Chi nhánh Quảng Ninh
Thông qua nghiên cứu thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại trên, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh như sau:
Thứ nhất, đầu tư công nghệ hiện đại giúp cho chất lượng dịch vụ CSKH được nhanh chóng và hiệu quả hơn. Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của ngân hàng thương mại. Hiện nay, hầu hết các dịch vụ ngân hàng thương mại đều được cung cấp dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ cao, ngay cả hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân cũng như vậy.
Thứ hai, thường xuyên duy trì mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng
thông qua các chính sách chăm sóc KHCN. Việc duy trì quan hệ thường xuyên không chỉ ghi dấu ấn hình ảnh ngân hàng trong tâm trí khách hàng mà ngân hàng còn nhận biết được những xu hướng thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
36
của khách hàng. Trên cơ sở đó ngân hàng điều chỉnh chính sách chăm sóc KHCN cho phù hợp.
Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực là nhân tố quyết định nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc KHCN. Mọi hoạt động CSKH không thể thực hiện được nếu không có yếu tố con người. Chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN được cảm nhận chủ yếu thông qua việc khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Do đó, đây là yếu tố quan trọng mà Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh cần phải chú trọng đầu tư.
Thứ tư, tạo sự khác biệt trong dịch vụ chăm sóc KHCN thông qua việc nghiên cứu xây dựng các chính sách và sản phẩm mới, linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng. Đây luôn là biện pháp đem lại hiệu quả cao trong việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
TIỂU KẾTCHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã tập trung làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của ngân hàng thương mại. Đặc biệt, chương 1 đã phân tích luận giải chất lượng chăm sóc KHCN, các tiêu chí đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc KHCN của ngân hàng thương mại. Đồng thời, chương 1 cũng nghiên cứu kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc KHCN của một số NHTM trong nước và rút ra những bài học kinh nghiệm có thể ứng dụng đối với Vietcombank.- Chi nhánh Quảng Ninh Đây là những tiền đề quan trọng để luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại Vietcombank.- Chi nhánh Quảng Ninh trong chương 2.
37
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Cơ sở lý thuyết sẽ sử dụng để phân tích thực tiễn
2.1.1.1. Mục tiêu, yêu cầu và kết quả khảo sát
- Với đặc thù là sản phẩm mang tính vô hình nên các sản phẩm dịch vụ của NH tạo ra không ít thách thức cho các nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trong quá trình giới thiệu, cung ứng và phân phối sản phẩm dịch vụ này tới khách hàng cá nhân
- Nhân viên NH bán loại hình sản phẩm dịch vụ này cần giúp đỡ khách hàng hiểu được những vấn đề vướng mắc của KHCN, phát hiện những nhu cầu của KHCN và tìm ra những giải pháp sáng tạo cho KHCN
- Để đạt được các mục tiêu trên thì nhân viên NH cần trang bị những kiến thức về sản phẩm, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng trình bày thuyết phục khách hàng và rèn luyện thái độ niềm nở khi giao tiếp với khách hàng
2.1.1.2. Một số khái niệm phục vụ khảo sát
+ Khách hàng là gi ?
-KH bao giờ cũng là người quan trọng trong văn phòng, khi tiếp xúc riêng hoặc qua thư từ
-KH không lệ thuộc chúng ta, mà chúng ta lệ thuộc KH
-KH không phải là sự quấy rầy công việc của chúng ta, mà KH là mục đích của công việc
-KH không phải là người để tranh cãi hoặc tìm mưu kế đối phó. Không ai thắng cuộc trong việc tranh luận với KH bao giờ
-KH là người mang đến cho chúng ta những ước muốn của họ, còn công việc của chúng ta là xử lý những ước muốn đó sao cho có lợi cho KH và cho chính chúng ta
38
+Quan niệm thông thường: Khách hàng là người có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, có khả năng thanh toán và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó.
+Quan niệm của quản lý chất lượng: Khách hàng là các nhân, gia đình, tổ hợp tác sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh.
2.1.1.3. Phân nhóm khách hàng
Căn cứ vào quy mô khách hàng cá nhân, thời gian gắn bó và lợi ích của khách hàng mang lại, Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh chia khách hàng làm ba nhóm để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng.
-Khách hàng vãng lai: là những khách hàng đến thực hiện các giao dịch thông thường như mở tài khoản, phát hành thẻ, nộp, rút tiền từ tài khoản hay gửi tiết kiệm…
-Khách hàng trung thành: là những người luôn tin tưởng vào ngân hàng, có nhiều giao dịch hoặc có thời gian gắn bó và sử dụng dịch vụ của Vietcombank – Chi nnhánh Quảng Ninh lâu dài.
-Khách hàng Vip: là những khách hàng có số dư huy động, dư nợ lớn hay những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, có mối quan hệ ngoại giao với ngân hàng…
2.1.1.4. Nhu cầu cơ bản của khách hàng cá nhân
+ Nhu cầu được thấu hiểu: Những thông điệp của khách hàng cá nhân gửi tới Vietcombank –Chi nhánh Quảng Ninh được tiếp nhận một cách chính xác
+ Nhu cầu được đón tiếp: Khi giao tiếp, khách hàng cá nhân thấy được
nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh rất vui mừng khi đón tiếp
+ Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng của Khách hàng, khách hàng được Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trân trọng
+ Nhu cầu cho sự hài lòng: Khi đến với VCB Chi nhánh Quảng Ninh, khách hàng cá nhân cảm thấy an toàn, tin tưởng và thoải mái khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
39
2.1.1.5. Những yêu cầu đối với nhân viên Ngân hàng nói chung
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn gì? Họ cần gì? Vì vậy nhân viên NH bắt buộc phải bảo đảm 4 điều yêu cầu cơ bản đó là:
+ Kiến thức chuyên môn: kiến thức chuẩn về sản phẩm dịch vụ NH, văn hóa địa phương, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, tâm lý người tiêu dùng
+ Thái độ tích cực về nghề nghiệp: Thái độ phục vụ khách hàng
+ Kỹ năng ứng dụng: nhân viên NH cần phải giao tiếp tốt, trình bày được lợi ích của mỗi sản phẩm dịch vụ NH, biết khách hàng cần gì và làm hài lòng khách hàng như thế nào
+ Thói quen tốt: Thực hành thường xuyên phong cách bán hàng để biến thành thói quen tốt trong nghề nghiệp.
2.1.1.6. Vai trò của Nhân viên NH trong việc tạo lập và phát triển quan hệ với KH
-Nhân viên NH chính là hình ảnh của NH trong mắt KH
-Nhân viên NH trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch vụ NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ NH
-Những lời tư vấn hiệu quả của nhân viên NH là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến quyết định mua hàng
-Các hoạt động chăm sóc KH góp phần tạo nên văn hóa kinh doanh, thượng hiệu và sự khác biệt cho NH
2.1.1.7. Các tiêu chuẩn cần thiết của 1 nhân viên NH chuyên nghiệp: Phẩm chất – Phong cách và kiến thức
Phẩm chất
-Nhiệt tình, trung thực - Vui vẻ, hòa đồng thích tiếp xúc với mọi người - Điềm tĩnh, kiên trì, không nóng giận, không hay tranh cãi - Có khiếu thẩm mỹ,
40
có trí nhớ tốt, óc khôi hài - Khả năng tổ chức, lập kế hoạch, có sáng kiến, hiểu biết rộng
Phong cách
-Gương mặt và dáng vẻ ưa nhìn, biết trang điểm, phục sức phù hợp - Nụ cười
tươi và ánh mắt ấm áp, cử chỉ dễ mến, dễ dàng tạo thiện cảm trong giao tiếp -Tự tin, mạnh dạn, tác phong chuyên nghiệp
Kiến thức
-Hiểu biết về tâm lý KH - Hiểu biết về NH và ngành NH - Hiểu biết về chuẩn mực giao tiếp
2.1.2. Các thông tin/dữ liệu cần thu thập
Tác giả đã Lập bảng khảo sát gửi tới khách hàng nhằm thu thập thông tin liên quan đến công tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hạ Long - Tỉnh Quảng Ninh
Ngoài ra, công tác khảo sát ý kiến của 100 KHCN trên địa bàn thành phố Hạ Long - Quảng Ninh về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN thông qua các câu hỏi
2.1.3. Cách thức xử lý, phân tích thông tin/dữ liệu
Trước ngày 30.4.2019 tác giả đã nhận 100 phiếu khảo sát của KHCN trên địa bàn Thành phố Hạ Long – Tỉnh Quảng Ninh gửi về.
Tác giải đã tổng hợp và đưa số liệu vào trong chương 3 để phân tích thực trạng công tác chăm sóc KHCN tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 -2018.
2.2. Các phần liên quan thiết kế nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp phân tích - tổng hợp dữ liệu, thống kê
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu đó là: phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử; phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê và so sánh.
Phương pháp thống kê: Các số liệu, thông tin được thu thập trong thời gian 3
năm 2016 -2018; Dựa trên các dữ liệu chọn lọc, tính toán về đối tượng nghiên cứu là cơ sở để phân tích nguyên nhân, hiện trạng.
41
Phương pháp so sánh: Dựa vào số liệu thu thập được để so sánh chất lượng
dịch vụ chăm sóc KHCN tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh.
Phương pháp logic: Liên kết các dữ liệu thu thập, đưa ra các đánh giá sơ bộ về đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích sự biến động của các yếu tố, so
sánh và đưa ra đánh giá.
Phương pháp chuyên gia: Tìm hiểu các nhận định, đánh giá của các chuyên
gia kinh tế, có sự tham vấn của các chuyên gia kinh tế.
2.2.2. Phương pháp điều tra khảo sát
2.2.2.1. Phương pháp điều tra khảo sát sự hài lòng của KH, thu thập số liệu sơ cấp
a/ Sự thỏa mãn và hài lòng của KHCN
Sự thỏa mãn và hài lòng của KHCN về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trong quá trình trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch. Mức độ hài lòng của KHCN ngày càng tăng chứng tỏ chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh đã được cải thiện.
b/ NH là nơi cung cấp dịch vụ tiền tệ cho KH
NH là nơi cung cấp dịch vụ tiền tệ cho KH – Mục tiêu của các dịch vụ này đòi hỏi ngày càng tăng không chỉ về số lượng mà còn phải nâng cao cả về chất lượng. Các dịch vụ chủ yếu của NH gồm: Huy động vốn – Cho vay – mở tài khoản – dịch vụ tiết kiệm – dịch vụ chuyển tiền trong nước - chuyển tiền kiều hối – kinh doanh ngoại tệ - dịch vụ chứng khoán
Khi NH cung cấp các dịch vụ này cần đạt được các yêu cầu sau: - Tránh được rủi ro khi thực hiện dịch vụ
- Gia tăng lượng giá trị mà KH đã có - Tăng thuận tiện trong giao dịch
- Tăng sự hài lòng bởi phong cách phục vụ có văn hóa của đội ngũ nhân viên Ngân hàng
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, sự thành công của mỗi chi nhánh Vietcombank phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như môi trường kinh doanh, chính sách
42
của Nhà Nước, công nghệ NH, cơ sở vật chất, các mối quan hệ, chiến lược kinh doanh, nắm bắt cơ hội, Nghệ thuật điều hành của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, khả năng tài chính ... Song trong đó yếu tố con người cần được coi trọng.
Nếu Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh có 1 đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi về nghiệp vụ chuyên môn cộng với có kiến thức văn hóa kinh doanh NH và kỹ năng giao tiếp tốt sẽ chiếm lĩnh được thị phần cao trên thị trường Thành phố Hạ Long Tỉnh Quảng Ninh
c/ Thu thập số liêu sơ cấp
Việc duy trì mối quan hệ tốt giữa NHTM và khách hàng là vấn đề không hề đơn giản.
Nhất là làm thế nào để níu chân khách quay lại những lần tiếp theo thì lại càng khó khăn hơn. Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán cũng đòi hỏi nhiều kĩ năng. Làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng này sẽ giúp các NHTM lấy được sự tin tưởng và mở rộng được đối tượng khách hàng nhiều hơn.
Liên lạc, theo dõi với khách hàng: Lưu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và
các loại giấy tờ giao dịch của khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc. Tạo một phần trong trang web của NHTM nơi khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ, nên có một số điện thoại miễn phí, nơi khách hàng có thể gọi và được giải đáp những thắc mắc của họ để tìm hiểu thái độ của khách hàng với sản phẩm. Đó là 1 phần công việc cần có của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thực hiện đúng các cam kết về hàng hóa: Các cam kết đó bao gồm tất cả
các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa. Hãy tạo sự thoải mái cho khách hàng bằng cách thực hiện đúng những gì mình nói hoặc đã ghi trên website của mình. Đây là khởi nguồn của một mối quan hệ tốt đẹp sau bán hàng.
Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn: Tặng quà, gửi thư cảm ơn hay
chỉ đơn giản là một tin nhắn cảm ơn đến khách hàng. Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp bạn tiến gần nhất đến với khách hàng, hướng đến những lần giao dịch lần sau. Hãy làm cho khách hàng thấy NHTM đang quan tâm tới họ và đề cao họ.
43
Chủ động tiếp cận khách hàng: Một khoảng thời gian sau khi bán hàng bộ
phận dịch vụ chăm sóc khách hàng nên liên lạc lại với khách hàng để đảm bảo sản phẩm khách hàng mua có gặp vấn đề gì hay không. Đây là một hành động rất là quan trọng, và nếu khách hàng đang có băn khoăn thắc mắc về sản phẩm thì nhân viên phải giải quyết ngay. Không bao giờ bỏ qua bất cứ một cuộc điện thoại nào của khách hàng. Cung cấp cho khách hàng những hỗ trợ cần thiết và ngay lập tức.
Chính sách cho khách hàng lâu năm: Nên có chính sách ưu đãi, khuyến
mại cho những khách hàng lâu năm. Bất kỳ sản phẩm nào cũng có vòng đời sử dụng. Và sản phẩm tới một lúc nào đó cũng sẽ phải thay thế, hãy dành thêm những chương trình ưu đãi cho khách hàng đã từng mua sản phẩm đó để đảm bảo họ sẽ quay trở lại mua sản phẩm từ NHTM mà không phải là từ đối thủ. Thông thường người tiêu dùng có xu hướng hành động theo “tâm lý bầy đàn”. Vì vậy đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, họ chắc chắn sẽ giới thiệu sản phẩm đến với người quen biết của họ. Thật là tuyệt vời, những khách hàng thân thiết đã vô tình trở thành