3.2.1.1. Phân nhóm khách hàng
Hiện tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh đã ban hành các tiêu chí để phân loại và xác định đối với từng đối tượng khách cá nhân, khách hàng đang và đã từng giao dịch tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh. Căn cứ vào quy mô KHCN, thời gian gắn bó và lợi ích của KHCN mang lại, Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh chia KHCN làm ba nhóm là:
-Khách hàng vãng lai: là những KHCN đến thực hiện các giao dịch thông thường như mở tài khoản, phát hành thẻ, nộp, rút tiền từ tài khoản hay gửi tiết kiệm.
-Khách hàng trung thành: là những KHCN luôn tin tưởng vào ngân hàng, có nhiều giao dịch hoặc có thời gian gắn bó và sử dụng dịch vụ của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh lâu dài.
-Khách hàng Vip (khách hàng ưu tiên): là những KHCN có số dư huy động, dư nợ lớn hay những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh, có mối quan hệ ngoại giao với ngân hàng…
Việc phân nhóm KHCN như vậy về cơ bản đã tạo điều kiện thuận lợi cho công tác chăm sóc KHCN. Tuy nhiên KHCN có rất nhiều đối tượng, cũng là khách hàng vãng lai nhưng có người mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng từ việc thu được các khoản chi phí, có người ít hơn. Hay khách hàng trung thành cũng vậy, có khách hàng giao dịch trên 5 năm, có khách hàng thì giao dịch trên 10 năm… nên để phân nhóm như vậy thì vẫn hơi chung chung và khó cho cán bộ thực hiện và nhiều
54
khi khách hàng cũng cảm thấy chưa có sự khác biệt trong cùng một nhóm khách hàng. Ngoài ra, với những khách hàng tiềm năng thì cũng chưa có chính sách chăm sóc cụ thể.
Đối với các hoạt động sau bán hàng, Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh xác định đối tượng cần được quan tâm chăm sóc chủ yếu là nhóm KHCN trung thành và KHCN VIP. Hiện tại, dữ liệu về KHCN được quản trị tập trung online trên toàn hệ thống và có hỗ trợ trong việc lọc tách để phân nhóm KHCN VIP, nhưng đối với KHCN trung thành do yếu tố phân chia là thời gian và sự gắn bó với ngân hàng do vậy mà các phòng ban của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh phải tự theo dõi và lên danh sách. Một số thông tin như ngày đến hạn hợp đồng, sổ tiết kiệm, ngày hết hạn của thẻ… mặc dù trên hệ thống thông tin chung nhưng chương trình chưa hỗ trợ trong việc nhắc nợ hay ngày đến hạn…để thuận tiện cho nhân viên khi chăm sóc KHCN
3.2.1.2. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân Vietcombank – CN Quảng Ninh
Tiến hành nghiên cứu nhu cầu của KHCN thông qua thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Việc nghiên cứu dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua thu thập ý kiến khách hàng cá nhân giai đoạn sau bán hàng hoặc thu thập ý kiến phản ánh qua điện thoại trực tiếp của khách hàng.