4. Kết cấu báo cáo
3.1.6. Giải pháp khác
Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần mức độ tin cậy
Cơ sở đưa ra giải pháp:
Đối với bất kì một doanh nghiệp nào uy tín là một vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ môi giới BĐS như Công ty cổ phần HoaLand. Để có được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải được xây dựng trong một thời gian dài. Một trong những lý do chủ chốt tạo nên thành công của công ty chính là niềm tin của khách hàng. Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng thì mỗi nhân viên nên hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty mới chỉ là bắt đầu, khách hàng hài lòng hay không phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng mới biết được. Vì vậy, để xây dựng uy tín với khách hàng, công ty cần chú ý một số biện pháp sau:
Dịch vụ cung cấp phải đảm bảo nhanh, chính xác và đúng hẹn. Nếu khách hàng phát hiện có sai sót, dịch vụ chưa được thực hiện dù chỉ một lần duy nhất họ vẫn sẽ mất lòng tin đối với chất lượng dịch vụ. Do đó công ty Cổ phần HoaLand cần chú trọng việc thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết để tạo dựng sự tin tưởng trong khách hàng.
Khách hàng của công ty cổ phần HoaLand chưa thực sự đồng ý với việc thông tin gửi đi chưa được chính xác. Nếu thông tin của công ty không được chính xác, điều này cũng sẽ ảnh hưởng lớn đến lòng tin của khách hàng đối với công ty. Vì vậy, các thông tin khi chuẩn bị gửi đi phải đảm bảo chính xác, rõ ràng.
Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm
Cơ sở đưa ra giải pháp:
giác được quan tâm, được quan trọng và biểu lộ sự quan tâm của nhân viên công ty với khách hàng sẽ làm một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày nay ngày càng trở nên khó tính do nhu cầu cũng đa dạng hơn, sự cạnh tranh cũng khốc liệt hơn nên khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn khác nhau. Để tăng cường sự thỏa mãn cho khách hàng đối với mức độ đồng cảm thì công ty cần thực hiện những phương pháp sau:
Hiện tại bộ phận chăm sóc khách hàng đang trong tình trạng thiếu nhân lực, bằng chứng là khách hàng có nhu cầu đều phải chờ lâu mới được phục vụ. Vì vậy, công ty cần tuyển thêm nhân viên để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm gia tăng sự hài lòng của họ đối với công ty. Nhân viên được tuyển dụng phải có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc.
Định kì tổ chức các khóa học đào tạo kĩ thuật chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên trong khả năng giao tiếp ứng xử với khách hàng. Nhân viên giao dịch nên nhớ những dịch vụ cũng như tên của những khách hàng thường giao dịch nhằm tạo không khí thoải mái, gần gũi và thân thiết và đó cũng là yếu tố thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Thấu hiểu nhu cầu khách hàng cần là điểu mà mỗi nhân viên phải làm được để có thể tăng cường sự hài lòng cho khách hàng. Do đó, công ty cần chú trọng hơn giải pháp này.
Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành
phần năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng
Cơ sở đưa ra giải pháp:
Yếu tố “nhân viên phục vụ nhanh chóng đúng hẹn” và “nhân viên phục vụ chu đáo” trong thành phần “năng lực phục vụ và đáp ứng” chưa được khách hàng đánh giá cao. Đó cũng chính là căn cứ quan trọng nhất để đưa ra giải pháp trong nhóm các giải pháp về thành phần này. Một số giải pháp được đề xuất:
Trước hết xây dựng một bộ phận hoặc tổ CSKH với nhân sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên CSKH ngoài ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ,…cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
Công ty cần chú trọng đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ cũng như khả năng phục vụ tác phong nhanh nhẹn để đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng.
Phải linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng, điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng mọi lúc họ cần. Sự linh hoạt còn thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực hoàn thành tốt đáp ứng các nhu cầu, thắc mắc khiếu nại của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Công việc này không chỉ riêng cho một bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả các nhân viên trong công ty đều liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp, luôn làm việc hướng tới khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, luôn làm việc hướng tới khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu.
Biết tôn trọng khách hàng – yếu tố này chưa được khách hàng đánh giá cao: sự tôn trọng thể hiện ở cách ứng xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, cách giao tiếp ứng xử khéo léo, niềm nở, thân thiện, nhiệt tình,… luôn đặt vị trí khách hàng là trên hết, làm cho khách hàng hài lòng ngay cả trong giờ cao điểm.
Việc tiếp theo đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm đó là lịch sự lắng nghe ý kiến của khách hàng để họ có cơ hội bày tỏ nguyện vọng cũng như điều chưa hài lòng về công ty.
Ngoài ra, đội ngũ nhân viên cần phải được thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng và bổ sung những kiến thức về nghiệp vụ để có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng như giải quyết những yêu cầu mà khách hàng đề nghị, yếu tố này được khách hàng đánh giá cao nhất nên công ty chỉ cần bổ sung thêm những điều còn thiếu sót.
Cần có kế hoạch sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống,… để có chế độ chăm sóc phù hợp.
Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thỏa mãn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, được quan tâm chu đáo.