4. Kết cấu báo cáo
2.3. Chất lượng hoạt động CSKH của Công ty cổ phần HoaLand
Chất lượng dịch vụ môi giới là năng lực của công ty, được công ty cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Khách hàng trước khi đến với công ty đều có một mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó của khách hàng có thể được hình thành do truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân hay từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Kỳ vọng đó dù cao hay thấp thì công ty cũng không thể thay đổi được mà cách duy nhất họ có thể làm đó chính là cố gắng hết sức để đáp ứng được kỳ vọng đó. Chất lượng dịch vụ của công ty thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, chất lượng dịch vụ đó là do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do công ty quyết định, nó phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình công ty cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá.
các khách hàng đánh giá là khá tốt. Bởi vì đối tác của HoaLand đều là những doanh nghiệp chuỗi lớn, đã có thương hiệu, uy tín và niềm tin của người tiêu dùng trên thị trường. Đặc biệt các chuỗi doanh nghiệp lớn thì phương án thuê sẽ tốt hơn là cá nhân thuê lẻ, thời gian thuê lâu dài và sẽ có biên độ tăng giá theo năm. Không chỉ vậy, HoaLand còn rất tận tình chăm sóc khách hàng, các dịp lễ, tết hoặc sinh nhật của khách hàng HoaLand đều gửi những lời chúc tốt đẹp nhất đến những khách hàng đã và đang làm việc với HoaLand. Vì vậy các khách hàng là chủ các nhà mặt phố có nhu cầu cho thuê rất yên tâm và tin tưởng khi làm việc với HoaLand, họ tin tưởng vào các đối tác của HoaLand và tin rằng HoaLand sẽ làm được phương án tốt nhất với bên doanh nghiệp cho họ.
Bên cạnh đó, các khách hàng là các chuỗi doanh nghiệp cũng rất yên tâm và tin tưởng khi làm việc với HoaLand. Trước đây, nếu các doanh nghiệp tự phải đi tìm mặt bằng kinh doanh, hay là phải có hẳn một bộ phận chuyên đi phát triển mặt bằng, rồi sau đó phải tự làm việc trực tiếp với chủ nhà, mà doanh nghiệp kinh doanh không chuyên về mảng này nên hầu hết sẽ không nắm bắt được thị trường ở đây và đa phần nếu thuê được thì phương án sẽ không được tối ưu dẫn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh không ổn định. Không chỉ vậy, nếu các doanh nghiệp có dự định muốn mở thêm địa điểm kinh doanh ở những thành phố khác, thì chi phí di chuyển đi lại sẽ rất tốn kém, mà còn chưa chắc đã chốt được mặt bằng phù hợp. Cho nên khi làm việc với HoaLand, doanh nghiệp không chỉ thuê được mặt bằng với phương án tối ưu nhất mà còn tiết kiệm các chi phí nếu như phải tự làm việc trực tiếp với chủ nhà. Hơn thế nữa, HoaLand còn tìm các mặt bằng phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp ở những địa điểm mà doanh nghiệp có hoặc sắp có nhu cầu mở thêm. Doanh nghiệp luôn tin tưởng vào HoaLand sẽ đàm phán được phương án tốt nhất cho doanh nghiệp. Qua đó giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển, giúp cho người Việt Nam có thêm những địa điểm mua sắm uy tín, tiện lợi, an toàn. Ngoài ra, đại diện những doanh nghiệp làm việc trực tiếp với HoaLand đều là những giám đốc, trưởng phòng rất kinh doanh nên họ rất chuyên nghiệp, vì vậy HoaLand cũng
phải tác phong giống họ và chăm sóc họ chu đáo nhất. Những dịp lễ, tết hoặc sinh nhật đều gửi những lời chúc, món quà đến họ và cảm ơn họ đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của HoaLand. Và xin họ những ý kiến đóng góp về dịch vụ để giúp cho HoaLand ngày một tốt hơn trong việc chăm sóc khách hàng.
Qua đó, ta thấy được chân dung khách hàng chính của HoaLand là các chủ nhà mặt phố có nhu cầu cho thuê và các đại diện bên phía doanh nghiệp. Với mỗi khách hàng HoaLand sẽ có những cách chăm sóc khác nhau. Nhưng mục đích chung là đều hướng tới dịch vụ môi giới 5 sao, giúp cho khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ. Nhờ sự tận tình, chu đáo, thành thật mà dịch vụ chăm sóc khách hàng của HoaLand được các khách hàng đánh giá là khá tốt.