4. Kết cấu báo cáo
2.5.2. Quy trình, quy định chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HoaLand
Hình 2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng
(Nguồn: phòng kinh doanh – công ty cổ phần HoaLand)
Quy trình giải quyết khiếu nại:
- Tiếp nhận : Xác định thời điểm phát sinh khiếu nại.
- Điều tra xác minh: Điều tra xác minh, thu thập thông tin và làm văn bản trả lời đến khách hàng.
- Hồi đáp: Sau khi xác định rõ nguyên nhân, công ty phải nhanh chóng có
sự hồi đáp, giải thích rõ nguyên nhân cho khách hàng .Đồng thời bày tỏ lòng cảm ơn đối với những đóng góp của khách hàng . Xin lỗi khách hàng nếu như là lỗi của nhân viên . Nếu chưa tìm được ra nguyên nhân phải thông báo rõ ràng thời gian giải quyết đối với khách hàng. Tránh cho khách hàng phải đợi.
- Giải quyết vấn đề: Hướng dẫn khách hàng giải quyết vấn đề - Khắc phục vấn đề: Tăng cường cải thiện sản phẩm dịch vụ cũng như truyền thông đến với khách hàng . Xem lại vấn đề nếu bên công ty mắc sai lầm.
làm bằng chứng khi có sự tranh chấp phát sinh. Thêm vào đó dữ liệu cũng có thể là minh chứng những điểm yếu của sản phẩm dịch vụ , công ty phải nhìn vào đó để khắc phục và cải tiến sản phẩm dịch vụ.
Thông qua những nhận định trên có thể tóm gọn quy trình thực hiện CSKH như sau:
Nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty
Nghiên cứu, phân tích năng lực nội bộ phục vụ cho công tác xây dựng và tổ chức thực hiện
Khảo sát, thu thập, phân tích, xử lý, lưu trữ thông tin về khách hàng
Xây dựng chính sách khách hàng dựa trên: - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
- Phân tích, dự đoán khả năng của thị trường
Công bố và triển khai:
- Ban hành văn bản quy định, hướng dẫn triển khai với từng bộ phận
- Triển khai đào tạo, tập huấn
Duy trì và hoàn thiện:
- Đánh giá, tìm ra điểm phù hợp và chưa phù hợp - Cải tiến và nâng cao chất lượng
2.5.3. Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng
Năm 2013, công ty cổ phần HoaLand trở thành đối tác chiến lược của Thế giới di động , công ty đã có những đổi mới áp dụng công nghệ vào quản lý dữ liệu.
Các hoạt động được xử lý trực tuyến tại máy chủ.
Hệ thống có mã Code phân biệt giữa các sản phẩm khác nhau.
Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ của từng bộ phận.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, thanh toán hay đặt hàng, toàn bộ dữ liệu giao dịch phát sinh sẽ được tự động cập nhật vào cơ sở dữ liệu.
Tùy theo chức năng, nhiệm vụ, các nghiệp vụ phát sinh mà mỗi nhân viên sẽ được truy cập vào các dữ liệu theo mã code riêng.