5. Kết cấu của đề tài
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone Thừa Thiên Huế
Thiên Huế
Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, để có được sự tin dùng của khách hàng về dịch vụ mà chính nhà cung ứng cung cấp, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone Thừa Thiên Huế nói riêng phải được chú trọng phát tiển. Nhằm chiếm lĩnh thị phần, các nhà mạng lớn
thường có những chính sách giữchân khách hàng cũng như thu hút khách hàng về
phía mình. Để đánh giá đúng chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone , tác giả nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động tại đây với những nét nổi bật như sau:
Về chất lượng lượng cuộc gọi
Theo đánh giá của Cục Quản lý chất lượng Bưu Chính Viễn thông, Công nghệ thông tin (Bộ Thông tin và Truyền thông) về chất lượng mạng của các nhà mạng tại một sốtỉnh thành trong năm 2017. Công tác đo lường được thực hiện theo 9 chỉtiêu theo tiêu chuẩn TCN 68-186:2006 như sau:
Tỷlệcuộc gọi được thiết lập thành công Tỷlệcuộc gọi bị rơi
Chất lượng thoại
Độ chính xác ghi cước
Tỷlệcuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai Độkhảdụng của dịch vụ
Khiếu nại của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
MobiFone luôn là doanh nghiệp đi đầu về việc cam kết thực hiện, đem đến chất lượng cuộc gọi tốt nhất cho khách hàng. Kết quả nghiên cứu thị trường của Nielsen vừa thực hiện đối với người dùng di động của 3 mạng di động là VinaPhone, MobiFonevà Viettel đã cho kết quả 90% người dùng đồng ý với nhận
định rằng MobiFone có chất lượng cuộc gọi tốt. Nielsen đưa ra kết quảrằng con số
này của MobiFonecao hơn so với các nhà mạng lớn khác. (Nielsen, 2013)
Để có được thành công như vậy, MobiFone không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, cải tạo cơ sởhạtầng, nâng tầm vịthếcủa mình trên thị trường viễn thông
Về cấu trúc giá
Bản chất của thị trường viễn thông là một thị trường năng động: nhu cầu
khách hàng thay đổi, môi trường kinh doanh thay đổi, các chính sách giá thay đổi từng ngày từng giờ. Để tồn tại và hoạt động, MobiFone Thừa Thiên Huế khá nhạy bén nhận biết những biến động của thị trường ngành viên thông. Đặc biệt nhất là những biến động vềgiá của gói cước, dịch vụbổsung và những thay đổi vềnhu cầu của khách hàng. MobiFone còn cung cấp các gói cước cho nhiều đối tượng thuê bao hiện hữu và thuê bao mới. Theo đó, khách hàng trong nước, khách hàng cá nhân - là những thuê bao trả sau - sẽ được tiếp cận với gói trả sau MobiF - gói cước “cách
mạng” của MobiFone khi nhà mạng đưa mức cước thuê bao hàng tháng về 0. Người dùng sẽ không phải trả 49.000 đồng cước thuê bao hàng tháng như trước đây hay như một sốnhà mạng khác đang áp dụng.Đối với khách hàng là học sinh sinh viên, MobiFone mở ra nhiều gói cước ưu đãi nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm khách
hàng này như các gói cước nhóm sinh viên chỉ với 780đ/1 phút.
Bảng 2.3: So sánh giá cước thuê bao trả trước của 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay
MobiFone VinaPhone Viettel
Các loại sim thông dụng nhất của 3 nhà mạng
Sim MobiQ Sim VinaXtra Sim Tomato
–Gọi nội mạng:1.580 đồng/phút –Gọi ngoại mạng: 1.780 đồng/phút –SMS nội mạng: 200đ/sms –SMS ngoại mạng: 250đ/sms –Gọi nội mạng: 1.580đ/phút –Gọi ngoại mạng: 1.780 đ/phút –SMS nội mạng: 200đ/sms –SMS ngoại mạng: 250đ/sms –Gọi nội mạng: 1.590đ/phút –Gọi ngoại mạng: 1.790đ/phút –SMS nội mạng: 200đ/sms –SMS ngoại mạng: 250đ/sms
Sim MobiCard Sim VinaCard Sim Economy
–Gọi nội mạng: 1.180đ/phút –Gọi ngoại mạng: 1.380 đ/phút –SMS nội mạng: 290đ/sms –SMS ngoại mạng: 350đ/sms –Gọi nội mạng: 1.180 đồng/phút –Gọi ngoại mạng: 1.380 đồng/phút –SMS nội mạng: 290đ/sms –SMS ngoại mạng: 350đ/sms –Gọi nội mạng: 1.190đ/phút –Gọi ngoại mạng: 1.390đ/phút –SMS nội mạng: 300đ/sms –SMS ngoại mạng: 350đ/sms (Nguồn: 3gMobiFones.com)
Ta có thểthấy rằng cấu trúc giá của cả3 nhà mạng lớn nhất hiện nay đối với thuê bao trả trước là không gì quá khác biệt, cụ thể hơn thì đối với 2 nhà mạng MobiFone và Vinafone thì hoàn toàn giống nhau về tất cả các loại thẻsim, còn nhà mạng Viettel thì có chỉnh hơn một chút, tuy nhiên sự chênh lệch vè giá cước là không lớn, điều này sẽ làm cho người tiêu dùng sẽít quan tâm về giá cước hơn khi
lựa chọn một nhà mạng nào đó, thay vào đó, họ sẽ quan tâm hơn vào chất lượng cuộc gọi, độ ổn định của mạng lưới, hệthống mạng 3G,4G,…
Bảng 2.4: So sánh giá cước thuê bao trả sau của 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay
MobiFone VinaPhone Viettel
–Gọi nội mạng: 880 đ/phút –Gọi ngoại mạng: 980 đ/phút –SMS nội mạng: 290 đ/sms –SMS ngoại mạng: 350 đ/sms – Cước SMS quốc tế: 2.500đ/sms –Gọi nội mạng: 880 đ/phút –Gọi ngoại mạng: 980 đ/phút –SMS nội mạng: 290 đ/sms –SMS ngoại mạng: 350 đ/sms – Cước SMS quốc tế: 2.500 đ/sms –Gọi nội mạng: 880 đ/phút –Gọi ngoại mạng: 980 đ/phút –SMS nội mạng: 300 đ/sms –SMS ngoại mạng: 350 đ/sms – Cước SMS quốc tế: 2.500 đ/sms
• Phí hòa mạng thuê bao hàng tháng:49.000đ
• Cước hòa mạng dành cho sim mới:25.000đ
• Giá bộ hòa mạng là:25.000đ
(Nguồn: 3gMobiFones.com)
Cũng tương tự như vậy, đối với thuê bao trảsau thì cũng không sự khác biệt quá lớn giữa 3 nhà mạng này, nó vẫn là sựcân bằng giữa MobiFone và Vinaphone và sựnhỉnh hơn một chút của nhà mạng Viettelởkhoảng mụcSMS nội mạng.
Điều này chứng tỏ rằng với bối cảnh hiện tại thì các nhà mạng sẽ tiến hành
tăng sức cạnh tranh nhiều hơn vào khía cạnh cấu trúc giá của một số dịch vụ khác
như 3G,4G, khi mà hiện nay có ngày càng nhiều khách hàng quan tâm đến giá dịch vụ này đầu tiên khi lựa chọn một nhà mạng nào đó, đặc biệt là các nhà mạng còn cần phải chú trọng đến việc thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ này hơn nữa để tạo tiền đểcho việc triển khai 5G sắp tới.
Về dịch vụ gia tăng
Hiện nay, Moifone Thừa Thiên Huế đang có nhiều loại hình dịch vụ, nhằm
bản và gói cước cho khách hàng nhóm. Gói cước cơ bản là MobiF; MobiGold;
MobiCard và MobiQ. Gói cước cho khách hàng nhóm gồm M-Home và M-Friends.
Ngoài các gói cuocs cơ bản, MobiFone còn tập trung phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng nhằm thu lợi nhuận lớn. Có thểkể đến những dịch vụ như:
Internet & Data: Mobile Internet; Okara Data; Video Data FIM+; VTVGo
Data; Data Plus;…
Quốc tế: Thuê bao MobiFone ra nước ngoài; Thuê bao nước ngoài đến Việt Nam; Happy Tourist; Global SavingVolP 1313; Dịch vụ thoại quốc tế
(IDD/VolP131);…
Giải trí: Funring; FuringMe; Mobile TV; mFilm; mGame; Kho phim hay; Gameshow Việt; Gamezone;…
Tin tức: Bí mật Eva; FunFootball; uTeen; Super SIM; Fun Quiz;…
Giáo dục: 2Learn và mFunKid
Tiện ích: Đồng hồ thông minh Tio; mStatus; Call Me; Thông báo cuộc gọi nhỡ- MCA; SMS Barring; M090;…
Dịch vụkhác: mKids; Dịch vụ đổi số; Ứng tiền; M2U; M2D;…
Về sự thuận tiện
Trong những năm gần đây nắm được nhu cầu của khách hàng, MobiFone Thừa Thiên Huế đã không ngừng mở rộng và phát triển các hệthống đại lý chuyên
và các điểm bán hàng của mình, chínhđiều này đã tạo được sựthuận lợi cho khách hàng trong việc tìm mua các sản phẩm và tạo điều kiện cho MobiFone Thừa Thiên Huế chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Trong khuôn khổ đề tài cũng như để phân tích và có đánh giá sâu hơn, đề tài chọn lựa các điểm bán vừa phân phối cả
sim, thẻtại Thừa Thiên Huế để có hướng phân tích và đánh giá.
Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017
Kênh phân phối ĐVT Năm
2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 ± % ± % 1. Đại lý chuyên Đại lý 38 36 34 -2 -5 -2 -5 2. Điểm bán hàng Điểm 750 680 650 - 70 -9,1 30 -4,5
Số đại lý chuyên của MobiFone Thừa Thiên Huế không tăng thêm trong
những năm vừa qua nhằm và có giảm đi vì các đại lý chuyên phải giảm quy mô hoạt động, một số Đại lý hoạt động không hiệu quả đã tự xin nghỉ để chuyển đổi loại hình kinh doanh.Số đại lý chuyên toàn MobiFone Thừa Thiên Huế năm 2015 là
38 đại lý, năm 2016 là 36 đại lý, năm 2017 là 34 điểm giảm so với 2016 là 2 điểm giảm 5%.
Song song với đó thì số Đại lý bán sim, thẻ từ 2015 đến 2017 cũng giảm so với trước. Năm 2017, MobiFone Thừa Thiên Huế có 650 điểm bán hàng sim, thẻ
giảm gần 100 điểm so với năm 2015. Sởdĩ có sựgiảm điểm bán sim, thẻvì sựquản lý chặt chẽ của Bộ thông tin truyền thông về đăng ký thuê bao trả trước ... nên dẫn
đến lượng bán ra giảm hơn trước cũng như các khuyến mại cho thuê bao trả trước của nhà mạng cũng giảm hơn trước, phí hòa mạng ban đầu cao nên cũng dẫn đến số lượng điểm bán giảm hơn so với trước đây.
Về dịch vụ khách hàng
Hiện nay, trên thị trường thì MobiFone là một trong ba nhà mạng lớn, có độ
phủ sóng rộng khắp toàn quốc. Đội ngũ của MobiFone được đào tạo và thử thách
trong môi trường hợp tác với nước ngoài 10 năm (hợp tác với Comvik) và MobiFone cũng đồng thời là cái nôi nhân sựcủa ngành thông tin di động Việt Nam. Kểtừ khi ra đời cho tới nay, đội ngũ nhân viên của MobiFone luôn là đội ngũ được
đánh giá cao nhất trong sốcác công ty trong lĩnh vực thông tin di động. Điểm đáng
chú ý nhất vềnhân sựtại công ty này là hầu như những nhân sựgiỏi tại đây đều gắn bó với công ty từngày thành lập cho đến nay và có rất ít người ra đi. Bên cạnh đó,
công ty này không ngừng tuyển dụng nhân sựmới trẻ, có năng lực và đầy đam mê. Đội ngũ cán bộ công nhân viên chính là niềm tự hào lớn nhất của MobiFone. Họ
chính là những người giúp MobiFone tạo nên sự khác biệt trên thị trường và cùng với các đối tác gìn giữ sự hài lòng cao của khách hàng trong 15 năm qua. Tại MobiFone, ban lãnh đạo công ty luôn đặt ưu tiên cao trong việc xây dựng một môi
trường làm việc mà ở đó người lao động được cống hiến, thử thách và có cơ hội phát huy hết tiềm năng của mình để có được một tương lai sự nghiệp bền vững và một cuộc sống gia đình đầy đủ. Đây chính là lý do giúp họluôn toàn tâm, toàn sức với MobiFone, cùng MobiFone phát triển không ngừng. MobiFone Thừa Thiên Huế
với quy mô lao động khá lớn, mặc dù gặp khó khăn trong công tác phối hợp liên chức năng, nhưng hiện tại đã tạo được một môi trường làm việc mang tính gắn kết, phối hợp chặt chẽ, tạo được một bầu không khí vui vẻ, thân thiện.
Mặt khác, MobiFone là một trong những nhà mạng đầu tiên thành lập phòng
chăm sóc khách hàng, MobiFone định hướng sẽcung cấp dịch vụ thông tin di động theo các tiêu chuẩn quốc tế. Từnhững năm đầu khai thác dịch vụ, MobiFoneđã có
đầu số riêng để khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi, giải đáp thắc mắc. Đây cũng là nền tảng để nhà mạng này phát triển tổng đài chăm sóc khách hàng đầu tiênở Việt Nam - tổng đài 9090. Đặc biệt, MobiFone hiệu chỉnh chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm. Trong đó, khách hàng hòa mạng từ 3 năm trở lên và khách hàng có mức cước cao từ 3 năm trở lên, không là hội viên của chương trình “Kết nối dài
lâu” đều được nhà mạng tặng gói thoại, data miễn phí hoặc quà tri ân.Với mỗi cộng
đồng doanh nhân, học sinh - sinh viên, công nhân, nông dân, nhà mạng 25 năm tuổi cũng có những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Đối với công tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc
Khiếu nại về cước trong nước:
Thời gian trả lời khách hàng: Tổng thời gian giải quyết không quá15 ngày
kể từngày tiếp nhận khiếu nại. Riêng đối với trường hợp sốmáy nhận là của VMS thì thời hạn giải quyết khiếu nại là10 ngày.
Khiếu nại về cước quốc tế:
Cách thức giải quyết: đối chiếu dữliệu của VTI đểchứng minh tính chính xác của thông báo chi tiết cước do VMS phát hành, ghi nhận. Thời gian trả lời khách hàng: tối đa là15 ngày kểtừngày tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
Khiếu nại vềdịch vụgiá trị gia tăng:
- Khiếu nại không đăng ký dịch vụphụ, dịch vụ GTGT nhưng phát sinh cước: Nếu trong hợp đồng của khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ mà khách đang
khiếu nại thì trả lời khách hàng, nếu cần thiết giải thích cho khách hàng về tính
năng và cách sử dụng dịch vụ. Nếu trong hợp đồng của khách hàng không đăng ký dịch vụ thì liên hệvới tổquản lý hồ sơ để kiểm tra lại hồ sơ gốc và các phiếu đăng
ký dịch vụ để xác định khách hàng có đăng ký dịch vụ hay không. Nếu trong hợp
đềxuất Lãnh đạo Trung tâm yêu cầu cửa hàng, đại lý làm sai phải chịu trách nhiệm trả cước phát sinh.
Thời hạn trảlời khách hàng: 05 ngày kểtừngày tiếp nhận khiếu nại.
- Khiếu nại về các dịch vụ GTGT: Trung tâm dịch vụ GTGT nhận khiếu nại của khách hàng từcác bộphận thuộc Trung tâm thông tin di động khu vực. Kết quả
xử lý sẽ được chuyển về tổ giải quyết khiếu nại của Trung tâm thông tin di động khu vực.
Thời hạn trảlời khách hàng: 07 ngày kểtừngày tiếp nhận khiếu nại
Khiếu nại liên quan đến chế độchính sách của công ty:
Cách giải quyết cụ thể: Kiểm tra lại các thông tin do khách hàng cung cấp và các chế độ chính sách hiện hành của Công ty, tiến hành xác minh để xác định nguyên nhân của khiếu nại. Sau đó thông báo cho khách hàng về kết quảgiải quyết. Thời gian trảlời khách hàng: 05 ngày kểtừngày tiếp nhận khiếu nại.
Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủsóng: Cách giải quyết cụthể:
- Thống kê, tập hợp và gửi yêu cầu về Phòng Kỹthuật, Đài chuyển mạch, Đài
vô tuyến (tuỳtừng Trung tâm) theo biểu mẫu: BM/QT 7.2-04/05. Thời gian gửi yêu cầu (bằng fax, email…). Phòng Kỹthuật, Đài chuyển mạch, Đài vô tuyến có trách nhiệm trảlời trong vòng 5 ngày kểtừngày nhận được yêu cầu.
- Trả lời khách hàng sau khi nhận được kết quả kiểm tra từ Phòng Kỹ thuật,
Đài chuyển mạch, Đài vô tuyển. Thời hạn trả lời khách hàng không quá 2 ngày kể
từngày nhận được trảlời từ các đơn vịtrên.
Khiếu nại về thái độphục vụcủa nhân viên:
- Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên VMS, cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận xét vào sổgóp ý.
- Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh: nếu trường hợp vi phạm nặng báo cáo lên Lãnhđạo đểcó biện pháp xửlý thích hợp.
- Thông báo bằng văn bản hoặc điện thoại cho khách hàng biết về kết luận kiểm tra và hình thức kỷluật của Công ty đối với nhân viên bịvi phạm.
Thời gian trả lời khách hàng: tối đa 07 ngàykểtừngày tiếp nhận khiếu nại