- Thực hiện thường xuyờn
3.1.2.3. Cỏc giải phỏp duy trỡ và tạo dựng lũng trung thành của khỏch hàng
đối với sản phẩm, dịch vụ của siờu thị
Sự trung thành của khỏch hàng biểu hiện qua sự giảm thấp tỷ lệ mất dần khỏch hàng của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường ngày càng trở
nờn hoàn hảo hơn. Hàng hoỏ, dịch vụ vụ cựng phong phỳ, việc khỏch hàng quyết định mua sản phẩm ở đõu hoàn toàn phụ thuộc vào sự mong muốn của bản thõn họ và mong muốn này được hỡnh thành trờn cơ sở của cỏc nhõn tố: Sản phẩm thớch hợp, đỏp ứng nhu cầu cơ bản của khỏch hàng. Giỏ cả phự hợp, cú thể tương ứng với giỏ cả mà khỏch hàng mong đợi; Thời gian và địa điểm thớch hợp, cú thể làm cho khỏch hàng thuận tiện trong việc mua sắm; Phục vụ
hoàn thiện, cú thể làm cho khỏch hàng hài lũng ngoài sự mong đợi; Nhón mỏc, bao bỡ và cỏc biểu tượng văn hoỏ khỏc cú thể làm cho khỏch hàng cảm thấy thoải mỏi, vui vẻ.
Song doanh nghiệp cần phải chỳ ý, để cú thể thu hỳt được sự chỳ ý của khỏch hàng, để khỏch hàng quyết định mua hàng của doanh nghiệp thỡ doanh nghiệp cần phải đảm bảo làm tốt được tất cả những yếu tố trờn. Bởi vỡ cảm nhận của khỏch hàng đối với cỏc nhõn tố trờn ở mỗi người là khỏc nhau, hơn nữa, khỏch hàng cũn so sỏnh với cỏc nhõn tố hài lũng mà cỏc doanh nghiệp khỏc đưa ra. Chỉ khi mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với doanh nghiệp trước sau như một và cao hơn cả so với mức độ hài lũng đối với doanh nghiệp khỏc thỡ họ mới cú thể trở thành khỏch hàng trung thành của doanh nghiệp.
Việc nghiờn cứu và thực hiện cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng chu đỏo, chế độ hậu mói đặc biệt, ấn tượng, họ đó kộo được khỏch hàng quay lại và trở
nờn thõn thiết, trung thành với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Song, nếu là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, chắc hẳn doanh nghiệp sẽ rất quan tõm đến những phương thức vừa hiệu quả, vừa tiết kiệm chi phớ mà vẫn xõy dựng được lũng trung thành của khỏch hàng. Một số phương phỏp đơn giản cú thể ỏp dụng, khỏch hàng sẽ ngay lập tức muốn quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần nữa. Cụ thể:
- Doanh nghiệp phải thực hiện tốt 3 điểm quan trọng trong hoạt động dịch vụ là: í thức phục vụ ưu việt; phương thức phục ưu việt; Nhõn viờn phục vụưu việt. Cỏc doanh nghiệp thụng qua sự phục vụ khỏc biệt để phõn biệt chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mỡnh với cỏc đối thủ cạnh tranh khỏc, từ đú chiếm được sự trung thành của khỏch hàng.
- Thực hiện việc gửi thư cảm ơn khỏch hàng: Doanh nghiệp hóy dành thời gian để bày tỏ với khỏch hàng rằng doanh nghiệp thành thật cỏm ơn họ đó quan tõm đến sản phẩm/dịch vụ của mỡnh hoặc doanh nghiệp rất hài lũng khi khỏch hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp làm được điều này, khỏch hàng sẽ chỳ ý và luụn nhớ đến sự quan tõm và chu
đỏo của doanh nghiệp.
- Thực hiện việc gửi thư đến cỏc khỏch hàng thụng tin qua thư điện tử:
Nếu doanh nghiệp đó nhắm tới một đối tượng khỏch hàng nào đú và xỏc định họ là khỏch hàng tiềm năng, hàng thỏng hóy gửi thư điện tử cho họ theo một chủ đề nào đú liờn quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp,
đồng thời cũng là điều mà khỏch hàng quan tõm. Tuy nhiờn, trong những bức thư này, hóy trỏnh núi đến quỏ nhiều về chế độ khuyến mại hay xỳc tiến bỏn hàng của doanh nghiệp. Hóy chỉ cung cấp những thụng tin về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để họ cú thể dỏn trờn tường hay tủ lạnh trong nhà bếp… nơi họ thường xuyờn để ý tới.
- Cung cấp những thụng tin mới về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới khỏch hàng qua thư điện tử: Hóy nghĩ rằng việc cung cấp những thụng tin mới về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới cỏc khỏch hàng thụng qua thư điện tử cũng giống như việc cụng bố trờn bỏo chớ và cỏc phương tiện thụng tin
đại chỳng khỏc. Doanh nghiệp hóy thực hiện cụng việc này ớt nhất một lần trong thỏng. Việc làm này sẽ tạo ra cảm giỏc và động lực tớch cực đối với hành vi mua hàng của khỏch hàng. Nú sẽ giữ mối liờn kết giữa khỏch hàng và doanh nghiệp. Hơn thế nữa, việc làm này sẽ tạo cho khỏch hàng cú những cảm giỏc
được kớch thớch trước những tớnh năng mới của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Hóy biết sử dụng những những dịp đặc biệt để thể hiện sự quan tõm của doanh nghiệp đối với khỏch hàng: Nhõn những dịp đặc biệt của khỏch hàng như: ngày sinh nhật, ngày cưới, ngày lễ, ngày tết,… đõy là những dịp rất quan trọng đối với khỏch hàng của doanh nghiệp, cũng như gia đỡnh và bạn bố của họ. Doanh nghiệp hóy cú những hành động thể hiện sự quan tõm đối với khỏch hàng, hóy trở thành một trong số rất ớt những người thực sự nhớ đến những ngày đặc biệt đú. Khi đú, khỏch hàng sẽ khụng bao giờ quờn doanh nghiệp.
- Đưa ra những chỉ dẫn: Một trong những phương thức hiệu quả nhất để
xõy dựng và khuyến khớch lũng trung thành của khỏch hàng là cung cấp những chỉ dẫn cho họ. Khi cú cơ hội, hóy xem xột những cơ sở dữ liệu về khỏch hàng và nghĩ xem trong số những người doanh nghiệp biết, ai cú thể cú ý nghĩa đối với khỏch hàng của doanh nghiệp. Sau đú, hóy giới thiệu những người đú hay những sản phẩm, dịch vụ của họ với khỏch hàng của doanh nghiệp. Chắc chắn khỏch hàng của bạn sẽ rất thớch thỳ và hài lũng với những gỡ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ.
- Kiểm tra mức độ thoả món của khỏch hàng qua hệ thống thụng tin phản hồi sau bỏn hàng: Việc kiểm tra và đỏnh giỏ mức độ thoả món của khỏch hàng
đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là rất quan trọng. Cỏc cụng cụ mà doanh nghiệp cú thể sử dụng là: gửi phiếu thăm dũ ý kiến khỏch hàng; tổ chức hội nghị khỏch hàng; gọi điện...
í kiến phản hồi của khỏch hàng là những đúng gúp quý bỏu cho doanh nghiệp, cú thể đú là những sỏng kiến để doanh nghiệp cú thểđổi mới và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mỡnh. Hiện nay, cú rất nhiều doanh nghiệp đó thực hiện thăm dũ tin tức phản hồi của khỏch hàng. Thụng qua việc lắng nghe, doanh nghiệp cú thể nhận được cỏc tin tức hữu hiệu và cú thể căn cứ vào những tin tức này để cú sự điều chỉnh phự hợp, thỳc đẩy sự phỏt triển của doanh nghiệp, tạo ra giỏ trị kinh doanh cao hơn.
- Tỡm hiểu rừ nguyờn nhõn mà khỏch hàng rời bỏ doanh nghiệp để từ đú cú những điều chỉnh thớch hợp. Từ chất lượng sản phẩm kộm hoặc khụng ổn
định, chủng loại sản phẩm khụng đa dạng, phong phỳ hay mẫu mó đơn điệu hoặc quỏ lỗi thời, giỏ trị bổ sung của sản phẩm quỏ thấp, giỏ cả thiếu tớnh linh
động, kờnh tiờu thụ sản phẩm khụng thuận, tuyờn truyền quảng cỏo quỏ khuyếch trương, dịch vụ sau bỏn hàng trỡ trệ, hiệu suất xử lý khiếu nại thấp, sản phẩm thiếu tớnh sỏng tạo… Hay từ mụi trường phục vụ thiếu vệ sinh, trỡnh tự phục vụ lộn xộn, thỏi độ phục vụ và năng lực phục vụ yếu kộm, hiệu suất phục vụ thấp, thời gian phục vụ lõu, hạng mục phục vụ khụng đầy đủ, thiếu khuyết cỏc khõu phục vụ,… Cũng cú thể từ cỏch ăn mặc của nhõn viờn phục vụ khụng chỉnh tề, lời núi và hành động khụng đồng nhất, thiếu thành ý và sự
tụn trọng đối với khỏch hàng, thiếu tinh thần trỏch nhiệm, năng lực khụng cao,… Hoặc cú thể từ hỡnh tượng đối với sản phẩm, tiờu chuẩn và sắc thỏi của doanh nghiệp, văn hoỏ doanh nghiệp, trỏch nhiệm doanh nghiệp, uy tớn doanh nghiệp… khụng đầy đủ,... Trờn cơ sở tỡm hiểu, búc tỏch được những nguyờn nhõn sõu xa của vấn đề doanh nghiệp mới cú thể đưa ra được những giải phỏp khắc phục cú hiệu quảđể thu hỳt lại được khỏch hàng.