5. Kết cấu của đề tài
2.4.4. So sánh tầm quan trọng và mức độ thực hiện thành phần chất lượng dịch vụ
vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế bằng phương pháp IPA
2.4.4.1. Kế t quả thố ng kê đánh giá từ ng thành phầ n phả n ánh chấ t lư ợ ng dịch vụ thông tin di động củ a MobiFone Thừ a Thiên Huế
2.4.4.1.1. Kế t quả đánh giá về mứ c độ quan trọ ng và mứ c độ thự c hiệ n củ a thành
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CẤU TRÚC GIÁ DỊCH VỤGIA TĂNG SỰTHUẬN TIỆN DỊCH VỤKHÁCH HÀNG SỰHÀI LÒNG 0,424 0,249 0,214 0,348 0,209
Bảng 2.21: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Chất lượng cuộc gọi”
STT NỘI DUNG MỨC QUAN TRỌNG MỨC THỰC HIỆN 1 Không bị rớt mạng 4.50 4.03 2 Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có thể liên lạc
mọi lúc, mọi nơi 4.41 3.80
3 Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnh ổn định 4.36 2.97
4 Không xãy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết
nối cuộc gọi 4.42 2.90
(Nguồn Sốliệu điều tra 2018)
Theo kết quả thống kê ta thấy có sự chênh lệch trong cách đánh giá về tầm quan trọng và mức độ thực hiện về thành phần chất lượng cuộc gọi. Đa số các
khách hàng đều đánh giáthành phần này là quan trọng và rất quan trọng đối với sự
thỏa mãn chất lượng dịch vụ thông tin di động. Tuy nhiên, mức độ đáp ứng của nhà cungứng không được đánh giá cao. Kết quảcũng chỉra có khá nhiều tiêu chí chưa đáp ứng tốt ở hiện tại như “Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnh ổn định” hay “Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi”. Kết hợp với ma trận IPA về chất lượng cuộc gọi, ta có thể phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone Thừa Thiên Huếdựa trên các nhóm sau:
Nhóm “Tiếp tục duy trì”: Theo kết quả chúng ta có thể thấy ở nhóm này là những tiêu chí vềchất lượng cuộc gọi được đánh giá có mức độquan trọng và mức
độ đáp ứng ở hiện tại của công ty đều từ 3,0 điểm trở lên. Như vậy đây là những tiêu chí khá quan trọng trong tương lai và hiện tại MobiFone đã thực hiện khá tốt.
Đây được xem như là thế mạnh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone Thừa Thiên Huế. Nhóm này bao gồm các thành phần như “Không bịrớt mạng” (CLCG1); “Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi”
(CLCG2). Thực tế cũng chỉ ra rằng, MobiFone luôn nổ lực hết mình để trở thành một nhà mạng dẫn đầu trong việc cung cấp một mạng lưới thông tin di động ổn
Nhóm “Tập trung phát triển”: Theo ma trận IPA chúng ta có thểthấyởnhóm này là những tiêu chí mà khách hàng đánh giá có mức độquan trọng đối với sựthỏa mãn của họ vềchất lượng dịch vụ thông tin di động trên mức 3,0 điểm nhưng mức
độ đáp ứngở hiện tại của doanh nghiệp lại dưới mức 3,0 điểm. Nhóm tiêu chí này theo cảm nhận của khách hàng là rất quan trọng đối với sự thỏa mãn nhu cầu về thông tin di động nhưng hiện tại nhà cung ứng dịch vụ lại hạn chế ở những mảng
năng lực này. Tuy nhiên, số điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về các thành phần của tiêu chí này lại gần tiệm cận với số điểm 3,0. Chứng tỏsự đáp ứng của nhà cungứng cho những thành phần của chất lượng cuộc gọi cũng ở mức tạm chấp nhận
được. Bao gồm “Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnh ổn định” (CLCG3) và “Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi” (CLCG4). Mặc dù MobiFone đã rất nổ lực trong việc đem đến một chất lượng mạng ổn định với việc
đầu tư cơ sở vật chất tối ưu nhất nhưng do những điều kiện khách quan lẫn chủ
quan, tình trạng nghẽn mạng vẫn xảy ra làm một bộphận khách hàng cảm thấy chưa được đáp ứng.
Hình 2.9: Mô hình IPA về thành phần “Chất lượng cuộc gọi”
(Nguồn Sốliệu điều tra 2018)
Bảng 2.22: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Cấu trúc giá”
STT NỘI DUNG MỨC QUAN
TRỌNG
MỨC THỰC HIỆN
1 Giá cước cuộc gọi phù hợp 4.35 2.85 2 Giá cước tin nhắn SMS phải chăng 4.29 2.94
3 Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp
lý 4.06 3.58
4 Giá cước đa dạng theo dịch vụ 4.36 2.71 5 Dễdàng lựa chọn loại giá cước 4.17 3.72
(Nguồn Sốliệu điều tra 2018)
Cũng tương tự như chất lượng cuộc gọi, theo kết quả thống kê ta thấy có sự
chênh lệch trong cách đánh giá vềtầm quan trọng và mức độ thực hiện vềthành phần chất lượng cuộc gọi. Đa số các khách hàng đều đánh giá thành phần này là quan trọng
đối với sựthỏa mãn chất lượng dịch vụ thông tin di động. Tuy nhiên, mức độ đáp ứng của nhà cungứng lại chưa được đánh giá ởmức cao. Kết quảcũng chỉra có khá nhiều
tiêu chí chưa đáp ứng tốt ở hiện tại như “Giá cước cuộc gọi phù hợp”; “Giá cước tin nhắn SMS phải chăng” và “Giá cước đa dạng theo dịch vụ”. Kết hợp với ma trận IPA vềcấu trúc giá, ta có thểphân tích thực trạng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone Thừa Thiên Huếdựa trên các nhóm sau:
Nhóm “Tiếp tục duy trì”: Theo kết quả chúng ta có thể thấy ở nhóm này là những tiêu chí về cấu trúc giá được đánh giá có mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng ở hiện tại của công ty đều từ 3,0 điểm trở lên. Như vậy đây là những tiêu chí quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và hiện tại MobiFone đã thực hiện khá tốt. Nhóm này bao gồm các thành phần như “Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý” (CTG3) và “Dễ dàng lựa chọn loại giá cước” (CTG5). Thực tế cũng chứng minh rằng MobiFone, mặc dù hạn chếtrong việc đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng nhưng
những dịch vụ mà họ cung cấp lại luôn hướng đến sự hợp lý, thuận tiện. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi chọn lựa dịch vụcủa MobiFone.
Nhóm “Tập trung phát triển”: Theo ma trận IPA chúng ta có thểthấyởnhóm này là những tiêu chí mà khách hàng đánh giá có mức độquan trọng đối với sựthỏa mãn của họ vềchất lượng dịch vụ thông tin di động trên mức 3,0 điểm nhưng mức
độ đáp ứngở hiện tại của doanh nghiệp lại dưới mức 3,0 điểm. Nhóm tiêu chí này theo cảm nhận của khách hàng là rất quan trọng đối với sự thỏa mãn nhu cầu về thông tin di động nhưng hiện tại nhà cungứng dịch vụlại không cung cấp đúng như
kỳ vọng của khách hàng. Thấp nhất chính là giá cước đa dạng theo dịch vụ. Điều
này được khách hàng đánh giá là khá phù hợp với tình hình thực tế. Trong khi đối thủ chính của MobiFone là Viettel có khá nhiều gói cước để khách hành lựa chọn
như Tomato, Economy, Highs school, Student, Sea+, 7 Colors, Tomato Buôn làng
và Tourist thì MobiFone chỉ có 4 loại giá cước là MobiGold, MobiQ, MobiCard và
MobiZone. Đây được xem là “khoảng trống”, là “hạn chế” về chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone nói chung và MobiFone Thừa Thiên Huếnói riêng, bao gồm: “Giá cước cuộc gọi phù hợp” (CTG1); “Giá cước tin nhắn SMS phải
chăng” (CTG2) và “Giá cước đa dạng theo dịch vụ” (CTG4).
2.4.4.1.3. Kế t quả đánh giá về mứ c độ quan trọ ng và mứ c độ thự c hiệ n củ a thành phầ n dịch vụ gia tăng
Bảng 2.23: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Dịch vụ gia tăng” STT NỘI DUNG MỨC QUAN TRỌNG MỨC THỰC HIỆN 1
Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụnhạc chờ, GPRS
…)
3.75 2.86
2 Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích 3.84 2.84 3 Thuận tiện sửdụng các dịch vụ gia tăng 3.77 2.73
4 Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng
mới 3.67 3.28
5 Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng 3.79 3.88
(Nguồn Sốliệu điều tra 2018)
Theo kết quả thống kê giá trị trung bình về mức độ đánh giá tầm quan trọng của các biến thểhiện về thành phần dịch vụ gia tăng không có sự chênh lệch. Tuy nhiên khả năng thực hiện lại có sựchênh lệch khá cao. Kết hợp với ma trận IPA về
dịch vụ gia tăng, ta có thểphân tích thực trạng của nhóm thành phần này như sau: Nhóm “Tiếp tục duy trì”: Đây là những tiêu chí được khách hàng phảnảnh là khá quan trọng đối với sự thỏa mãn vềchất lượng dịch vụ của họ và mức đáp ứng của công ty được thực hiện khá tương đối. Nhóm này bao gồm: “Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới” (DVGT4) và “Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ
ràng” (DVGT5). Theo khảo sát đối với khách hàng, khi được hỏi “Anh/Chị nhận biết được những dịch vụ này từ đâu?” thì đa số khách hàng trả lời là họ biết đươc
những gói dịch vụ này thông qua bạn bè, người thân,nhân viên và đặc biệt là trên những nguồn trên internet, fanpage chính thống của MobiFone. Việc dễ dàng tìm kiếm thông tin và được nhân viên hướng dẫn sửdụng dịch vụdễdàng là những yếu tốkhiến khách hàng đánh giá ở những yếu tốnày khá phù hợp.
Nhóm “Tập trung phát triển”: Nhóm yếu tố này theo nhận định của khách hàng là có mức quan trọng từ 3,0 điểm trở lên và mức thực hiện là không cao dưới
mức 3,0 điểm. Nhóm này bao gồm: “Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …)” (DVGT1); “Các dịch vụ gia
tăng hấp dẫn, hữu ích” (DVGT2) và “Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng”
(DVGT3). Nguyên nhân khiến các yếu tố trên thuộc nhóm này là do đa số khách
hàng đánh giá MobiFone có khá ít gói dịch vụ như đã phân tích ở thành phần cấu trúc giá, các dịch vụ gia tăng còn chưa hấp dẫn và chưa phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng.
Hình 2.11: Mô hình IPA về thành phần “Dịch vụ gia tăng”
2.4.4.1.4. Kế t quả đánh giá về mứ c độ quan trọ ng và mứ c độ thự c hiệ n củ a thành phầ n sự thuậ n tiệ n
Bảng 2.24: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Sự thuận tiện”
STT NỘI DUNG MỨC QUAN TRỌNG MỨC THỰC HIỆN 1 Thủtục hòa mạng dễdàng 4.10 4.20 2 Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng 4.03 2.92
3 Thủ tục cắt – mở mạng, thay sim, đóng cước
thuận tiện 3.80 4.01
4 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa
điểm thuận tiện 2.91 2.89
5 Các cửa hàng hoạt động có giờgiấc phù hợp 2.93 2.82
(Nguồn Sốliệu điều tra 2018)
Theo kết quả thống kê ta thấy có sự chênh lệch trong cách đánh giá về tầm quan trọng và mức độ đáp ứng về sựthuận tiện trong sửdụng dịch vụthông tin di
động của MobiFone Thừa Thiên Huế. Đa số các biến thể hiện thành phần này đều
được đánh giá là quan trọng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động (có điểm sốtrung bình lớn hơn 3,0), có 2 biến là “Hệ thống cửa hàng giao dịch nằmở các địa
điểm thuận tiện” (2,91) và “Các cửa hàng hoạt động có giờgiấc phù hợp” (2,93) có
số điểm là dưới 3,0 thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng cho chất lượng dịch vụ là không quan trọng so với các biến khác. Kết quảcũngchỉ ra có khá nhiều tiêu chí vềthành phần sựthuận tiện mà MobiFone vẫn chưa đáp ứng tốt ở hiện tại như:
Thời gian khắc phục sựcốdịch vụnhanh chóng; hệthống cửa hàng giao dịch nằmở các địa điểm thuận tiện và các cửa hàng hoạt động có giờgiấc phù hợp. Kết hợp với ma trận IPA về thành phần sự thuận tiện, ta có thể phân tích thực trạng về chất
lượng dịch vụ thông tin di động dựa trên các nhóm sau:
Nhóm “Tiếp tục duy trì”: Theo kết quả, chúng ta có thể thấy ở nhóm này là những tiêu chí mà khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng đối với sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ thông tin di động là từmức 3,0 điểm trở lên và mức độ đáp ứng
ởhiện tại của doanh nghiệp cũng từ 3,0 điểm trở lên. Đây được xem những tiêu chí quan trọng cho chất lượng dịch vụ của MobiFone đã thực hiện khá tốt. Nhóm này bao gồm các tiêu chí “Thủ tục hòa mạng dễ dàng” (STT1) và “Thủ tục cắt – mở
mạng, thay sim, đóng cước thuận tiện” (STT2). Thực tế cho thấy, khi khách hàng
đến giao dịch tại quầy hay làm việc trực tiếp với nhân viên tại các điểm bán thì
được đội ngũ nhân viên của MobiFone tư vấn, hỗ trợ các giao dịch rất dễ dàng, nhanh chóng. Bên cạnh đó, công ty luôn tạo điều kiện để khách hàng có thể hòa mạng thuận tiện và đơn giản hóa thủtục tránh rườm rà, mất thời gian.
Nhóm “Tập trung phát triển”: Nhóm tiêu chí này theo khách hàng là quan
trọng đối với sự thỏa mãn dịch vụ nhưng hiện tại nhà cung ứng lại hạn chế và yếu kémở những mảng năng lực này. Tương tự các tiêu chí của cấu trúc giá, đây được
xem là “khoảng trống”, là “hạn chế” về chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng dịch vụ, bao gồm tiêu chí về “Thời gian khắc phục sựcố nhanh chóng” (STT2). Nguyên
nhân dẫn đến điều này là việc khi khách hàng gặp vấn đề, sựcốvềdịch vụphải nhờ đến nhân viên bảo trì, sửa chữa để khắc phục thì nhận định của một bộ phận khách
hàng là chưa giải quyết nhanh chóng, khiến họ cảm thấy chờ đợi rất mệt mỏi, mất thời gian.
Nhóm “Hạn chế phát triển”: Theo kết quả thì ở nhóm này là “Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện” (STT4) và “Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp” (STT5). Đây là những thiêu chí theo khách hàng là ít quan trọng đối với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động mà doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này cũng còn hạn chế, yếu kém ở những mảng này. Do
đặc điểm thiếu các yếu tố nguồn lực đặc biệt là về tài chính, thiếu các chính sách quản lý kinh doanh tại các cửa hàng, tầm nhìn của nhà lãnh đạo còn hạn chế…nên
vai trò các tiêu chí này không được khách hàng đánh giá cao. Nhà quản lý cần có những chính sách để hạn chế mảng này để đầu tư cho những mãng khác đem lại hiệu qảu kinh doanh cao.
Hình 2.12: Mô hình IPA về thành phần “Sự thuận tiện”
(Nguồn Sốliệu điều tra 2018)
2.4.4.1.5. Kế t quả đánh giá về mứ c độ quan trọ ng và mứ c độ thự c hiệ n củ a thành phầ n dịch vụ khách hàng
Bảng 2.25: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Dịch vụ khách hàng” STT NỘI DUNG MỨC QUAN TRỌNG MỨC THỰC HIỆN
1 Có nhiều điểm hỗtrợkhách hàng 2,93 3.12
2 Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện;
hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ 4.06 4.40
3 Dễdàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h 2.87 4.25 4 Thái độphục vụcủa nhân viên chu đáo 4.02 4.45 5 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh 3.80 2.95
Theo kết quả thống kê đánh giá về tầm quan trọng và mức độ đáp ứng dịch vụ khách hàng ta thấy: tiêu chí được khách hàng đánh giá có tầm quan trọng cao nhất là nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ(4,06)
và thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo (4,02); trong khi đó mức độ quan trọng
được khách hàng cho là thấp nhất là tiêu chí dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp
24/24h (2.87). Mức thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ đối với các tiêu chí vềdịch vụ khách hàng được khách hàng nhận định là khá chênh lệch, cụthể: chiếm số điểm cao nhất là tiêu chí thái độ phục vụ nhân vien chu đáo (4,45) và thấp nhất chính là tiêu chí thời gian giải quyết khiếu nại nhanh (2.95). Kết hợp với ma trận IPA về