3.4.2.1 Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh còn một vài hạn chế sau:
Thứ nhất, số lượng khách hàng rời bỏ Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh
trong thời gian qua tuy không quá lớn nhưng đã chứng tỏ dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Năm 2016, số lượng khách hàng rời bỏ của chi nhánh là 121 khách hàng thì tới năm 2017, số lượng khách hàng cá nhân rời bỏ tăng lên 214 khách hàng. Năm 2018, con số này cũng ở mức 174 khách hàng.
Thứ hai, doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của KHCN mặc dù
luôn tăng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng và chưa đảm bảo tính bền vững, tỷ trọng doanh số bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh còn hạn chế. Điều này biểu hiện thông qua tăng trưởng huy động vốn và dư nợ tín dụng qua các năm không đồng đều, mức độ tăng trưởng năm 2016 của huy động vốn chỉ đạt 11.1% và của dư nợ tín dụng chỉ đạt 4%, đạt khá thấp so với các năm còn lại. Tỷ trọng dư nợ bán lẻ và tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ những năm qua của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh lại có xu hướng tăng.
Thứ ba, khảo sát giai đoạn trước khi giao dịch, thông tin về sản phẩm dịch vụ
và các chương trình khuyến mãi, thông tin về biểu phí và lãi suất, sự đa dạng của các kênh thông tin chỉ được hầu hết khách hàng đánh giá ở mức bình thường (từ 50% đến 61%, tỷ lệ KHCN cảm thấy không hài lòng cao hơn tỷ lệ KHCN cảm thấy hài lòng. Công tác quảng bá thông tin trước khi giao dịch của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh cần được cân nhắc đầu tư hơn nữa.
Thứ tư, khảo sát giai đoạn trong giao dịch, KHCN vẫn còn đánh giá chưa cao
về dịch vụ Callcenter 247 của Ngân hàng. Có tới 40% KHCN không hài lòng về dịch vụ này.
Thứ năm, khảo sát giai đoạn sau giao dịch, đánh giá của khách hàng về chất
73
được quà tặng vào các dịp lễ tết, trường hợp này rơi vào nhóm khách hàng mới và khách hàng trung thành. Trong số những KHCN được tặng quà thì chỉ có 28% KHCN cảm thấy hài lòng với những món quà đó. Có tới 40% KHCN không có số điện thoại của cán bộ Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh khi cần liên hệ. Công tác duy trì mối quan hệ với KHCN sau khi giao dịch nhìn chung còn tương xứng với vị thế của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trên đia bàn Tỉnh Quảng Ninh
Thứ sáu, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của
Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh chưa thực sự làm hài lòng KHCN của mình nên vẫn còn tới 15% KHCN đánh giá ở mức chưa hài lòng. Tinh thần thái độ phục vụ chăm sóc KHCN vẫn còn không ít nhân viên chưa thực sự coi trọng công tác này. Giải quyết khiếu nại còn chậm, chưa chủ động tìm ra giải pháp thực hiện công tác chăm sóc KHCN có hiệu quả. Còn một số đông chưa nắm vững hết các dịch vụ mới để giới thiệu, tư vấn cho KHCN hiểu.
Việc giáo dục ý thức kinh doanh, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức và kỹ năng về chăm sóc KHCN, thực hiện có hiệu quả các chính sách khuyến khích cho nhân viên Ngân hàng, hoàn thiện bộ máy chăm sóc KHCN cũng như xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp có vai tròhết sức to lớn đối với Vietcombank.
Thứ bày, đánh giá chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn chưa đa dạng,
linh hoạt đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Đây cũng là nguyên nhân để khách hàng tìm đến Ngân hàng bạn trải nghiệm dịch vụ mới, với tính năng vượt trội và thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ. Dịch vụ Ebank còn hạn chế hạn mức chuyển tiền (300 triệu/ngày, 100 triệu/giao dịch), giao dịch chuyển tiền Ebank VCB còn thu phí.
3.4.2.2 Nguyên nhân những hạn chế
Thứ nhất: Việc phân nhóm KHCN của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh còn chưa chi tiết, nên giữa các đối tượng KHCN trong cùng một nhóm nhìn chung được chăm sóc như nhau. Ngoài khách hàng VIP có sự phân nhóm cụ thể để chăm sóc thì hai nhóm KHCN vãng lai và KHCN trung thành chưa có những phương thức chăm sóc cụ thể.
74
Thứ hai: Hiện tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh còn chưa có bộ phận chuyên biệt về chăm sóc KHCN. Việc nghiên cứu nhu cầu KHCN, tiếp nhận và xử lý phản hồi của KHCN, trực tiếp trình Ban lãnh đạo về đường hướng phát triển KHCN và chăm sóc KHCN chưa được tổ chức khoa học, thống nhất. Trong khi đó, đội ngũ cán bộ chăm sóc KHCN còn mỏng, thường xuyên được điều động luân chuyển nên tạo khó khăn cho việc theo dõi quá trình tiếp cận, xử lý giao dịch cho KHCN. Giao dịch viên là những người trực tiếp làm việc với khách hàng nhiều, nên cần phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng, thông tin với khách hàng nhiều hơn nữa.
Thứ ba: Cơ sở hạ tầng mặc dù được đầu tư nhiều nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. So với các ngân hàng cổ phần, vị trí và không gian các điểm giao dịch của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh chưa thực sự nổi bật và dễ nhận biết trên các con phố.
Tại các phòng giao dịch chưa bố trí được bàn tư vấn riêng cho khách hàng, chưa có máy tính kết nối internet để hỗ trợ khách hàng trong trường hợp cần thiết, chưa có không gian riêng dành cho khách hàng đặc biệt, những KHCN khiếu nại hay phàn nàn…
75
TIỂU KẾTCHƯƠNG 3
Chương 3 của luận văn đã tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018. Bằng các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, luận văn đã đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN thông qua hệ thống các tiêu chí. Dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh hiện tại vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Mặc dù số lượng KHCN rời bỏ Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian qua không quá lớn nhưng cũng chứng tỏ dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh chưa thực sự thỏa mãn cao nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Những hạn chế và nguyên nhân là cơ sở thực tiễn quan trọng để luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh trong chương 4.
76
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH