàng khác nhau thìđịnh nghĩa vềkhách hàng cũng khác nhau,ví dụ như định nghĩa khách hàng của Wal-Mart: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụthuộc vào họ. Thếcho nên, khách hàng không tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họthích mua và cho họbiết là ta có cái mà họ thích”.
Theo Peter F.Drucker (2006) nêu rõ: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sửdụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sựsống còn của doanh nghiệp.
Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”: “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trịcủa họkhông có ghi trong sổsách doanh nghiệp. Vì
vậy, các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳnguồn vốn nào khác”.
Theo Kotler (2000): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tốquyết định sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Với quan niệm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài (Nguyễn Đình Phan &Đặng Ngọc Sự, 2013). Khách hàng bên trong là tất cảcác thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến, là những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo nghĩa hẹp: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sửdụng hàng hóa hay dịch vụcủa doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng, nhưng vẫn chưa đầy đủ, vì đã không tínhđến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, những nhà quản lý, những đồng nghiệp của chúng ta.
Theo nghĩa rộng: Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Cách hiểu này bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Và trong đềtài nghiên cứu khoa học này, tôi xin giới hạn lại phạm vi khách hàng nghiên cứu ở đây là khách hàng bên ngoài, là những cá nhân hay tổchức mà công ty đang hướng các nỗlực của mình vào, họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và sửdụng dịch vụcủa công ty.
Những vai trò của khách hàng khi sửdụng dịch vụ
- Người khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hoặc có ý nghĩ về việc sử dụng dịch vụ đặc thù nào đó.
- Người ảnh hưởng: là người mà quan điểm hoặc lời khuyên của họ có tác động lớn đến quyết định sửdụng cuối cùng.
không, sửdụng dịch vụgì, dịch vụ đó ở đâu.
- Người sửdụng: là người trực tiếp sửdụng sản phẩm dịch vụ. - Người mua: làngười đích thực đi mua sắm
Với điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn. Các doanh nghiệp muốn tồn tại trên thị trường thì phải có được cho mình một tập khách hàng và những khách hàng tiềm năng, luôn cốgắng để có được lòng tin cũng như đem lại sựhài lòng cho khách hàng. Vì thế, mà khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, là nhân tốquyết định sựthành bại của một doanh nghiệp .