5. Kết cấu của đề tài
1.2. Tình hình phát triển viễn thông, thông tin di động trên toàn quố c
Theo Báo cáo tổng kết của của Bộ TT&TT, Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có mật độ thuê bao viễn thông cao trên thếgiới, nhất là thuê bao
di động. Tỷlệ thuê bao di động đạt khoảng 116 thuê bao/100 dân, phủ sóng di động
đạt 95% diện tích cả nước. Tỷlệ thuê bao Internet băng rộng cố định đạt 11,90 thuê bao/100 dân; Tỷ lệ thuê bao băng rộng di động đạt 52,8 thuê bao/100 dân; Tỷ lệ người sửdụng Internet là 54,19 % dân số.
Tính đến nay, có 77 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và 52 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet đang hoạt động. Tính đến tháng 11/2017, đã có 180 giấy phép viễn thông được cấp cho các doanh nghiệp. Tổng sốtrạm BTS/Node B trên toàn quốc (ước tính hết năm 2017) là 227.250 trạm; Tổng băng thông kết nối Internet quốc tế đang sử dụng (ước tính năm 2017) là 5.370.096 Mbps. Đến nay, 32.602 giấy phép tần số đãđược cấp, nộp ngân sách nhà nước 278,4 tỷ đồng sốphí, lệ phí thu được theo quy định của Nhà nước.
Năm 2017, các doanh nghiệp viễn thông đã triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông 4G; xây dựng phương án trao đổi dung lượng cáp quang biển trong trường hợp có sựcố đứt cáp để đảm bảodung lượng kết nối đi quốc tế của Việt Nam; đảm bảo thực hiện quản lý chất lượng dịch vụcung cấp.
trong đó số thuê bao di động trả trước có thông tin không chính xác chiếm một tỉlệ
lớn; cùng với đó là tình trạng SIM kích hoạt sẵn, thông tin thuê bao không đúng,
SIM rác vẫn còn tồn tại phổbiến.
Nhìn chung, Theo báo cáo của BộTT&TT, thị trường viễn thông Việt Nam tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ, trong đó doanh thu dịch vụviễn thông ước tính
năm 2017 đạt 353.000 tỷ đồng, tăng 6,8% so với năm 2016, tổng nộp ngân sách ước tính 23.000 tỷ đồng. (BộTT & TT, 2017)
Theo sốliệu mới nhất từbộTT & TT, cục viễn thông thì tínhđến cuối tháng
5 năm 2018 cả nước ta có hơn 128 triệu thuê bao di động phát sinh lưu lượng (Bộ TT & TT, 2018), được thểhiện cụthểbằng bảng sau:
Hình 1.5: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 5/ 2018
Trong khi đó, sốliệu thống kê vềtổng băng thông kết nối Internet trong nước cho thấy việc sửdụng Internetở nước ta tính đến tháng 5/2018 có phần chững lại và
Bảng 1.5: Tổng băng thông kết nối internet trong nước năm 2018 (Mbps) (Bộ TT & TT, 2018)
Tỉnh/Thành phố Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5
Toàn quốc 2441395 2441395 2441395 2375987 2377011
Và cũng theo báo cáo thống kê của bộTT & TT vềsố thuê bao Internet băng
rộng cố định tính đến tháng 5/2018 cho thấy hiện nay nước ta đang có khoảng hơn
12 triệu thuê bao Internet băng rộng cố định đang sửdụng dịch vụcủa tất cảcác nhà mạng trên toàn quốc. (BộTT&TT, 2018)
Hình 1.6: Tình hình phát triển thuê bao Internet băng rộng cố định 5/2018 (Bộ TT&TT, 2018)
CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Tổng quan về MobiFone Thừa Thiên Huế
MobiFone Thừa Thiên Huế, tiền thân là Chi nhánh MobiFone Huế được tách ra từ Chi nhánh Thông tin Di động Bình Trị Thiên từ năm 2010. Tính đến 31/12/2016, MobiFone Thừa Thiên Huế có tổng cộng 125 nhân viên, Giám đốc MobiFone Thừa Thiên Huếlà ông Hoàng Thu Bình.
MobiFone Thừa Thiên Huế là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng công ty Viễn thông MobiFone, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được Bộ
Thông tin & Truyền thông và Tổng công ty Viễn thông MobiFone phê duyệt.
2.1.1. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone Thừa Thiên Huế
Lĩnh vực hoạt động chính là khai thác, cung cấp các loại hình thông tin di
động. Cùng với sựphát triển chung của xã hội, các loại hình này cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú với công nghệ cũng ngày càng hiện đại để thích ứng với các dạng nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh so với các đối thủkhác trên thị trường.
Là đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm của các ngành khác và gồm có các sản phẩm cơ bản là: Mobigold, Mobicard , MobiQ, MobiZone và các dịch vụgiá trị gia
tăng phong phú cũng như mảng kinh doanh truyền hình, bán lẻ.
Dịch vụ thông tin di động trả sau – MobiGold
MobiGold là loại hình dịch vụ tốt nhất của Công ty bởi khách hàng không bị
giới hạn vềthời gian sửdụng, mức cước tính cho loại hình này lại rẻ, phạm vi phủsóng rộng do được cung cấp dịch vụ Roaming trong nước với Vinaphone và Roaming quốc tế(khả năng liên lạc quốc tế2 chiều) với trên 100 quốc gia trên thếgiới.
Các dịch vụ thông tin di động trả trước
Dịch vụ thông tin di động trả trước sử dụng phần mềm Intelligent Network
(IN) và tính cước trực tuyến online. Có nghĩa là mỗi lần khách hàng gọi thì phần mềm sẽtự động kiểm tra nếu thấy còn tiền trong tài khoản và còn thời gian gọi thì
khách hàng sẽ thực hiện được dịch vụ. Và khi gọi chương trình sẽ tính cước trực tiếp và tự động trừtiền vào tài khoản.
Sự ra đời của các dịch vụ thông tin di động trả trước khắc phục được nhược
điểm của dịch vụ MobiGold như khách hàng không phải trả cước thuê bao tháng, thủtục hoà mạng đơn giản vì khách hàng chỉ cần mua bộtrọn gói ban đầu bao gồm thẻ SIM và thẻ cào là có thể sửdụng dịch vụ thông tin di động. Hơn nữa việc tính
cước trực tiếp và nạp tiền bằng thẻcào, khách hàng luôn kiểm soát được sốtiền có trong tài khoản cũng như cước phí thông tin mà họ sử dụng. Các dịch vụ thông tin
di động trả trước gồm có:
- MobiCard: Được Công ty đưa vào khai thác từ năm 1999, lợi ích lớn nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ là không cước hoà mạng và không cước thuê
bao tháng, không hóa đơn thanh toán cước tháng và kiểm soát được sốtiền sửdụng. - MobiQ: Là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước không tính
cước thuê bao và cước hoà mạng. MobiQ được thiết kếnhằm phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu có đặc điểm là có nhu cầu nhắn tin nhiều và duy trì liên lạc trong thời gian dài.
- MobiZone: nhằm tăng thêm tính đa dạng hóa các sản phẩm, cung cấp gói
cước năm 2009, nhằm phục vụkhách hàng ít di chuyển ra khỏi nơi cư trú hưởng ưu đãi gói cước rẻ. Bên cạnh đó, dịch vụ giá trị gia tăng của Tổng công ty cũng là 1 nguồn thi rất lớn với hơn 85 dịch vụ, một sốdịch vụ cơ bản tiêu biểu bao gồm:
- Dịch vụ giá trị gia tăng có nội dung: Là loại hình mà Công ty phải đưa ra
nội dung và truyền tải xuống thuê bao có nhu cầu như MobiFun, MobiScore, xem điểm thi đại học, GPRS, WAP...
- Dịch vụ giá trị gia tăng không có nội dung: Là loại hình mà bản thân công nghệGSM tự động đưa ra các nội dung thuê bao hoặc cũng có thể là nội dung được truyền tải là do chính thuê bao tự đưa ra như: MobiChat, MobiMail, truyền dữliệu Fax, dự đoán kết quảvà một sốloại dịch vụ như hiển thịsốgọi đến, dịch vụhộp thư
thoại...
- Truyền hình trảtiền và bán lẻ di động cũng là 2 mảng mới được khai thác từ năm 2016 của MobiFone Huế và cũng đạt được kết quả nhất định dù doanh số chưa cao. Hiện số thuê bao truyền hình của MobiFone Thừa Thiên Huế gần 7500 thuê bao, doanh thu bán lẻ di động gần 300tr/tháng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế
Trải qua các giai đoạn phát triển, MobiFone Thừa Thiên Huếluôn có những
thay đổi về cơ cấu tổ chức nhằm đảm bảo phù hợp với sự tăng trưởng và phát triển của MobiFone Tỉnh. Để đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh và phù hợp với thực tế, trên cơ sở quy định chung của Tổng Công ty, Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3. Cơ cấu tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế được tổ chức cho phù hợp với thực tế, theo kiểu hỗn hợp (trực tuyến - chức năng) như sau:
Nguồn:MobiFone Thừa Thiên Huế
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế
Ghi chú: Quan hệtrực tuyến Quan hệchức năng
Chức năng, nhiệm vụ cụ thể:
Giám đốc
Là người phụtrách chung toàn bộhoạt động kinh doanh của MobiFone Thừa Thiên Huế. Bộ phận Kế toán tài chính MF Hương Trà GIÁM ĐỐC Phó giám đốc Cửa hàng Huế 1 Cửa hàng Huế 2 Tổ bán hàng và Marketing và Truyền hình Tổ thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng Tổ Khách hàng doanh nghiệp Tổ Hành chính – tổng hợp MobiFone Thành phố MobiFone Phú Lộc MF Hương Thủy MF Phú Vang MF Quảng Điền MobiFone Phong Điền MF A Lưới – Nam Đông
Các bộphận trong MobiFone Thừa Thiên Huế:
Tổ Kế toán tài chính
Là bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chức năng tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc điều hành vềcác lĩnh vực công tác sau:
Tổ chức bộ máy kế toán, thực hiện và hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện công tác kếtoán.
Tổchức và thực hiện công tác thống kê trong toàn Tỉnh.
Tổ chức thực hiện và quản lý hoạt động tài chính trong toàn Tỉnh theo quy
định của Nhà nước, Tập đoàn.
Huy động, bảo toàn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của MobiFone Thừa Thiên Huế.
Tổ bán hàng , Marketing và Truyền hình
Là bộphận chuyên môn, nghiệp vụchức năng tham mưu, giúp Giám đốc chi nhánh quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc chi nhánh điều hành về các lĩnh
vực công tác sau:
+ Công tác bán hàng:
Xây dựng chiến lược kinh doanh của MobiFone Thừa Thiên Huế theo mục tiêu và kếhoạch dài hạn, ngắn hạn hàng năm của chi nhánh và theo định hướng phát triển của Tập đoàn, công ty thông tin di động.
Nghiên cứu đề xuất và lập kế hoạch sản xuất kinh doanh (thuê bao, doanh thu, chi phí, giấy khen thưởng, quỹphúc lợi) của chi nhánh theo định kỳ hàng năm,
ngắn hạn và dài hạn.
Hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra, đôn đốc các đơn vịthuộc chi nhánh thực hiện kếhoạch sản xuất kinh doanh, kếhoạch đầu tư đã duyệt.
Tổng hợp, phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của MobiFone Thừa Thiên Huế.
Nghiên cứu, quản lý, đề xuất mở rộng mạng lưới bán hàng, kênh phân phối của MobiFone Thừa Thiên Huế.
Thực hiện các kếhoạch, quy trình về bán hàng: hướng dẫn, kiểm tra các đơn
vị thuộc chi nhánh trong việc thực hiện các quy trình này, mua bán, phân phối vật tư
Đềxuất và giám sát các chương trình khuyến mại dành cho đại lý và khách hàng (bao gồm cảviệc phối hợp với các đối tác khác).
+ Marketing bao gồm:
Xây dựng chiến lược marketing và phát triển thương hiệu tại chi nhánh. Nghiên cứu thị trường và các đối thủcạnh tranh trong lĩnh vực thông tin.
Hướng dẫn chỉ đạo, triển khai thực hiện truyền thông cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, in ấn phẩm, quà tặng quảng cáo để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụtại MobiFone Thừa Thiên Huế.
+ Truyền hình:
Bán và xây dựng kênh phân phối MobiTV trên toàn Tỉnh.
Hỗtrợgiải quyết khiếu nại và thực hiện công tác chăm sóc Khách hàng. Tổ thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng
+ Bộ phận Thanh toán cước phí: Có chức năng giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau:
Tổchức và thực hiện công tác thanh toán cước phí với khách hàng, quản lý
khách hàng để đảm bảo thanh toán và xửlý nợ đọng.
Tổchức thực hiện, theo dõi, thống kê, phân tích vềtình hình thanh toán cước
phí và đề xuất các chính sách cước phí, thanh toán cước phí trong toàn MobiFone Thừa Thiên Huế.
+ Bộphận chăm sóc khách hàng: Là bộ phận chức năng của MobiFone Thừa Thiên Huế giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo và thực hiện các công tác:
Công tác quản lý thuê bao, dịch vụsau bán hàng.
Quản lý theo dõi các hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone Thừa Thiên Huế.
Tổ hành chính – Tổng hợp
Các công tác liên quan đến hành chính, nhân sựMobiFone Thừa Thiên Huế.
Các công tác lương, chế độ cho người lao động.
Các công tác đảm bảo an toàn lao động...
Tổ Khách hàng doanh nghiệp
Công tác phát triển thuê bao, giải pháp doanh nghiệp.
Công tác hỗtrợ, chăm sóc, giải quyết khiếu nại cho các thuê bao Khách hàng doanh nghiệp.
Các MobiFone Huyện
Chủtrì các công tác bán hàng, phát triển dịch vụtại địa bàn của mình. Chủtrì các công tác chăm sóc khách hàng theo địa bàn.
Các cửa hàng trực thuộc MobiFone Thừa Thiên Huế
Quản lý toàn bộ lao động, tài sản, vật tư và trang thiết bị thuộc đơn vị mình phụtrách.
Đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng hướng và có hiệu quả.
2.1.3. Các nguồn lực của MobiFone Thừa Thiên Huế
2.1.3.1. Tình hình nhân lự c
Lao động là một yếu tố được sử dụng hàng ngày trong các doanh nghiệp, là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quảsản xuất kinh doanh thì quản lý lao
động là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Hiện nay, trong công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lý lao động nói riêng, MobiFone Thừa Thiên Huế đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc biệt tình hình kinh doanh của MobiFone Thừa Thiên Huế. Xuất phát từthực tế về nguồn lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế, để quản lý lực lượng lao
động, nguồn nhân lực MobiFone được phân loại theo các tiêu chí: giới tính, trình
độ. Đây là hai tiêu chí cơ bản đểphản ánh số lượng và chất lượng lao động của một
đơn vị.
Xét theo giới tính, năm 2016, MobiFone Thừa Thiên Huếtổng số lao động là
có 117 nhân viên, trong đó có 60 nam chiếm 51,2% và 57 nữ chiếm 48,8%. Năm
2017, số lượng nhân viên tăng lên 8 người tương ứng với 6,8%, trong đó, lao động
nam tăng lên 5 người tương ứng 8,3% và lao động nữ tăng lên 3 người, tương ứng
5,3%. Bước sang năm 2017, tổng số lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế là
125 người. Như vậy, so với năm 2016, số lượng lao động đã tăng lên 8 người, chiếm 6,8%.. Sự gia tăng này là do từ năm 2016, MobiFone Thừa Thiên Huế đã phát triển một sốcửa hàng đại lý tại các huyện nên cần lực lượng lao động bán hàng là nữvà thành lập các MobiFone Huyện nên cần nhân sựhỗtrợbán hàng là nam tại các Huyện. Nhìn chung, cơ cấu lao động tại MobiFone Thừa Thiên Huế không có sựchênh lệch lớn vềgiới tính.
Xét theo trình độ, năm 2016, MobiFone Thừa Thiên Huế có 80 nhân viên,
tương ứng 68,4% có trình độ đại học. Năm 2017 số lượng nhân viên có trìnhđộ đại học là 84 người chiếm 67,2% và trên đại học là 3 người chiếm 2,4%.
Xác định nguồn nhân lực là một yếu tốquan trọng, nên Lãnh đạo MobiFone Thừa Thiên Huế đã thống nhất phương án lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho mình. Thông qua các trường đại họcởHuế, các trung tâm đào tạo có chất lượng kết hợp với kế hoạch đào tạo ngắn hạn của MobiFone Thừa Thiên Huế, vì vậy toàn bộ lực lượng lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế hơn 100 người đều được đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng chuyên nghiệp, qua đó xây dựng tốt
văn hoá của MobiFone Thừa Thiên Huế.
Hầu hết nhân viên của MobiFone Thừa Thiên Huế đều có trìnhđộkiến thức cao