5. Đề xuất, kiến nghị
5.3. Đối với MobiFone Thừa Thiên Huế
MobiFone cần thực hiện các cuộc nghiên cứu điều tra thị trường. Từ các cuộc nghiên cứu thị trường để biết được nhu cầu khách hàng thay đổi như thế nào
đểtừ đó điều chỉnh các chính sách kinh doanh, rút ra được điểm yếu đang gặp phải,
phát huy điểm mạnh trên thịtrường đểtiếp tục giữchân khách hàng.
Không ngừng nghiên cứu nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động bằng cách triển khai các trang thiết bị hiện đại, đảm bảo theo kịp
xu hướng của thời đại công nghệ4.0 hiện nay.
Thương xuyên tiếp nhận và quan tâm hơn đến những khó khăn từ phía đội ngũ nhân viên. Cùng với nhân viên giải quyết những vấn đề mà nhân viên không thểgiải quyết một mình, từ đó làm cho hoạt dộng của công ty trởnên thống nhất và hiệu quả hơn.
Kiến nghịlên MobiFone Khu vực3 và cao hơn là Tổng Công ty những chính sách, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể: hổtrợ xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an toàn, đảm bảo đủ tiêu chuẩn kỹ thuật, phủsóng rộng đến các vùng sâu vùng xa, tạo điều kiện cho việc mở rộng thị trường của Chi nhánh.
Thường xuyên thực hiện các kế hoạch marketing như tổ chức các chương
trình cộng đồng; các sựkiện giới thiệu vềsản phẩm, dịch vụ; các cuộc thi; các buổi hội thảo, chia sẻ thông tin sản phẩm đến với khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực hơn đối vớithương hiệu mà họ đang sửdụng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệ u tiế ng Anh
Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44.
Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry
Management, 1 (1) (1990), 27-44.
Chadha, S. K., & Kapoor, D. (2009), “Effect of Switching Cost, Service
Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Cellular Service
Providers in Indian Market”, Journal of Marketing Management, 8, 56 –57.
Choi, C., Kim, C., Sung, N. & Park, Y. (2007), “Evaluating the quality of
service in mobile business based on fuzzy set theory”, Fourth International
Conference on Fuzzy Systems and Knowledge Discovery, Haiku, China August 2007, 483–487.
Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004), “The Effects of Customer
Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile
Telecommunication Services”. Telecommunications Policy, 28(2), 145 –159.
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,
Journal of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp 12-40
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.
49, pp 41-50.
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), “SERQUAR: A multiple
item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of
Retailing, Vol. 64, pp 12-31.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1994), “Alternative scales
for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric
Tài liệ u tiế ng Việ t
Sách
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS,Nhà xuất bản Hồng Đức, trường Đại Học Kinh Tếthành phốHồchí Minh.
Marketing căn bản–Nguyên lý và tiếp thị, NXB TP, HồChí Minh.
Trần Minh Đạo và cộng sự (2006), Giáo trình Marketing căn bản, nhà xuất bản Đại học kinh tếQuốc Dân.
Nguyễn Xuân Hậu (2007), Giáo trình quản trị chất lượng, Đại học Thương
mại Hà Nội, NXB thống kê
Kotler, P. (2000), Quản Trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản thống kê. Lê Kim Long (200), Thống kê và phân tích dữliệu–Bài giảng, Đại Học Nha Trang.
Đào Hoài Nam và Trần Quang Trung, phân tích và xử lý số liệu SPSS, Đại học kinh
tếHồChí Minh.
Phạm Lê Hồng Nhung (2010), Hướng dẫn cơ bản sử dụng phần mềm SPSS, NXB thống kê. Trang web http://vneconomy.vn/MobiFone-dat-muc-tieu-loi-nhuan-tang-gan-9-trong- 2018-20180410111926209.htm http://www.MobiFone.vn/wps/portal/public Nghiên cứu
Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ mạng điện thoại di động tại VN”, Tạp chí
Bưu chính viễn thông công nghệ thông tin, tháng 2 năm 2007.
Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011), “Chất lượng dịch vụ các mạng
điện thoại di động tại thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học, số19a, 109–117.
Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2011), “Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hóa đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương
trình cấu trúc (SEM)”, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, số 68, năm 2011.
Lê Chí Công, Lê Công Hoa (2012), Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá
chất lượng dịch vụmạng điện thoại di động tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số265, tr. 3-11.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 – BẢNG HỎI CHÍNH THỨC TRONG NGHIÊN CỨU BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
------ Xin chào Anh/Chị!
Tôi đến từlớp K49A-QTKD, trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi đang
thực hiện đề tài “Ứ NG DỤ NG PHƯ Ơ NG PHÁP IPA ĐO LƯ Ờ NG CHẤ T
LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘ NG CỦ A MOBIFONE THỪ A THIÊN
HUẾ ”*. Mong Anh(Chị) vui lòng cho ý kiến của chính mình đối với các vấn đề
sau. Mọi thông tin thu thập được sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích
nghiên cứu. Mọi ý kiến của Anh (Chị) là vô cùng quý giá đối với đềtài nghiên cứu của tôi.
Xin chân thành cám ơn Anh/Chị!
* Phư ơ ng pháp IPA (Importance Performance Analysis): đo lường chất lượng dịch vụdựa vào sựkhác biệt giữa ý kiến khách hàng vềmức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Đượcđềxuất bởi Martilla và Jame (1977).
Câu 1:Chấ t lư ợ ng dịch vụ thông tin di độ ng củ a MobiFone Thừ a Thiên Huế (Đánh dấu chéo (X) vào ô thích hợ p vớ i thang điể m từ 1 đế n 5).
1 2 3 4 5 Không quan trọng Ít quan trọng Bình thường Khá quan trọng Rất quan trọng 1 2 3 4 5 Thực hiện kém Thực hiện yếu Bình thường Thực hiện khá Thực hiện tốt
Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ thông tin di động
Mức quan trọng
Mức thực hiện Chất lượng cuộc gọi
Không bịrớt mạng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Phạm vi phủsóng rộng khắp; có thểliên lạc mọi
lúc, mọi nơi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnhổn định 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Không xãy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối
cuộc gọi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Cấu trúc giá
Giá cước cuộc gọi phù hợp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Giá cước tin nhắn SMS phải chăng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Giá cước đa dạng theo dịch vụ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dễdàng lựa chọn loại giá cước 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Dịch vụ gia tăng
Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS
…)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thuận tiện sửdụng các dịch vụ gia tăng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng
mới 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Sự thuận tiện
Thủtục hòa mạng dễdàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thời gian khắc phục sựcốdịch vụnhanh chóng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thủ tục cắt – mở mạng, thay sim, đóng cước
thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Hệthống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm
thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Các cửa hàng hoạt động có giờgiấc phù hợp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Dịch vụ khách hàng
Có nhiều điểm hỗtrợ khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng
dẫn nhiệt tình, vui vẻ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Dễdàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Thái độphục vụcủa nhân viên chu đáo 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Câu 2: Mứ c độ hài lòng (Đánh dấ u X vào ô thích hợ p vớ i mứ c độ đánh giá từ 1: Hoàn toàn không đồ ng ý đế n 5: Hoàn toàn đồng ý)
Các phát biểu Mức độ hài lòng
Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụthông tin di
động 1 2 3 4 5
Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp của
mình 1 2 3 4 5
Câu 3: Xin Anh(Chị) vui lòng trả lờ i mộ t số thông tin cá nhân sau đây để giúp cho việ c thố ng kê và tổ ng hợ p kế t quả nghiên cứ u (Đánh dấ uvào ô thích hợ p).
Câu 3.1: Giới tính của Anh/Chị? o 1.Nam o 2.Nữ
Câu 3.2: Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị
o 1.Dưới 18 o 2.Từ18–35
o 3.Từ36 - 65 o 4.Trên 65
Câu 3.3: Trình độ học vấn của Anh/Chị?
o 1.Đại học, sau đại học o 2.Trung cấp/Cao đẳng
o 3.THPT o 4.Khác
Câu 3.4: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị
o 1. Học sinh, Sinh viên
o 2. Công nhân viên chức
o 3. Hưu trí, Nội trợ
o 4. Lao động phổ
thông
o 5. Kinh doanh buôn bán
o 6.Khác: …………
Câu 3.5: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng (VNĐ) của mình
o 1.Dưới 5 triệu o 2.Từ5–10 triệu
o 3.Từ10 –15 triệu o 4.Trên 15 triệu
Câu 3.6: Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động?
o 3.Trên 300.000 VNĐ
Câu 3.7: Thuê bao mà Anh/Chị đang sử dụng?
o 1.Trả trước o 2.Trảsau
o 3.Cả trước và trảsau
Xin chân thành cám ơ n sự giúp đỡ củ a Anh/Chị!
PHỤ LỤC 2 – MÃ HÓA DỮ LIỆU CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG CHƯƠNG TRÌNH SPSS 20
Tên biến Mô tả Ghi chú
Mức quan trọng
Chất lượng cuộc gọi
CLCG1MQT Không bịrớt mạng
CLCG2MQT
Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có thểliên lạc mọi lúc, mọi nơi
CLCG3MQT Chất lượng đàm thoại trên
địa bàn Tỉnhổn định CLCG4MQT Không xãy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi Cấu trúc giá CTG1MQT Giá cước cuộc gọi phù hợp
CTG2MQT Giá cước tin nhắn SMS phải chăng
CTG3MQT Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý
CTG4MQT Giá cước đa dạng theo dịch vụ CTG5MQT Dễ dàng lựa chọn loại giá cước Dịch vụ gia tăng DVGT1MQT Có nhiều loại dịch vụ gia
tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …) DVGT2MQT Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích DVGT3MQT Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng
nhật dịch vụ gia tăng mới DVGT5MQT Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng Sự thuận tiện STT1MQT Thủtục hòa mạng dễdàng STT2MQT Thời gian khắc phục sự cố dịch vụnhanh chóng STT3MQT Thủtục cắt –mở mạng, thay
sim, đóng cước thuận tiện
STT4MQT
Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện
STT5MQT Các cửa hàng hoạt động có giờgiấc phù hợp
Dịch vụ khách hàng
DVKH1MQT Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
DVKH2MQT
Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ
DVKH3MQT Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h
DVKH4MQT Thái độ phục vụ của nhân
viên chu đáo
DVKH5MQT Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh
Mức thực hiện
Chất lượng cuộc gọi
CLCG1MTH Không bịrớt mạng
CLCG2MTH
Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có thểliên lạc mọi lúc, mọi nơi
CLCG3MTH Chất lượng đàm thoại trên
địa bàn Tỉnhổn định
nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi
Cấu trúc giá
CTG1MTH Giá cước cuộc gọi phù hợp
CTG2MTH Giá cước tin nhắn SMS phải
chăng
CTG3MTH Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý
CTG4MTH Giá cước đa dạng theo dịch vụ CTG5MTH Dễ dàng lựa chọn loại giá cước Dịch vụ gia tăng DVGT1MTH Có nhiều loại dịch vụ gia
tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …) DVGT2MTH Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích DVGT3MTH Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng DVGT4MTH Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới DVGT5MTH Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng Sự thuận tiện STT1MTH Thủtục hòa mạng dễdàng STT2MTH Thời gian khắc phục sự cố dịch vụnhanh chóng STT3MTH Thủtục cắt –mở mạng, thay
sim, đóng cước thuận tiện
STT4MTH
Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện
giờgiấc phù hợp
Dịch vụ khách hàng
DVKH1MTH Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
DVKH2MTH
Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ
DVKH3MTH Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h
DVKH4MTH Thái độ phục vụ của nhân
viên chu đáo
DVKH5MTH Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh
Mức độ hài lòng
MDHL1 Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ thông tin di động MDHL2 Bạn hoàn toàn hài lòng với
nhà cung cấp của mình
Thông tin chung
Gioi_tinh Giới tính
Do_tuoi Độtuổi
Trinh_do_hoc_van Trìnhđộ học vấn Nghe_nghiep Nghềnghiệp
Thu_nhap_hang_thang Thu nhập hàng tháng
Chi_tieu_hang_thang Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụmạng di động
Thue_bao_dang_su_dung Thuê bao đang sửdụng
Giá trị trung bình các thang đo
CLCG Giá trị trung bình của thang
đo chất lượng cuộc gọi
Mean(CLCG1MTH, CLCG2MTH,
CLCG3MTH, CLCG4MTH)
CTG Giá trị trung bình của thang
đo cấu trúc giá
Mean(CTG1MTH, CTG2MTH,
CTG4MTH, CTG5MTH)
DVGT Giá trị trung bình của thang
đo dịch vụ gia tăng
Mean(DVGT1MTH, DVGT2MTH,
DVGT3MTH, DVGT4MTH, DVGT5MTH)
STT Giá trị trung bình của thang
đo sự thuận tiện
Mean(STT1MTH,
STT2MTH, STT3MTH, STT4MTH, STT5MTH)
DVKH Giá trị trung bình của thang
đo dịch vụkhách hàng
Mean(DVKH2MTH, DVKH3MTH,
DVKH4MTH, DVKH5MTH) SHL Giá trị trung bình của thang
PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 1. Giới tính Statistics Gioi_tinh N Valid 177 Missing 0 Mean 1.41 Std. Error of Mean .037 Std. Deviation .493 Gioi_tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 105 59.3 59.3 59.3 Nu 72 40.7 40.7 100.0 Total 177 100.0 100.0 2. Độ tuổi Statistics Do_tuoi N Valid 177 Missing 0 Mean 2.38 Std. Error of Mean .067 Std. Deviation .898 Do_tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 18 30 16.9 16.9 16.9 Tu 18 - 35 69 39.0 39.0 55.9 Tu 36 - 65 58 32.8 32.8 88.7 Tren 65 20 11.3 11.3 100.0 Total 177 100.0 100.0 3. Trình độ học vấn Statistics
Trinh_do_hoc_van N Valid 177 Missing 0 Mean 1.90 Std. Error of Mean .062 Std. Deviation .826 Trinh_do_hoc_van
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dai hoc, Sau dai hoc 70 39.5 39.5 39.5 Trung cap/Cao dang 55 31.1 31.1 70.6 THPT 52 29.4 29.4 100.0 Total 177 100.0 100.0 4. Nghề nghiệp Statistics Nghe_nghiep N Valid 177 Missing 0 Mean 2.97 Std. Error of Mean .125 Std. Deviation 1.667 Nghe_nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoc sinh, Sinh vien 43 24.3 24.3 24.3 Cong nhan vien chuc 43 24.3 24.3 48.6 Huu tri, Noi tro 24 13.6 13.6 62.1 Lao dong pho thong 28 15.8 15.8 78.0 Kinh doanh buon ban 21 11.9 11.9 89.8 Khac 18 10.2 10.2 100.0
Total 177 100.0 100.0
5. Thu nhập hàng tháng
Statistics
Missing 0 Mean 2.33 Std. Error of Mean .083 Std. Deviation 1.110
Thu_nhap_hang_thang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 5 trieu 57 32.2 32.2 32.2 Tu 5 - 10 trieu 37 20.9 20.9 53.1 Tu 10 - 15 trieu 51 28.8 28.8 81.9 Tren 15 trieu 32 18.1 18.1 100.0 Total 177 100.0 100.0
6. Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng di động
Statistics Chi_tieu_hang_thang N Valid 177 Missing 0 Mean 1.71 Std. Error of Mean .052 Std. Deviation .694 Chi_tieu_hang_thang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 100.00 VND 76 42.9 42.9 42.9 Tu 100.000 - 300.000 VND 77 43.5 43.5 86.4 Tren 300.000 VND 24 13.6 13.6 100.0 Total 177 100.0 100.0
7. Thuê bao đang sử dụng
Statistics Thue_bao_dang_su_dung N Valid 177 Missing 0 Mean 1.07 Std. Error of Mean .020
Std. Deviation .262
Thue_bao_dang_su_dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tra truoc 164 92.7 92.7 92.7 Tra sau 13 7.3 7.3 100.0