- Biển hiệu nhà phõn phố
2.1.1.4.Cỏc doanh nghiệp kinh doanh siờu thị (3)
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
2.1.1.4.Cỏc doanh nghiệp kinh doanh siờu thị (3)
Thị trường bỏn lẻ Việt Nam ước tớnh cú thể đạt quy mụ doanh số 20 tỷ
USD/năm và tăngtrưởng khoảng 35 - 40% mỗi năm. Đõy là thị trường cú sức hấp dẫn cao đối với cỏc nhà đầu tư trong và ngoài nước. Theo kết quả khảo sỏt của tập đoàn tư vấn AT Kearnay, Việt Nam là thị trường bỏn lẻ hấp dẫn đứng thứ tư thế giới năm 2007.
Trong bối cảnh người tiờu dựng Việt Nam ngày càng cú nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm và ngày càng cú những yờu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, cựng với xu hướng phỏt triển đối với thị trường siờu thị bỏn lẻ, cỏc doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuy cú nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gia tăng. Do vậy,để tồn tại và phỏt triển cỏc doanh nghiệp cần quan tõm đến đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, qua đú cú biện phỏp giữ khỏch hàng cũ, thu hỳt khỏch hàng mới. Thực tế, đối với hoạt động phõn phối bỏn lẻ đó cú những nghiờn cứu về sự hài lũng của khỏch hàng. Cỏc nghiờn cứu này đó sử dụng hai mụ hỡnh là SERVQUAL và SERVPERF. Vấn đề là, xem xột đỏnh giỏ việc ứng dụng mụ hỡnh nào đạt hiệu quả cao hơn, độ tin cậy lớn hơn? Để tiến hành kiểm
định, đỏnh giỏ và đưa vào ỏp dụng cú hiệu quả.
- Xõy dựng cỏc biến số:
Vỡ nghiờn cứu này xem xột đỏnh giỏ độ chớnh xỏc, tớnh hiệu quả của cỏc biến số sử dụng trong hai mụ hỡnh kinh tế lượng khỏc nhau là: Mụ hỡnh SERVQUAL vàSERVPERF. Mỗi mụ hỡnh cú một bộ biến số riờng.
+ Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ
thụng qua năm thànhphần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
(1). Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phự hợp và
đỳng hạn ngaylần đầu.
(2). Đỏp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lũng của nhõn viờn phục vụ nhằm cung cấpdịch vụ kịp thời cho khỏch hàng.