Chính sách chăm sóc KHCN là vũ khí cạnh tranh giữa các NHTM, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết. Chính vì vậy, các Ngân hàng thường cạnh tranh nhau gay gắt qua các chương trình làm tăng giá trị gia tăng cho khách hàng, các dịch vụ sau bán hàng. 44.3% 44.8% 44.9% 33.9% 29.2% 30.8% 34.3% 37.0% 31.2% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 50.0% 2016 2017 2018 Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ Tỷ trọng dư nợ bán lẻ
Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ
67
Để đánh giá về chất lượng công tác chăm sóc KHCN của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh, tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng bằng phiếu khảo sát đối với 100 KHCN đang giao dịch tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh. Danh sách KHCN được lựa chọn ngẫu nhiên từ hệ thống thông tin khách hàng của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh. Nội dung khảo sát về đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác chăm sóc KHCN Thời gian khảo sát từ 1/4/2019 tới 30/4/2019. Sau thời gian khảo sát, tác giả thu về 100 phiếu khảo sát, trong đó toàn bộ 100 phiếu là hợp lệ. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng công tác chăm sóc KHCN của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh
Bảng 3.5. Kết quả khảo sát chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh
Chỉ tiêu Không hài lòng Bình thường Hài lòng SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % I. TRƯỚC GIAO DỊCH
1. Thông tin về sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mãi đầy
đủ, thường xuyên 25 12,5% 100 50% 75 37,5%
2. Các kênh thông tin đa dạng,
phong phú 58 29% 122 61% 20 10,0%
3. Thông tin về biểu phí, lãi suất
đầy đủ, thuận tiện 70 35% 116 58% 14 7,0%
II. TRONG GIAO DỊCH
1. Nhân viên bảo vệ, lễ tân lịch
sự, chuyên nghiệp 0 0% 40 20% 160 80,0%
2. Nhân viên giao dịch có thái độ
nhã nhặn, lịch sự 0 0% 44 22% 156 78,0%
3. Nhân viên giao dịch luôn tư vấn
hiệu quả, dễ hiệu cho khách hàng 10 5% 63 31,5% 127 63,5% 4. Quy trình giao dịch thuận tiện,
nhanh chóng 0 0% 115 57,5% 85 42,5%
5. Cơ sở vật chất tại quầy giao
dịch đẹp và đầy đủ 4 2% 120 60% 76 38%
6. Dịch vụ CallCenter 247 hoạt
động hiệu quả 80 40% 116 58% 4 2%
7. Thắc mắc của khách hàng được
68
Chỉ tiêu Không hài lòng Bình thường Hài lòng SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % III. SAU GIAO DỊCH
1. Cán bộ SGD VCB thường xuyên gọi điện hay liên lạc với Anh(chị) để cập nhật những sản phẩm mới hoặc trao đổi những thông tin cần thiết
48 24% 140 70% 12 6%
2. Anh(chị) có nhận được quà
tặng vào một số ngày lễ, tết 164 82% 4 2% 32 16% 3. Anh(chị) có cảm thấy hài lòng
với những món quà (nếu được
tặng quà) 56 28% 144 72% 0 0%
4. Anh(chị) đã có số điện thoại của cán bộ SGD VCB khi cần
liên hệ 80 40% 100 50% 20 10%
IV. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
60 30% 100 50% 40 20%
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Giai đoạn trước giao dịch
Mặc dù các thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh đăng tải trên website và các kênh thông tin khác như SMS, tờ rơi, băng rôn,… nhưng các thông tin về sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mãi chưa đầy đủ, thường xuyên. Do đó, đánh giá của khách hàng vẫn còn 12,5% khách hàng chưa hài lòng.
Bên cạnh đó, do Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh chưa có website, facebook chính thức nên công tác truyền tải thông tin chưa được hiệu quả. Chính vì vậy, đánh giá về thông tin đa dạng, phong phú của khách hàng có tới 29% khách hàng không hài lòng.
Ngoài ra, thông tin về biểu phí và lãi suất cũng chưa được khách hàng đánh giá cao, có tới 39% khách hàng không hài lòng trong khi tỷ lệ khách hàng hài lòng chỉ là 7%. Đặc biệt là tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh vẫn chưa có biểu phí, lãi suất đặt tại các quầy để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.
69
Giai đoạn trong giao dịch
Nhìn chung, với việc triển khai đồng bộ các bộ tiêu chuẩn về giao tiếp nên đánh giá của khách hàng về giao tiếp của nhân viên được đánh giá cao. Không có khách hàng cảm thấy không hài lòng. Tuy nhiên, do trình độ và kinh nghiệm của các nhân viên chưa đồng đều nên vẫn còn một số khách hàng còn chưa hài lòng (5%) với dịch vụ tư vấn của giao dịch viên.
Quy trình giao dịch của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh được đánh giá khá tốt. Có tới 57,5% khách hàng cảm thấy bình thường và 42,5% khách hàng hài lòng. Cơ sở vật chất tại quầy giao dịch đẹp và đầy đủ nên có tới 38% khách hàng cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn 2% khách hàng chưa hài lòng vì một số phòng giao dịch của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh còn có diện tích nhỏ hẹp, chỗ để xe quá nhỏ.
Bên cạnh đó, dịch vụ CallCenter 247 hoạt động còn chưa hiệu quả. Do đó, có tới 40% khách hàng chưa hài lòng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 (VCC) của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh triển khai chung cho toàn hệ thống, khi có bất kỳ vướng mắc hay khiếu nại gì khách hàng có thể gọi đến tổng đài và gặp tư vấn viên để được giải đáp.
Ưu điểm là bất kỳ thời gian nào KHCN đều có thể liên hệ trực tiếp được, điều này rất tiện lợi nhất là đối với khách hàng nước ngoài.
Quá trình này sẽ mất rất nhiều thời gian, thêm nữa là tư vấn viên trực tại tổng đài có thể chưa nắm được quy định cụ thể của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh, chính vì vậy mà thông tin trao đổi lại có thể không chính xác, và dễ gây ra sự không hài lòng cho KHCN khi bị hỏi lại nhiều lần vướng mắc và khiếu nại. Đường dây nóng của (Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh được thực hiện nhưng quảng bá chưa được rộng rãi)
Thắc mắc của KHCN cũng chưa được giải đáp nhanh chóng, nên vẫn còn 10% KHCN chưa hài lòng. Hiện tại, Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh tiếp nhận vướngmắc và khiếu nại của khách hàng chủ yếu qua kênh giao dịch trực tiếp tại quầy.
70
Tại một số điểm giao dịch đặc biệt Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh vẫn chưa triển khai xây dựng một phòng tiếp khách đặc biệt, đặc biệt ở đây có thể là khách hàng VIP, có thể là khách hàng có xung đột với ngân hàng… với những KHCN như vậy nếu có một không gian yên tĩnh, tách hẳn với bộ phận giao dịch có thể sẽ tốt hơn, khách hàng có số dư lớn có thể không muốn công khai, không muốn gặp đông người còn khách hàng khiếu nại không làm ảnh hưởng đến những khách hàng khác.
Giai đoạn sau giao dịch
Hoạt động chăm sóc KHCN sau bán hàng chưa được cán bộ ngân hàng quan tâm đầy đủ với tất cả các khách hàng. Tuy nhiên, cán bộ Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh vẫn chưa thường xuyên gọi điện hay liên lạc với khách hàng để cập nhật những sản phẩm mới hoặc trao đổi những thông tin cần thiết (vẫn còn 40% khách hàng không hài lòng).
Việc tặng quà cho KHCN chỉ được thực hiện với một số KHCN trung thành và KHCN VIP. Do đó, chỉ có 18% KHCN được tặng. Tuy nhiên, do các quà tặng còn chưa phong phú và chưa thực sự phù hợp nên đánh giá của KHCN (đối với các khách hàng có được tặng quà) còn 28% chưa hài lòng.Các nhân viên giao dịch cũng chưa chủ động trao đổi số điện thoại cho KHCN liên hệ sau bán hàng.
Đánh giá chung về chất lượng công tác chăm sóc KHCN
Từ kết quả phân tích trên có thể khẳng định, những năm qua Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh đã khá chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN bằng cách thực hiện các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng VIP. Do đó, có 20% khách hàng cảm thấy hài lòng về công tác CSKH cá nhân, 50% khách hàng không có phàn nàn. Tuy nhiên, vẫn còn tới 30% khách hàng chưa hài lòng về công tác chăm sóc KHCN của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh
3.4. Đánh giátổng hợp về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh