4. Kết cấu báo cáo
3.1.1. Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp
Phân loại KH là công việc quan trọng hàng đầu bởi nó là cơ sở định hướng các chương trình CSKH, giúp hoạt động CSKH có hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn.
3.1.1.1 Khách hàng tiềm năng
Đối với KH chưa sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần HoaLand và KH
đang sử dụng dịch vụ của các công ty khác cùng ngành, đội ngũ CSKH cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo về dịch vụ của công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút KH, tiếp thị qua điện thoại, gửi thư và tài liệu cho KH qua email hoặc đường bưu điện để họ tham khảo về dịch vụ của công ty.
Đối với KH ngừng sử dụng dịch vụ, công ty cần tìm hiểu nguyên nhân, lý do KH chấm dứt sử dụng dịch vụ, thực hiện các hoạt động khuyến khích KH tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị. Trường hợp nguyên nhân KH chấm dứt sử dụng dịch vụ do chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa tốt, công ty phải thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Ngoài ra còn có một số cách thuyết phục như gọi điện, gửi thư cho KH thuyết phục KH sử dụng lại dịch vụ.
3.1.1.2 Khách hàng hiện có
KH này là những KH đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần HoaLand bao gồm cả KH doanh nghiệp và KH cá nhân. Đội ngũ nhân viên CSKH phụ trách mảng dữ liệu KH thường xuyên cập nhật, phân tích dữ liệu KH hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng, doanh thu do KH mang lại. Hàng năm, công ty định kì và đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của KH chất lượng
dịch vụ CSKH của công ty. Trên cơ sở ý kiến của KH, công ty thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của KH, khắc phục những điểm yếu kém còn tồn đọng trong hoạt động CSKH. Khi giải quyết các khiếu nại hoặc vướng mắc về hợp đồng, công ty cần linh hoạt và ưu tiên giải quyết với những KH có mức giao dịch lớn trước.
a) Khách hàng đặc biệt:
KH đặc biệt là những KH đang sử dụng dịch vụ thuộc cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan Quản lý nhà nước từ Trung ương đến địa phương. Đối với KH đặc biệt này, công ty không phân biệt doanh thu. Đối với KH đặc biệt, nhân viên CSKH cần thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ mật thiết. Theo định kì, nhân viên chuyên trách CSKH đặc biệt tiếp xúc trực tiếp tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chất lượng của hoạt động CSKH. Vào những ngày lễ tết ngày truyền thống, ngày kỉ niệm thành lập đơn vị của KH, công ty nên gửi thư chúc mừng kèm theo những quà tặng thích hợp.
b) Khách hàng lớn:
KH lớn là những tổ chức, doanh nghiệp kí kết hợp đồng có giá trị lớn với công ty (từ 60 triệu trở lên) ví dụ như: YODY, VinFast,…. Bộ phận CSKH cần có nhân viên phụ trách, quản lý, theo dõi nhóm KH lớn, thường xuyên liên hệ với KH và là đầu mối giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của KH, định kì điều tra mức độ hài lòng của nhóm KH này. Ngoài ra, việc tổ chức hội nghị KH cũng giúp cho công ty có mối quan hệ gần gũi hơn với các KH lớn, là dịp để trưng cầu ý kiến đóng góp từ phía KH, các chính sách thanh toán dành riêng cho những KH lớn cũng là những cách để khuyến khích KH lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty.
c) Khách hàng vừa và nhỏ:
KH này là những tổ chức, DN kí kết hợp đồng với công ty có giá trị từ 25- 50tr đồng, ví dụ như: SIXDO, Sói Biển,…Lượng KH này chiếm số đông trong
tổng số KH của công ty nên việc thực hiện điều tra, nghiên cứu sự hài lòng của KH về dịch vụ vận tải của công ty nói chung và dịch vụ CSKH của công ty nói riêng chỉ được tiến hành trên một số KH tiêu biểu Những khúc mắc của KH cũng cần được giải quyết khéo léo, không để kéo quá dài thời gian quy định của quyết định khiếu nại công ty.
d) KH là cá nhân, hộ gia đình:
Những cá nhân, hộ gia đình thường có giao dịch với công ty từ 20tr đồng trở xuống. Đối với những KH thân thuộc và những KH giới thiệu thêm KH mới, công ty nên áp dụng chính sách giá thích hợp và ưu đãi, tuy nhiên không vượt quá giá trị áp cho KH lớn và đặc biệt. Công ty chọn ra những KH đem lại doanh thu cao nhất để tổ chức tặng quà vào các dịp Lế, Tết. Các khiếu nại của KH cần được giải quyết một cách hợp tình, hợp lý, nhân viên CSKH cần có thái độ hòa nhã, đúng mực.