5. Kết cấu của đề tài
3.2.5.Giải pháp đối với “Dịch vụ khách hàng”
Thông qua kết quả nghiên cứu, công ty có đội ngũ nhân viên được đánh giá
là khá tốt, nhưng để thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng thì cần đào tạo rèn luyện kỹ năng thái độ phục vụ của nhân viên. Trong ngành viễn thông nhân viên là
người tiếp trực tiếp với khách hàng, là bộmặt chính của công ty thái độphục vụcủa nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng tốt là là một dấuấn cho khách hàng quay trở
lại. Nhân viên tốt là phải luôn có thái độ nhã nhặn lịch sự với khách hàng, tận tình
giúp đỡgiải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Thông tin khách hàng phải luôn được bảo mật, tránh gây ra các trường hợp
đểlộthông tin gây phiền phức đến khách hàng.
Các khiếu nại của khách hàng phải giải quyết nhanh chóng, triệt để, thỏa
đáng cho khách hàng. Tạo cho khách hàng sựhài lòng khiđến với MobiFone.
Các tin nhắn rác là điều gây phiền hà nhất đến khách hàng, triệt đểngắn chặn tin nhắn rác, sử dụng các ứng dựng trong công nghệ tạo sự tin cậy lớn nhất cho
khách hàng về khắc phục tin nhắn rác. Tránh tạo cho khách hàng thiện cảm không tốt đối với MobiFone.
MobiFone phải đào tạo và phát triển thêm đội ngũ nhân viên tư vấn trực tuyến qua tổng đài 9090 của mình, thứnhất là phải tuyển thêm nhân viên tư vấn vì số lượng khách hàng gọi điện vào giờ cao điểm là rất đông và thường xuyên xảy ra tình trạng không tìm được nhân viên tư vấn hoặc chờ rất lâu. Thứ hai là phải cải thiện tốc độ tư vấn cũng như giọng nói của nhân viên tư vấn sao cho phù hợp với tất cảkhách hàng.
Bên cạnh phát triển đội ngũ tư vấn trực tiếp thì MobiFone cũng phải nâng cao chất lượng của đội ngũ tư vấn trực tiếp tại các điểm chăm sóc khách hàng của mình trên cả nước, bằng cách mở các lớp dạy cho nhân viên cách tiếp xúc và làm việc với khách hàng ngoài giờ, từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi và nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
Không những phải tiếp xúc và chăm sóc khách hàng tốt, mà nhân viên của MobiFone còn phải giỏi về chuyên môn để có thể khắc phụ sự cố của người dùng một cách nhanh chóng, để làm được điều này thì MobiFone phải tuyển dụng và đào
tạo được đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và nếu cần cũng phải mở những lớp học vềchuyên môn nghiệp vụngoài giờ.
3.2.6. Một số giải pháp khác
Thực hiện việc đưa điều khoản cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụcung cấp
cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố vào trong hợp đồng cung cấp dịch vụ, bản thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông.
Đẩy mạnh công tác tự đo kiểm, tự kiểm tra, tự giám sát chất lượng dịch vụ,
kịp thời phát hiện và nhanh chóng khắc phục những vấn đề tồn tại liên quan đến
chất lượng dịch vụ.
Xây dựng các quy chuẩn kỹ thuật cho dịch vụ, hoàn thiện các văn bản pháp
lý cũng như tăng cường công tác thanh tra, xử lý nghiêm đối với các trường hợp vi
phạm về chất lượng dịch vụ viễn thông.
Xây dựng quy chuẩn kỹ thuật chất lượng dịch vụ viễn thông hiện hành cho phù hợp với thực tế; phối hợp với Cục Viễn thông đề xuất hoàn thiện hệ thống văn
bản quy phạm pháp luật quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; tổ chức sửa đổi, bổ
sung, xây dựng các quy chuẩn kỹ thuật về chất lượng cho các dịch vụ mới hiện đang ngày càng phổ cập, được xã hội quan tâm; sớm trình ban hành quy chuẩn kỹ
thuật chất lượng dịch vụ truy nhập internet 4G.
Cần tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng mạng lưới để đảm bảo và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ; rà soát, tối ưu hóa mạng lưới, đảm bảo chất lượng dịch vụ
viễn thông do doanh nghiệp cung cấp đúng theo tiêu chuẩn, quy chuẩn đã cam kết
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết quả đạt được
Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tác động đến sựhài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm - dịch vụ. Đó cũng là yếu tố tác động đến vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Đề tài “Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone Thừa Thiên Huế”trong khuôn khổ luận án tốtnghiệp
ngành quản trị kinh doanh là nghiên cứu độc lập của tác giả và đã rút ra được một
số kết luận sau:
(1)Cơ sở của đề tài là sửdụng kiến thức, lý thuyết học ở nhà trường và thực tiễn hoạt động kinh doanh, cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp nơi tác giả thực tập trong thời gian qua. Đề tài được kếthừa từnghiên cứu của Kim Moon-Koo., et al,. (2004) và Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006); cùng một sốnghiên cứu của các tác giả khác.Đề tài đã hệthống hóa, bổ sung những vấn đề lý luận thực tiễn về
chấtlượng dịch vụ thông tin di động, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động thông qua mô hình Serqual.
(2) Dựa trên phương pháp và cách tiếp cận để đánh giá vềchất lượng dịch vụ thông tin di động theo hai góc độ. Đó là nghiên cứu về chất lượng dịch vụdựa trên mức độ quan trọng của khách hàng và và góc độ thứ hai theo hướng tiếp cận về
mức độthực hiện của nhà cung ứng dịch vụ. Nếu như ở nước ngoài các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động bằng phương pháp IPA vô cùng
đa dạng thì ở Việt Nam chủ đề này đã và vẫn sẽ còn nhiều “khoảng trống” để
nghiên cứu.
(3) Thông qua việc điều tra các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của MobiFone Thừa Thiên Huế, luận án đã đánh giá được thực trạng vềmức độ đápứng vềkhả năng cung cấp chất lượng dịch vụcủa công ty này. Nhìn chung, các thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động được đánh giá khá
phù hợp với tình hình thực tiễn, cụthể:
Về thành phần “Chất lượng cuộc gọi”: Khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của thành phần này từkhá quan trọng trởlên và không có sựchênh lệch. Tuy
nhiên, việc đáp ứng của doanh nghiệp vềcác tiêu chí này có sựchênh lệch khá cao. Một số tiêu chí vẫn chưa đáp ứng tốt như “Chất lượng đàm thoại trên đại bàn Tỉnh
ổn định” và “Không xãy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi” dẫn đến trong quá trìnhđánh giá điểm vẫn còn thấp.
Về thành phần “Cấu trúc giá”: Các tiêu chí về thành phần “Cấu trúc giá” được khách hàng đánh giá là khá đồng đều vềmức độ quan trọng. Nhìn chung đều có số điểm rất cao, trên mức 4,00 điểm. Dù vậy, mức thực hiệnở thành phần này là khá thấp. Về giá cước cuộc gọi, giá cước tin nhắn SMS và giá cước đa dạng theo dịch vụ mà công ty cungứng theo đại đa sốkhách hàng là vẫn chưa đáp ứng với sự
kỳvọng của họ. Điều này chứng tỏ, MobiFone cần có nhiều biện pháp để nâng cao
giá cước cơ bản và giá cước dịch vụ gia tăng phù hợp, hợp lí.
Về thành phần “Dịch vụ gia tăng”: Hiện nay MobiFone vẫn chưa đáp ứng
được về việc thực hiện các tiêu chí của thành phần này. Điểm đánh giá đối với các
tiêu chí đa số là dưới mức bình thường như: có nhiều loại dịch vụ gia tăng; các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích và thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng. Điều này chứng tỏrằng các dịch vụ gia tăng của MobiFone vẫn chưa đa dạng, thuận tiện và hấp dẫn đối với khách hàng. Riêng tiêu chí “Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng”
lại được nhận định cao hơn các tiêu chí vềdịch vụ gia tăng và được thực hiện tốt so với kỳvọng của khách hàng. Mứcđộ quan trọng của nhóm thành phần này là thấp
hơn so với 2 thành phần trước là chất lượng cuộc gọi và cấu trúc giá.
Vềthành phần “Sựthuận tiện”: Các tiêu chí về thành phần này đối với mức
độ quan trọng cũng có sự chênh giữa khá lớn. Khách hàng nhận định “Thủ tục hòa mạng dễ dàng” và “thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng” là 2 tiêu chí có mức quan trọng từ 4,00 điểm trở lên. “Hệthống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện” và “Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp” có mức quan trong
tướng đối thấp, dưới mức “bình thường”. Đối với mức thực hiện thì 2 tiêu chí “Thủ
tục hòa mạng dễ dàng” và “Thủtục cắt –mởmạng, thay sim, đóng cước thuận tiện” được khách hàng đánh giá là ở mức tương đối cao. Tiêu chí “Thời gian khắc phục sựcốdịch vụ nhanh chóng” mặc dù mức độquan trọng là cao nhưng mức thực hiện lại khá thấp, đồng nghĩa với việc, MobiFone nên tập trung phát triển vấn đề này. Bên cạnh đó, các tiêu chí “Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận
tiện” và “Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp” có mức thực hiện khá thấp, doanh nghiệp nên hạn chếphát triển.
Về thành phần “Dịch vụ khách hàng”: Đây là thành phần có những tiêu chí mà khách hàng nhận định MobiFone có mức thực hiện cao nhất trong tất cảcác tiêu chí mà tác giả đã nghiên cứu. Cụthể, 2 tiêu chí “Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ” và “Thái độphục vụcủa nhân viênchu đáo” có
mức thực hiện rất cao. Điều này chứng tỏ MobiFone có đội ngũ nhân viên rất có
năng lực, có trìnhđộchuyên môn và có nghiệp vụrất tốt cũng như thái độ.Một vấn
đề trong thành phần này mà MobiFone Thừa Thiên Huế nên cố gắng khắc phục trong thời gian tới là việc phải đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng phải nhanh chóng, thuận tiện.
(4) Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone Thừa Thiên Huế cho thấy: Cả 5 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là nhóm nhân tố thuộc về chất lượng
cuộc gọi(với hệ số tác động là (+) 0.424); nhóm thuộc về cấu trúc giá(với hệ số tác động là (+) 0.249); nhóm nhân tố thuộc về dịch vụ gia tăng (với hệ số tác động là (+) 0.214); nhóm nhân tố thuộc vềsự thuận tiện (với hệ số tác động là (+) 0.348) và nhóm thuộc về dịch vụ khách hàng (với hệ số tác động là (+) 0.209). Kết quả này phần nào góp phần khẳng định lại quan điểm chất lượng dịch vụ ảnh hướng đén sự
hài lòng của khách hàng.
(5) Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động củaMobiFone Thừa
Thiên Huế trong thời gian tới, bản thân doanh nghiệp cầntập trung vào các nhóm giải
pháp mà mô hình IPAđãđưa ra. Ngoài ra, việc đề xuất một sốkiến nghịvề phíacác
cơ quan chức năng của Tỉnh, phía Tổng công ty Mobifne, MobiFone Khu vực 3 và
đối với MobiFone Thừa Thiên Huếcũng sẽ góp phần phát chất lượng dịch vụ thông tin di động cảuMobiFone tại đây.
2. Đóng góp của nghiên cứu 2.1. Về mặt lý luận
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh
giá chất lượng dịch vụ thông tin di động. Thông qua việc sử dụng các thang đo đã kiểm định làm cơ sở phát triển phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin
2.2. Về mặt thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu của đề tài làm cơ sở khoa học đểnâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Kết quả nghiên cứu của đềtài làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý, hoạch định chính sách phát triển dịch vụ phù hợp với thực tiễn của doanh nghiệp
đem lại hiệu quả kinh doanh cao đồng thời đảm bảo tính bền vững.
- Kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm định hướng và kiến nghị một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Những thông tin có thể giúp xây dựng các chiến lược Marketing
đểduy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
3. Hạn chế của nghiên cứu
Đề tài đã sửdụng mô hình IPAđánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone Thừa Thien Huế, nghiên cứu các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng khi dử dụng dịch vụ thông tin di động tại MobiFone. Trong thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉtập trung xem xét mối tương quan giữa mức quan trọng và mức độ thực hiện các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di
động của MobiFone Thừa Thiên Huế. Mặc dù có những đóng góp nhất định nhưng
nghiên cứu vẫn cònđiểm hạn chếcần khắc phục trong tương lai đó là:
Thứ nhất, kỹ thuật IPA xem xét sựthực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ như là khách thể của nghiên cứu, nó đã bỏqua sựso sánh một cách tương đối sự
thực hiện các thuộc tính của chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh (Burns, 1986). Đặc biệt, nghiên cứu đã không chỉ ra được những khác nhau trong chất
lượng dịch vụ thông tin di động của các nhà cung ứng dịch vụ khác nhau tại một khu vực hay nhiều khu vực. Vì thế, những đánh giá của khách hàng về một thuộc tính chất lượng không được thực hiện trong môi trường cạnh tranh. Trong khi đó,
lợi thếcạnh tranh cơ bản của dịch vụkhi sửdụng nó được xác định thông qua sựso sánh một cách tương đối với đối thủ. Do đó, những nghiên cứu được mở rộng tại các khu vực hay nhiều Tỉnh thành khác nhằm có những so sánh, đánh giá là hết sức cần thiết.
Thứ hai, là do nghiên cứu lần đầu nên chưa có kinh nghiệm trong việc loại bỏ các mẫu không thích hợp. Vì vậy việc không loại một số biến ra khỏi mô hình
nghiên cứu gây làm loãng vấn đềnghiên cứu.
Thứ ba, mẫu có tính đại diện chưa cao bởi vì một phần được thu thập qua cách thuận tiện nên chưa mang tính đại diện. Chính vì vậy chưa đáp ứng được yêu cầu vềthống kê. Các nhóm theo nghềnghiệp, thu nhập phân bố không đều.
Thứ tư, các giải pháp đưa ra dựa tên ý kiến chủ quan của cá nhân nên tính thiết thực và hiệu quảcó thể chưa cao.