Hoạt động CSKH cá nhân của ngân hàng được thiết kế cụ thể đối với từng giai đoạn của quá trình giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng:
3.2.3.1. Giai đoạn trước giao dịch
Trong giai đoạn này, các hoạt động chăm sóc KHCN của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh chủ yếu là các hoạt động truyền thông, quảng bá về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mại, chương trình ưu đãi và hấp dẫn dành cho KHCN Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh. Sử dụng chung slogan của Ngân hàng “Chung niềm tin, vững tương lai” mang đến thông điệp cho khách hàng là: Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh luôn đồng hành cùng với khách hàng, chung niềm tin và cố gắng hết sức để mang đến cho khách hàng tương lai bền, vững và chắc.
Phương thức chăm sóc KHCN được sử dụng cả gián tiếp thông qua trang web của Vietcombank, hay các chương trình của Đài truyền hình, qua báo chí, tờ rơi, băng zôn,… và các hình thức tư vấn trực tiếp cho khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp với nhân viên hay qua SMS, điện thoại, email. Tại các địa điểm giao dịch, Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh có trang bị màn hình tivi có hình ảnh là bảng lãi suất tiền gửi, tỷ giá và các hình ảnh quảng cáo khác về thương hiệu Vietcombank và khoảng 10 giây sẽ thay đổi một lần, điều này nằm trong bộ nhận diện chung của toàn hệ thống.
3.2.3.2. Giai đoạn trong giao dịch
Trong giai đoạn này, công tác chăm sóc KHCN chủ yếu được thực hiện thông qua việc tiếp nhận các thông tin, khiếu nại hay góp ý của khách hàng cá nhân
56
khi giao dịch cũng như việc phục vụ KHCN khi thực hiện các giao dịch nghiệp vụ (bao gồm cả yếu tố về nhân lực và vật chất).
Kỹ năng giao tiếp khách hàng của đội ngũ cán bộ nhân viên đã được Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh chú trọng, quan tâm và thực hiện khá tích cực, nhất là kể từ ngày 01/04/2013 toàn hệ thống Vietcombank thay đổi bộ nhận diện. Về không gian bố trí bàn quầy, thái độ của nhân viên cũng gần gũi, thân thiện với khách hàng hơn. Văn hoá ứng xử của giao dịch viên tuyệt đối tuân thủ theo nội dung của cuốn Sổ tay văn hoá Vietcombank, đó sẽ là một yếu tố để lãnh đạo đánh giá điểm của nhân viên từng tháng, từng năm, kết quả đó là cơ sở để trả lương cho cán bộ. Hệ thống cơ sở vật chất cũng được đầu tư rộng rãi với trang trí hệ thống nhận diện thương hiệu đồng bộ, bắt mắt.
Các sản phẩm của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh khá đa dạng, phong phú và có tính cạnh tranh cao. Hầu hết đều là các sản phẩm, dịch vụ cần thiết của một ngân hàng hiện đại với mức phí khá cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, sự chuẩn hoá trong các quy định, thủ tục giao dịch. Hoạt động kinh doanh, phong cách phục vụ, chính sách sản phẩm… của ngân hàng đều lấy khách hàng làm trung tâm, kể cả quy trình và tốc độ xử lý giao dịch cũng hướng đến phục vụ tối đa, nhanh chóng nhất mọi nhu cầu của khách hàng được thể hiện cụ thể qua việc rút ngắn thời gian xử lý giao dịch.
Bên cạnh đó, tất cả các giao dịch với khách hàng đều có chữ ký xác nhận đầy đủ, có camera ghi lại giao dịch, khi cần khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu kiểm tra lại để xác minh tính khớp đúng cho giao dịch của mình. Tuy nhiên, khu giao dịch dành cho KHCN, bảng lãi suất và tỷ giá, hình ảnh quảng bá thương hiệu thay đổi liên tục khiến KHCN không kịp đọc được thông tin, nhất là lãi suất.
Giai đoạn trong giao dịch, chính sách chăm sóc KHCN cũng có sự khác biệt giữa KHCN vãng lai, KHCN trung thành và KHCN VIP. Khách hàng vãng lai và khách hàng trung thành khi tới giao dịch được lấy số thứ tự tự động, bố trí ngồi chờ tại dãy ghế ngồi thoáng mát, lịch sự. Khi khách hàng đến giao dịch tại quầy, giao dịch viên hỏi về nhu cầu giao dịch của khách hàng, đưa mẫu biểu cho khách hàng
57
điền và thực hiện giao dịch. Sau khi hoàn thành giao dịch thì thông báo với khách hàng và kết thúc giao dịch với khách hàng đó. Một số giao dịch viên cẩn thận sẽ xin lại số điện thoại của khách hàng để liên lạc trong những trường hợp cần thiết. Khi bán hàng, nhân viên lắng nghe các yêu cầu và tư vấn cho KHCN sao cho việc giao dịch ở ngân hàng mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
Đối với KHCN VIP, họ luôn nhận được sự quan tâm rất lớn với chất lượng phục vụ tốt nhất. Tại các phòng giao dịch, khách hàng VIP được bố trí khu vực giao dịch riêng và được ưu tiên trong các giao dịch này mà không phải lấy số thứ tự.
Khi khách hàng có khiếu nại hay góp ý, thắc mắc có thể phản ánh trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc gọi điện tới đường dây nóng để phản ánh. Các ý kiến này sẽ được Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh ghi nhận và giải quyết.
3.2.3.3. Giai đoạn sau giao dịch
Thứ nhất , Duy trì mối quan hệ với khách hàng
Giai đoạn giao tiếp với KHCN có sự khác biệt khá lớn giữa các nhóm khách hàng của ngân hàng. Thường đối với KHCN vãng lai ít được quan tâm sau giao dịch. Nhóm KHCN trung thành được quan tâm hơn nhất là vào những ngày lễ tết, ngày kỷ niệm như ngày quốc tế phụ nữ, sinh nhật khách hàng, quốc khánh 2.9, tết âm lịch,… Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh sẽ có quà hoặc tin nhắn chúc mừng dành cho khách hàng.
Đối với những KHCN VIP Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh sẽ căn cứ vào lợi nhuận khách hàng mang lại trên tổng lợi nhuận của mình để cân đối nguồn chi phân bổ vào hoạt động chăm sóc nhằm giữ chân KHCN như tặng quà vào những dịp đặc biệt. Khách hàng đặc biệt tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh được cấp thẻ VIP và hưởng các chính sách ưu đãi theo quy định chung của toàn hệ thống, ngoài ra khách hàng Vip được thăm hỏi, tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật. Giá trị quà tặng sinh nhật của từng nhóm khách hàng sẽ được lãnh đạo Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh phê duyệt cụ thể cho từng KHCN theo số dư tiền gửi bình quân.
Nhìn chung công tác phục vụ khách hàng VIP được thực hiện đúng theo quy định, quyền lợi của KHCN được bảo đảm vào các dịp lễ, tết hay sinh nhật đều được
58
quan tâm đúng mực. Trên danh sách trình lên và được lãnh đâọ Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh phê duyệt, các phòng sẽ phân công cán bộ để chăm sóc các KHCN đó. Cán bộ được phân công sẽ thường xuyên theo dõi số dư tiền gửi của khách hàng, ghi nhớ ngày đến hạn để nhắc khách hàng đáo hạn sổ, hoặc theo dõi dư nợ thẻ tín dụng để nhắc khách hàng thanh toán đúng hạn. Cán bộ được phân công sẽ chuyên quản lý và cung cấp dịch vụ cho đối tượng KH VIP. Ngoài thẻ tín dụng ra, Vietcombank còn có nhiều sản phẩm cho KH VIP như: Vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài sản,…với cam kết sẽ giải quyết nhu cầu tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất… Ngoài ra, khi sử dụng thẻ VIP KH sẽ được hưởng các dịch vụ chăm sóc KHCN tối ưu như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng dịch vụ và mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của Vietcombank, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch,…
Thứ hai, Thu thập ý kiến và giải đáp thắc mắc của khách hàng
Ngân hàng đã tổ chức thu thập ý kiến và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách khá toàn diện và bài bản theo 4 bước và phân công cụ thể đối với các bộ phận sau (bảng 3.4)
Bảng 3.4. Tiến trình thu thập ý kiến và giải đáp thắc mắc của khách hàng
CÁC BƯỚC TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN TRÁCH NHIỆM
Bước 1 Xây dựng và phân phối mẫu góp ý Phòng khách hàng thể Phòng Marketing (Hội sở) nhân Bước 2 Thu thập ý kiến góp ý, thắc mắc của khách hàng Phòng khách hàng thể nhânCác Phòng Giao dịch
Phòng Kinh doanh dịch vụ Bước 3 Giải quyết các thắc mắc của
khách hàng
Thủ trưởng các đơn vị và các bộ phận có liên quan
Bước 4 Tổng hợp và làm báo cáo Phòng khách hàng thể nhân
(Nguồn: Phòng khách hàng thể nhân )