5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
1.1.5.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất
a. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào các mô hình lý thuyết và các tài liệu nghiên cứu như: Mô hình chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) và mô hình chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman và cộng sự (1985).Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá (Phạm ThịMinh Hà, 2008).Tại Việt Nam, Nguyễn Thị Mai Trang (trường đại học kinh tế luật – đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh) đã thực hiện nghiên cứu định tính thông qua kỹthuật thảo luận nhóm tập trung, bao gồm hai nhóm, mỗi nhóm tám người. Thành phần tham dự là phụ nữ có tuổi từ 21 tuổi trở lên và
thường xuyên mua sắm tại siêu thị. Kết quảnghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm : Tính đa dạng hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn trong siêu thị.
Dựa vào mô hình này, mô hình lý thuyết nghiên cứu của tác giả như sau:
Dựa vào mô hình này, mô hình lý thuyết nghiên cứu của tác giả như sau:
H1 H2 H3 H4 H5 H H6
Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứ u đề xuấ t
(Nguồn: Đềxuất của tác giả)
Các giảthuyết nghiên cứu:
H1: Thành phần “chủng loại hàng hóa” có tương quan dương đối với sự hài lòng của khách hàng
H2: Thành phần “nhân viên phục vụ” có tương quan dương đối với sự hài lòng của khách hàng
H3: Thành phần “trưng bày siêu thị” có tương quan dương đối với sự hài lòng SỰHÀI LÒNG CHỦNG LOẠI HÀNG
HÓA
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
TRƯNG BÀY SIÊU THỊ MẶT BẰNG SIÊU THỊ AN TOÀN SIÊU THỊ MỨC GIÁ CỦA SẢN PHẨM
của khách hàng
H4: Thành phần “mặt bằng siêu thị” có tương quan dương đối với sựhài lòng của khách hàng
H5: Thành phần “an toàn siêu thị” có tương quan dương đối với sự hài lòng của khách hàng
H6: Thành phần “giá” có tương quan dương đối với sựhài lòng của khách hàng
b. Thang đo đề xuất
Các biến quan sát của các yếu tố trong thang đo được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu đi trước để đảm bảo thang đo đưa ra là có cơ sở.
Đối với các nhân tố: chủng loại hàng hóa (CLHH), nhân viên phục vụ (NVPV), trưng bày siêu thị(TBST), mặt bằng siêu thị(MBST), an toàn siêu thị(ATST), giá (G).
Bảng 1.3 Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị Sepon tại Quảng Trị
STT THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ NGUỒN THAM KHẢO
Chủng loại hàng hóa Dabholka & Ctg (1996); Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017) 1 Hàng hóa hàng ngày rất phong
phú
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
2 Có nhiều ngành hàng và mặt hàng đểlựa chọn
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
3 Hàng hóa bày bán luôn được đổi mới
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
4 Hàng hóa có nhãn hiệu,xuất xứ rõ ràng
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
5 Hàng hóa bày bán đảm bảo chất lượng
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
Nhân viên phục vụ Dabholka & Ctg (1996); Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017) 6 Nhân viên phục vụnhanh nhẹn và Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân
STT THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ NGUỒN THAM KHẢO
linh hoạt Khương (2017)
7 Nhân viên phục vụ giải đáp tận tình những thắc mắc khách hàng
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
8 Nhân viên thân thiện, vui vẻtrong giao tiếp với khách hàng
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
9 Nhân viên hỗ trợ tốt cho khách hàng khi mua sắm
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
10 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
Trưng bày siêu thị Dabholka & Ctg (1996); Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017) 11 Hàng hóa trưng bày bên trong
siêu thịrất dễnhận biết
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
12 Thông tin chỉ dẫn hàng hóa trưng bày rõ ràng
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
13 Hàng hóa trưng bày đủlớn để đáp ứng nhu cầu lựa chọn
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
14 Phương tiện trưng bày thiết kế hợp lý và thuận tiện
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
15 Thiết bị thanh toán hiện đại Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
16 Thanh toán nhanh Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
Mặt bằng siêu thị Dabholka & Ctg (1996); Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017) 17 Siêu thị nằmở địa điểm thuận tiện Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân
Khương (2017)
STT THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ NGUỒN THAM KHẢO
thoáng mát Khương (2017)
19 Lối đi dành cho khách hàng được bốtrí hợp lý và rộng rãi
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
20 Bãi giữ xe của siêu thị rộng rãi và thuận tiện
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
21 Có khu vui chơi giải trí hấp dẫn Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
An toàn siêu thị Dabholka & Ctg (1996); Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017) 22 Hệ thống phòng cháy chữa cháy
tốt
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
23 Dịch vụcất giữhành lý cho khách hàng tốt
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
24 Lối thoát hiểm có biển chỉ dẫn rõ ràng
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
25 Không bị lo mất cắp tài sản, tiền bạc
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
Mức giá của sản phẩm Dabholka & Ctg (1996); Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017) 26 Mức giá phù hợp với chất lượng
sản phẩm
Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
27 Giá phù hợp với túi tiền Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
28 Chiết khấu giá hấp dẫn Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
29 Có nhiều khung giá đểlựa chon Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
1.2. Tình hình thực tế tại Việt Nam
Do đặc trưng lịch sử phát triển kinh tế, siêu thị tại Việt Nam ra đời khá muộn. Quá trình hình thành và phát triển của siêu thịViệt Nam qua các thời kỳ:
Thời kỳ trước 1975: Ngày 16.10.1967, Siêu thị đầu tiên và duy nhất ở Việt Nam khai trương tại Sài Gòn (Siêu thịNguyễn Du)
Thời kỳ1993 - 1994: Siêu thịbắt đầu mởlại tại thành phốHồChí Minh.
Thời kỳ1995 - 1997: Mở rộng ra các thành phố lớn trên cả nước: Trong thời kỳ này bắt đầu có sựxuất hiện của các siêu thị ởHà Nộivào đầu năm 1995.
Từ năm 1998 đến nay: Cạnh tranh, đào thải và chuyên nghiệp hơn: Do sự xuất hiệnồ ạt, kinh doanh không bài bản, thiếu kiến thức thương nghiệp và phải cạnh tranh với các hình thức bán lẻ truyền thống nhưchợ, cửa hàng, hàng rong và cạnh tranh lẫn nhau nên rất nhiều siêu thị đó đã vỡnợ, phá sản, làm ăn thua lỗ và có nguy cơ phá sản. Những siêu thị còn tồn tại và phát triển là nhờ những nhà quản lý tỉnh táo hơn, có hướng phát triển phù hợp.
Tính đến hết năm 2010, cả nước Việt Nam có 571 siêu thị, trong đó 111 siêu thị hạng nhất, 149 siêu thị hạng hai và 311 siêu thị hạng ba. Các siêu thị tập trung tại các tỉnh, thành phố: thành phố Hồ Chí Minh (142 siêu thị), Hà Nội (74), Đà Nẵng (23), NghệAn (22)[3].
Tại Việt Nam, các siêu thị phải ghi bằng tiếng Việt là SIÊU THỊ trước tên thương mại hoặc tên riêng dothương nhântự đặt và trước các từ địa chỉ danh hay tính chất của Siêu thị. Nếu ghi thêm bằng tiếng nước ngoài, kích cỡ chữ phải nhỏ hơn kích cỡ tên tiếng Việt và phải đặtdưới hoặc sau tiếng Việt. Theo quy định của Bộ Công Thương Việt Nam, siêu thị được phân làm 3 hạng[1]:
Siêu thị hạng I
Ngoài các tiêu chuẩn về kiến trúc hiện đại, kho hàng, kỹ thuật bảo quản, khu vệ sinh, khu giải trí, các siêu thịkinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau: Có diện tích kinh doanh từ5.000m2trởlên; Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ 20.000 tên hàng trở lên; Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là: Diện tích từ1.000m2 trởlên; Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ2.000 tên hàng trởlên.
Siêu thị hạng II
Siêu thịkinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau: Có diện tích kinh doanh từ2.000m2trởlên;
Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ10.000 tên hàng trởlên; Đối với siêu thịchuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là:
Diện tích từ500m2trở lên;
Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ1.000 tên hàng trởlên
Siêu thị hạng III
Siêu thịkinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau: Có diện tích kinh doanh từ500m2trởlên;
Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ4.000 tên hàng trởlên; Đối với siêu thịchuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là:
Diện tích từ250m2trở lên (như siêu thịtổng hợp);
CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG
CÔNG TYTHƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ 2.1. Giới thiệu về Công ty
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triể n
Công ty Cổ Phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị là một doanh nghiệp được thành lập theo quyết định số 22/ QĐ-UB ngày 9/9/1993 của UBND tỉnh Quảng Trị, trên cở sở hợp nhất từhai công ty hạch toán độc lập đó là: Công ty Thương Mại Tổng Hợp Quảng Trị thuộc UBND tỉnh Quảng Trị và Công ty Thương Nghiệp Đông Hà thuộc UBND thị xã Đông Hà. Sau này, theo quyết định 139/2005 - TTg ngày 13/06/2005, công ty được chuyển đổi thành Công ty TNHH MTV Thương Mại Quảng Trị.
Ngày 27/12/2014 Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Trịtổchức lễcông bố chuyển đổi doanh nghiệp thành Công ty Cổ Phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị.
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần với 57,3% vốn Nhà nước trực thuộc ủy ban nhân dân tỉnh quản lý; 42,7% vốn góp từcán bộcông nhân viên trong công ty.
Tên doanh nghiệp: Công ty CổPhần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị Tên giao dịch: QUANG TRI TRADING JOINT STOCK CORPORATION Tên viết tắt: SEPON GROUP
Tầm nhìn:
Công ty Cổ phần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị định hướng phát triển sản xuất kinh doanh thương mại gắn liền với nhiệm vụ phục vụ nông nghiệp, nông thôn, thúc đẩy sự phát triển các vùng nông thôn, vùng núi. Với hơn 40 năm kinh nghiệm và với những kết quả đã đạt được, là nền tảng vững chắc để công ty tiếp tục hoàn thành nhiệm vụ được giao, thực hiện thành công các dự án đã vàđang triển khai.
Phát triển gắn liền với nông nghiệp và nông thôn: Phát triển rộng khắp các các mô hình chăn nuôi có hiệu quả, trên cơ sởchuyển giao kỹthuật, cungứng giống, thức ăn cũng như bao tiêu sản phẩm cho nông dân; tham gia phục hồi và phát triển các vùng chuyên canh cây trồng tại các địa phương, đưa thương hiệu nông sản đặc sản trong tỉnh ra thị trường trong nước và thếgiới.
Phát triển sản xuất phân vi sinh chất lượng cao, giá rẻ (đặc biệt cho cây sắn) hướng đến mục tiêu tái đầu tư cho đất sản xuất nông nghiệp, nâng cao năng suất, chất lượng nông sản.
Mở rộng sản xuất kinh doanh sang nước bạn Lào, Thái Lan và Trung Quốc; khai thác có hiệu quảlợi thế, tiềm năng của tuyến hành lang kinh tế Đông Tây.
2.1.2. Chứ c năng và nhiệ m vụ củ a doanh nghiệ p
a. Chức năng của công ty
Công ty Cổphần Tổng Công TyThương Mại Quảng Trị hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực thương mại, sản xuất và dịch vụ, có đầy đủ tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được mở tài khoản tại các ngân hàng, có dấu hiệu riêng giao dịch hoạt động với các chức năng.
Tổchức lưu thông hàng hóa từnguồn hàng trong và ngoài tỉnh tới lĩnhvực tiêu thụ. Tiếp tục quá trình sản xuất trong lưu thông như gia công, chế biến sản phẩm Nông - lâm nghiệp.
Tổ chức các dịch vụ phục vụ khách hàng như: Nhà hàng, khách sạn, lữ hành quốc tếvà nội địa.
Nhập khẩu linh kiện máy móc và được phép trao đổi hàng hóa nước ngoài.
Dựtrữhàng hóa, thực hiện các chính sách trợ giá, trợ cước, phục vụnhu cầu của nhân dân trên địa bàn mà đặc biệt là các huyện miền núi.
Kinh doanh dịch vụ du lịch mở rộng tour, tuyến đi các nước Lào, Thái Lan, Singapore và Trung Quốc, Hàn Quốc…
b. Nhiệm vụ của công ty
Công ty CổPhần Tổng Công TyThương mại Quảng Trị hoạt động với mục tiêu là làm cho lợi nhuận ngày càng tăng, đóng góp ngày càng nhiều vào ngân sách nhà nước, đảm bảo đời sống cán bộcông nhân viên, cụthể:
Xây dựng và tổ chức thực hiện các kếhoạch kinh doanh, tổ chức nghiên cứu và thực hiện các biện pháp đảm bảo thỏa mãn nhu cầu sản xuất và tiêu dùng trên địa bàn, mởrộng thị trường, phát triển xuất khẩu.
Tuân thủ các chính sách chế độ nhà nước của nhà nước về quản lý kinh tế, tài chính và xuất nhập khẩu.
Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của công ty như tài sản, vật tư, tiền vốn, giảm chi phí sản xuất kinh doanh tới mức thấp nhất, bảo toàn và phát triển
vốn kinh doanh.
Thực hiện tốt chính sách cán bộ, có kếhoạch đào tạo, bồi dưỡng đểkhông ngừng nâng cao trình độ cho CBCNV, chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động.
Được quyền thực hiện nhiều hình thức bán hàng thích hợp, được toàn quyền xác định giá mua, bán sản phẩm, lựa chọn thị trường, được xuất nhập khẩu hàng hóa theo quy định của nhà nước.
2.1.3. Cơ cấ u tổ chứ c
Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Cổ phần Tổng công ty Thương Mại Quảng Trị được thểhiện qua sơ đồ.
a. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận Hội đồng quản trị
Là người nhân danh sở hữu Công ty, tổ chức và thực hiện các quyền và nghĩa vụcủa chủsở hữu Công ty; có quyền nhân danh Công ty thực hiện các quyền và nghĩa vụcủa Công ty; chịu trách nhiệm trước pháp luật và chủsởhữu Công ty vềcác quyền và nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật, hội đồng thành viên gồm tất cả các người đại diện theoủy quyền.
Ban Tổng giám đốc
Là người điều hành các hoạt động hàng ngày của Công ty theo mục tiêu, kếhoạch và các nghị quyết, quyết định của hội đồng thành viên phù hợp với điều lệ Công ty; chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.
Phòng Kế toán - Tài chính - Thống kê
Là bộphận có nhiệm vụxây dựng kếhoạch trung tâm. Thu thập xửlý thông tin, sốliệu kế toán. Nghiên cứu và tổchức mô hình kếtoán ở các đơn vị nội bộ. Kiểm tra giám sát các khoản thu - chi tài chính, tình hình thực hiện nghĩa vụ ngân sách, thanh toán công nợ, kiểm tra việc quản lý sửdụng tài chính. Phân tích thông tin, số liệu kế toán, tham mưu đề xuất cho ban Giám đốc Công ty các giải pháp vềtài chính, khoán quản. Thẩm định các phương án kinh doanh, đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu vốn. Tính toán, phân bổkếhoạch tài chính hằng năm cho các đơn vịtrực thuộc.
Phòng Kế hoạch - Thị trường
xây dựng kếhoạch kinh doanh ngắn hạn, dài hạn.
Phối hợp các phòng chức năng công ty vừa chỉ đạo, kiểm tra các bộphận chuyên môn, các đơn vịtrực thuộc thực hiện các lĩnh vực thuộc chức năng. Trực tiếp triển khai các kếhoạch kinh doanh của Công ty giao thuộc ngành nghềkinh doanh khác.
Phòng Xuất nhập khẩu
Tổchức thực hiện kếhoạch kinh doanh của Công ty, tham mưu cho Tổng giám đốc Công ty vềthực hiện các hợp đồng mua bán xuất nhập khẩu, kinh doanh nội địa, các hợp