5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
2.2.6.2 Nhân viên phục vụ
Bảng 2.13 Kết quả đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Nhân viên phục vụ” Yếu tố Mức độ quan trọng Mức độ t hực hiện
Nhân viên phục vụnhanh nhẹn và linh hoạt 4.02 3.94 Nhân viên phục vụgiải đáp tận tình những thắc mắc khách hàng 4.03 3.69 Nhân viên thân thiện, vui vẻtrong giao tiếp với khách hàng 4.02 3.30 Nhân viên hỗtrợtốt cho khách hàng khi mua sắm 4.02 3.24 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp 3.98 3.70
(Nguồn: Sốliệuđiều tra)
Theo kết quảthống kê tác giảnhận thấy có sựchêch lệch trong cách đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Đa số khách hàng đều đánh giá thành phần này quan trọng đối với quyết định lựa chọn siêu thị Sepon. Và siêu thị Sepon mặc dù chưa đáp ứng được tất cả các mong muốn tối ưu nhưng vẫn có sự thực hiện khá tốt. Thành phần “Nhân viên hỗ trợ tốt cho khách hàng khi mua sắm” và “Nhân viên thân thiện, vui vẻtrong giao tiếp với khách hàng” là yếu tố mà siêu thị nên chú trọng hơn. Kết hợp ma trận IPA về “Nhân viên phục vụ”, tác giả phân tích thực trạng về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn siêu thị Sepon dựa trên nhóm sau:
Nhóm “Tiếp tục duy trì”: Theo kết quả phân tích, những tiêu chí về “Nhân viên phục vụ” được đánh giá có mức độquan trọng và mức độ đáp ứng đều từ 3,0 điểm trở lên. Như vậy, đây là những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng quyết định lựa chọn siêu thi Sepon và hiện tại siêu thị đang thực hiện tốt. Nhóm này bao gồm các thành phần “Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn và linh hoạt”, “Nhân viên phục vụ giải đáp tận tình những thắc mắc khách hàng”, “Nhân viên thân thiện, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng”, “Nhân viên hỗtrợ tốt cho khách hàng khi mua sắm”, “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp”. Thực tế cho thấy, đội ngũ nhân viên của siêu thị Sepon đã có thái độ tích cực trong việc truyền tải thông tin và tư vấn hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, tác phong và trang phục của nhân viên siêu thị luôn được chăm chút và chỉnh tề.
Nhóm “Tập trung phát triển”: Mặc dù mức độthực hiện của siêu thị Sepon chưa đáp ứng được hoàn toàn các mong muốn từ khách hàng trong yếu tố “Nhân viên phục vụ”, tuy nhiên mức độ thực hiện cho tất cảthành phần đều trên 03 điểm. Vì vậy, siêu thị Sepon nên tiếp tục duy trì, phát triển và đào tạo nhân viên để họ đáp ứng tốt hơn nữa các yêu tố “Nhân viên phục vụnhanh nhẹn và linh hoạt”, “Nhân viên phục vụgiải đáp tận tình những thắc mắc khách hàng”, “Nhân viên thân thiện, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng”, “Nhân viên hỗtrợ tốt cho khách hàng khi mua sắm”, “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp”.