4. Kết cấu báo cáo
2.7. Hiệu quả hoạt động CSKH của công ty giai đoạn 2018-2020
Các chỉ tiêu trong bảng dưới đây sẽ phản ánh phần nào hiệu quả hoạt động CSKH của công ty Cổ phần HoaLand giai đoạn 2018 – 2020
Bảng 2.4. Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động CSKH tại Công ty Cổ phần HoaLand giai đoạn 2018-2020
Chỉ tiêu
Tỷ lệ khiếu nại của KH trong năm (%)
Thời gian xử lý khiếu nại trung bình (ngày)
Tỷ lệ KH tái kí hợp đồng với công ty (%)
Tỷ lệ khiếu nại của KH qua các năm 2018-2020 có xu hướng giảm. Năm 2018 chỉ tiêu này là 12,2% tương đối cao, tuy nhiên đến năm 2019 chỉ còn 9% và đến năm 2020 giảm tiếp còn 7,41%. Đây là một minh chứng cho sự nỗ lực của Công ty Cổ phần HoaLand trong việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, kiểm tra giám sát chặt chẽ hoạt động của bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ nói riêng và toàn thể cán bộ công nhân viên công ty nói chung. Tình trạng khiếu nại từ KH vì thế mà giảm đi đáng kể.
Chỉ tiêu thời gian xử lý khiếu nại trung bình là chỉ tiêu đánh giá khả năng xử lý các vấn đề phát sinh mà KH yêu cầu công ty phải có trách nhiệm về dịch vụ của mình tính từ thời điểm công ty nhận được phản hồi từ phía KH. Công ty Cổ phần HoaLand đã nỗ lực liên tục để giảm thời gian xử lý khiếu nại trung bình từ 4 ngày (năm 2018) xuống còn 3 ngày (năm 2019) và chỉ còn 2,5 ngày (năm 2018). Việc giảm thời gian xử lý khiếu nại của KH xuống rất quan trọng có ý nghĩa lớn đối với cả công ty và KH. Nó cho phép đôi bên giảm chi phí tài chính và chi phí thời gian. Đặc biệt về phía công ty, việc càng giảm chỉ tiêu này xuống cùng với việc giảm tỉ lệ khiếu nại của KH nói trên cũng đồng nghĩa với việc KH này càng hài lòng hơn về dịch vụ và hoạt động CSKH mà công ty đang cung cấp.