- Biển hiệu nhà phõn phố
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
2.1.1.1. Hóng điện thoại SAMSUNG
Nhằm đỏnh giỏ lại tỡnh hỡnh kinh doanh cỏc sản phẩm của cụng ty, từ đú xõy dựng chiến lược phỏt triển kinh doanh tại thị trường Việt Nam. Trong thỏng 2/2009, hóng điện thoại di động Samsung đó triển khai thực hiện khảo sỏt mức độ hài lũng của người dựng sản phẩm điện thoại Samsung từ năm 2007 đến nay qua Website. Samsung muốn biết được những kết quả Samsung
đó nỗ lực trong năm 2008 để mang đến sản phẩm người dựng mong muốn và tiếp tục tạo ra sự thay đổi từ những ý kiến đúng gúp của người dựng trong năm 2009 và những năm tiếp theo.
Để tiến hành khảo sỏt mức độ hài lũng của khỏch hàng đối cỏc sản phẩm của cụng ty, Samsung đó tiến hành triển khai khảo sỏt 6.606 khỏch hàng trờn phạm vi cả nước.
- Cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng: Cú 9 tiờu chớ đỏnh giỏ sản phẩm đó được hỏi bao gồm:
(1) Độ bền (2) Pin (3) Súng (4) Âm thanh (5) Tớnh năng (6) Kiểu dỏng (7) Dễ dựng (8) Hoạt động (9) Đỏng giỏ đồng tiền
- Cơ cấu mẫu phiếu điều tra như sau: Để tiến hành khảo sỏt và thu thập thụng tin cho cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng. Samsung đó tiến hành điều tra trực tiếp 6.666 khỏch hàng với cơ cấu phiếu điều tra như sau: Về giới tớnh: 58,98% là nam giới, 41,02% là nữ giới; Vềđộ tuổi: 25,88% từ 15 - 20 tuổi, 40,93% từ 20 - 25 tuổi, 22,7% từ 25 - 35 tuổi và chỉ cú khoảng 10% từ 35 - 65 tuổi; Vềđịa bàn điều tra: Thành phố Hồ Chớ Minh 31,54%, Hà Nội 15,35%, Đà Nẵng 4,65%, Hải Phũng 3,98% và Cần Thơ 2,36%; Về nghề
nghiệp: đa số là sinh viờn với 46%, chuyờn gia và kỹ thuật 10% và viờn chức nhà nước là 7% và phần cũn lại làm trong cỏc lĩnh vực khỏc từ quản lý, kinh doanh cho đến bỏn hàng và nội trợ.
Trong tổng sổ 6,606 người tham gia thỡ cú 35% đó mua sản phẩm trong năm 2007, phần cũn lại 65% là đó mua từ 1/2008 trở về sau.
- Kết quảđỏnh giỏ sau khi khảo sỏt: Người tham gia khảo sỏt đó đỏnh giỏ theo cỏc mức độ: rất hài lũng, hài lũng, tạm được và thất vọng.
Biểu đồ 2.1. Kế quảđỏnh giỏ chung cho cỏc tiờu chớ
Kết quảđỏnh giỏ chung từ phớa người dựng theo điểm trung bỡnh cho cả 9 tiờu chớ này cho thấy mức độ rất hài lũng về điện thoại Samsung đó tăng từ
tạm chấp nhận về sản phẩm đó giảm xuống chỉ cũn lại 19.59%. Những người khụng hài lũng về sản phẩm cũng giảm từ 3,51% xuống cũn 2,82%. Nhúm cũn lại hài lũng về sản phẩm duy trỡ ở mức 40,83%.
Biểu đồ 2.2. Kết quảđỏnh giỏ cho năm 2007
Kết quảđỏnh giỏ của khỏch hàng trong năm 2007 cho thấy, tổng % rất hài lũng, hài lũng và chấp nhận là khỏ cao trờn 90% cho hầu hết cỏc tiờu chớ. Điều
đỏng lưu ý là khỏch hàng khụng hài lũng về tớnh năng là 9,14%, tiếp đến là pin là 7,85%. Ngoài ra, súng và chất lượng õm thanh cũng là 2 chỉ số mà mức độ
khụng hài lũng cũn cao từ 2,82% đến 3,62%. Tuy nhiờn, kết quả này cũng cho thấy về độ bền sản phẩm cú đến 81,43% người dựng hài lũng và rất hài lũng chứng tỏ điện thoại Samsung trong năm 2007 cũng đó thay đổi đỏng kể về độ
Biểu đồ 2.3. Kết quảđỏnh giỏ cho năm 2008 - 2009
Kết quả đỏnh giỏ từ người dựng trong từ 2008 đến nay so với kết quả của năm 2007 đó cú nhiều thay đổi tớch cực. % người dựng cảm thấy rất hài lũng và hài lũng đó tăng lờn cho cả 8 tiờu chớ đỏnh giỏ nhờ % tạm chấp nhận và thất vọng
đó giỏm xuống đỏng kể. Trong đú, chỉ số tớnh năng và pin cũng đó tăng lờn nhiều so với 2007. Độ bền, súng và chất lượng õm thanh cũng cú tớn hiệu tăng lờn. Mặc dự vậy thỡ chỉ số tớnh dễ sử dụng của sản phẩm lại giảm đi một chỳt (một phần do nhiều tớnh năng mới như ngày càng được tớch hợp vào điện thoại).
- Kết luận và kiến nghị trờn cơ sở kết quả phõn tớch:
+ Cần lưu ý đến việc hỗ trợ người dựng sau khi mua hàng giỳp khai thỏc tối
đa những tớnh năng cú trong điện thoại (chẳng hạn như thụng qua diễn đàn. + Tiếp tục cải tiến về kiểu dỏng cho giới trẻ, tối ưu giữa giỏ, tớnh năng để
người dựng cú được nhiều lợi ớch hơn với chi phớ họ bỏ ra.
+ Tối ưu hoạt động của mỏy sử dụng tiết kiệm năng lượng hơn để pin dựng được lõu hơn.
+ Cỏc tiờu chớ khỏc cũng cần phải được liờn tục cải tiến để tăng sự hài lũng ngày càng cao hơn.