Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷqua. Nhiều nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đãđược thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thếhai khái niệm này có thểthay thếcho nhau.
Đây là chủ đề được các nhà nghiên cứu ra bàn luận trong nhiều thập kỷ qua và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụvà sựhài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Cronin và Taylor (1992), cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp mang đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng. Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ, chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụvà sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽvới nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ(Parasuraman và các cộng sự1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sựthỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụthểcủa dịch vụ(Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng.Đặc biệt đối với từng ngành dịch vụcụthể(Lasar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sựthỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sựthỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sựthỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Theo Olive (1999), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy có mối quan hệ chặt chẽvới nhau nhưng chúng có sựkhác biệt nhất định ởnhững khía cạnh sau:
- Thứ nhất, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệkhách hàng, thời gian sửdụng dịch vụ.
- Thứ hai, các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện như thế nào nhưng sựhài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dich vụ đó.
- Thứba, nhận thức vềchất lượng dịch vụít phụthuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sựhài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng