Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại hiện nay còn có nhiều quan điểm khác nhau:
Ở Việt Nam, PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng được cho bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được chấp nhận thì sẽ bị coi là chất lượng kém, cho dù sản phẩm đó có thể là rất hiện đại. Đây là một kết luận quan trọng và là cơ sở để các nhà kinh doanh đưa ra chính sách, chiến lược kinh doanh.
Như vậy, có thể hiểu Chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của NHTM được thể hiện là mức độ đáp ứng nhu cầu của KHCN và mức độ làm hài lòng họ trong quá trình sử dụng dịch vụ NHTM, là tổng thể các dịch vụ của NHTM mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn nhiều nhất giá trị mong đợi của KH trong hoạt động cung ứng và phân phối dịch vụ của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của NHTM là vấn đề trừu tượng khó đánh giá, bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của KHCN, thước đo chủ yếu chất lượng hoạt động chăm sóc KHCN chính là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế họ nhận được. Đó chính là mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng của KHCN.