4. Kết cấu báo cáo
2.5.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai tại công ty cổ phần
trung vào một phòng kiêm nhiệm cũng như các bộ phận kiêm nhiệm của các phòng nghiệp vụ, chưa có phòng riêng biệt cho việc Marketing và chăm sóc khách hàng riêng biệt, cho nên hiệu quả trong việc khai thác thông tin và sử dụng thông tin cho việc chăm sóc khách hàng tại công ty chưa được hiệu quả như mong đợi, còn nhiều hạn chế và bất cập. Vẫn có những thông tin mà các cộng tác viên khai thác nhập lên hệ thống phần mềm bị lỗi, khiến các nhân viên không liên lạc được đúng với khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, có những dữ liệu đã cũ, nên khi gọi đến thì không đúng nhu cầu của khách hàng, dẫn đến việc mất thời gian, gây khó chịu cho cả hai bên.
2.5.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai tại công ty cổphần HoaLand phần HoaLand
Hiện công ty đang xếp hạng khách hàng ưu tiên theo phân khúc khách hàng theo thị trường mục tiêu.
Nhóm các khách hàng là chuỗi doanh nghiệp như: Vinfast, Yody, Sixdo, Biti’s,…là nhóm khách hàng chính vì đây là những khách hàng công ty đã phục vụ lâu năm và có chỗ đứng uy tín nhất định trong lòng khách hàng. Khách hàng đến từ thị trường này luôn được ưu tiên chăm sóc và có chính sách ưu đãi riêng cho từng khách hàng. Ví dụ như khi các doanh nghiệp này đã chốt 5 mặt bằng kinh doanh trở lên từ bên HoaLand, thì bên HoaLand sẽ ưu tiên và cam kết tìm
mặt bằng kinh doanh cho những đối tượng khách hàng này trước và sẽ báo lại cho các doanh nghiệp trong vòng tối đa là 3 ngày. Bên cạnh đó, nếu các doanh nghiệp này cần, HoaLand sẽ cử quản lý của bên HoaLand đi cùng với họ đến tận nơi khảo sát mặt bằng, gặp chủ nhà, chốt các phương án, ký kết hợp đồng. Mọi chi phí di chuyển HoaLand sẽ chi trả.
Ngoài ra, đối với nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ, công ty cổ phần HoaLand chú trọng nhắn tin hỏi thăm khách hàng về trải nghiệm sản phẩm dịch vụ và tặng kèm theo ưu đãi cho khách hàng , nếu khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới có nhu cầu sử dụng dịch vụ của HoaLand thì công ty sẽ có những chính sách ưu đãi riêng cho khách hàng giới thiệu.
Việc thực hiện chăm sóc khách hàng tại công ty được thực hiện theo các quy định, quy trình mà công ty xây dựng. Tuy nhiên do tính chất quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, vì vậy đã được Ban giám đốc thường xuyên quan tâm theo dõi chỉ đạo và định hướng nhằm đưa ra các quyết định hợp lý và kịp thời.
Công tác chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng và triển khai đến tất cả các phòng ban , đồng thời quán triệt tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đến sự tồn tại và phát triển của chi nhánh trong hiện tại cũng như trong tương lai.
Để hoạt động chăm sóc khách hàng được tốt hơn, mang tính chuyên nghiệp hơn phù hợp với thực tế của từng thị trường, ban giám đốc đã kết hợp cùng với các phòng ban khác tiến hành khảo sát nghiên cứu xây dựng nên quy trình chăm sóc khách hàng nhằm đưa ra các chính sách khả thi nhất.