Trưởng phòng và cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy được trân trọng và cảm nhận được sự khác biệt.
Sử dụng kết hợp phương pháp chăm sóc trực tiếp và phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của KHCN làm cho họ cảm thấy hài lòng là biện pháp đem lại hiệu quả.
Ba là: Đầu tư công nghệ hiện đại, phát triển thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng và chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN. Khi KHCN có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc chăm sóc KHCN sẽ đạt hiệu quả cao.
Bốn là: Hoàn thiện tổ chức bộ máy chăm sóc KHCN. Xây dựng một Bộ phận chăm sóc KHCN độc lập trong mô hình tổ chức. Nâng cao trình độ, kỹ năng chăm sóc KHCN cho toàn thể đội ngũ nhân viên.
4.3.5. Nâng cao văn hóa giao tiếp của Cán bộ Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh Quảng Ninh
Giao tiếp trong kinh doanh NH diễn rahết sức đa dạng và phức tạp, Vì NH thường phải giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau, Mỗi đối tượng lại có nhu cầu, thị hiếu và động cơ khác nhau.Vì vậy, CBNV Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh phải có kỹ năng giao tiếp tốt, phù hợp với mọi đối tượng mới có thể đáp ứng được nhu cầu và tạo hình ảnh, niềm tin đối với KH trong và ngoài nước.
87
-Giao tiếp trong kinh doanh NH diễn ra nhanh và đòi hỏi khẩn trương về thời gian. Có thể mỗi ngày, 1 GDV chi nhánh Quảng Ninh phải phục vụ vài chục KH đến gửi tiền và đến vay tiền hay thực hiện các giao dịch thanh toán khác nhau... Còn Giám đốc NH thì tiếp từ 5 đến 10 KH trong 1 buổi sáng, mỗi lần tiếp chỉ diễn ra từ 5 đến 10 phút. Thời gian tiếp xúc ngắn ngủi như vậy. Đòi hỏi mỗi người lầm việc trong NH phải cố gắng tận dụng thời gian và có kỹ năng giao tiếp tốt mới gây ấn tượng và hình ảnh tốt đẹp về NH với KH từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc đầu tiên.
-Giao tiếp trong kinh doanh NH luôn đảm bảo lợi ích cho KH. Giao tiếp không chỉ đơn thuần là sự trao đổi lợi ích – nhu cầu của NH với KH mà giao tiếp là 1 quá trình. Trong đó, hai bên trao đổi, thương lượng, để đi đến sự thỏa thuận, chia sẻ, hợp tác giữa NH và KH, đảm bảo lợi ích cho NH. Giao tiếp kinh doanh có thể coi như cuộc thi mà trong đó hai bên đều thắng.
-Giao tiếp kinh doanh NH có tính mạo hiểm, chấp nhận rủi ro. Vì vậy người giao tiếp phải có khả năng phán đoán, quyết định nhanh và chuẩn xác.
-Giao tiếp trong kinh doanh NH là loại hình cấu trúc “kép” phức tạp. Do đặc điểm của kinh doanh NH là kinh doanh quyền sử dụng hàng hóa tiền tệ và có sự tham gia trực tiếp của KH trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH. Nên giao tiếp giữa CBNV NH với KH diễn ra 1 cách trực tiếp, thường xuyên và mối quan hệ này càng hoàn thiện thì hoạt động của NH càng phát triển. Do vậy, Giám đốc Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh cần tập trung nhiều khóa đào tạo để nâng cao chất lượng giao tiếp của CBNV nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH
-Giao tiếp kinh doanh NH vừa là 1 khoa học, vừa là 1 nghệ thuật. Giao tiếp là 1 khoa học vì đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu được quy luật tâm lý, nắm được các nguyên tắc, trên cơ sở đó đưa ra các cách thức giao tiếp hợp lý. Giao tiếp là 1 nghệ thuật, bởi vì người giao tiếp giỏi phải là người biết vận dụng các nguyên tắc trong ăn nói, có nhạy bén trong phán đoán và ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị trong mọi tình huống.
4.3.6. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN
Hiện tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh chưa thực sự chú trọng đến công tác kiểm tra việc tuân thủ thực hiện những chính sách chăm sóc KHCN, các
88
hoạt động chăm sóc KHCN dù được thực hiện chuẩn mực đến bao nhiêu cũng không thể tránh khỏi sai sót. Đó là còn chưa kể tới những người có thái độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm. Chính vì thế mà cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để có thể khắc phục những sai sót đó một cách kịp thời.
Một là: Thành lập bộ phận kiểm tra, kiểm soát từ các nhân viên có trình độ
đã qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, thanh tra, những người có kinh nghiệm trong hoạt động này.
Hai là: Định kỳ tổ chức các đợt kiểm tra, giám sát với cán bộ nhân viên trong ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng tuân theo Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tránh tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm.
Ba là: Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đúng người đúng việc. Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, tùy vào từng đối tượng và từng thời điểm khác nhau mà đưa ra phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp.
Qua việc kiểm tra, kiểm soát thì ngân hàng có thể phát hiện và khắc phục những sai sót kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng công tác khách hàng tốt hơn nữa, góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng.
4.3.7. Giải pháp sử dụng ứng dụngcông nghệ trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam –Chi nhánh Quảng Ninh
VCB cần tăng cường áp dụng công nghệ mới và CNTT vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng nhằm tối ưu hóa chi phí, tăng năng suất lao động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng.
VCB cần có sự đầu tư lớn về hạ tầng CNTT, phần mềm corbanking thế hệ mới, triển khai công nghệ nền tảng mới, ứng dụng các giải pháp sáng tạo theo xu hướng chung về chuyển đổi số, số hóa dịch vụ của ngành Ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số theo hướng đơn giản, thân thiện, tự động, thông minh và tiếp cận khách hàng đa kênh đồng nhất.
VCB cần có xu hướng hợp tác với các DN Fintech phát triển mở rộng thêm nhiều dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, hành vi thay đổi của người tiêu dùng trong
89
kỷ nguyên số. Với phương trâm hợp tác đôi bên cùng có lợi, cộng hưởng sức mạnh giữa ngân hàng – Fintech. Hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin, nâng cấp lõi thế hệ mới, đầu tư các công nghệ nền tảng của cuộc cách mạng công nghệp 4.0. Có như vậy VCB mới có thể đứng vững và phát triển mạnh mẽ đáp ứng xu thế phát triển trong thời đại Ngân hàng số.
4.4. Đề xuất và kiến nghị
4.4.1. Kiến nghị đối với chính phủ
-Chính phủ cần chuẩn hóa hệ thống luật pháp liên quan trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của NHTM.
-Chính phủ chỉ đạo NHNN và các Bộ/Ngành liên quan hoàn thiện cơ chế chính sách, tạo lập hành lang pháp lý phù hợp với thông lệ quốc tế và hoàn cảnh thực tế của Việt Nam, giúp các NHTM hoạt động an toàn, hiệu quả và cạnh tranh lành mạnh.
-Chính phủ chỉ đạo NHNN sớm hoàn thiện khung pháp lý điều chỉnh các hoạt động của NHTM, sớm đưa ra các văn bản pháp quy quy định chi tiết cho hoạt động dịch vụ chăm sóc KHCN để NHTM có căn cứ rõ ràng và thống nhất xử lý nghiệp vụ chăm sóc KHCN.
4.4.2. Kiến nghị đối với Vietcombank
- Cần xây dựng một chiến lược chăm sóc KHCN cho cả hệ thống Vietcombank để vừa là mục tiêu, định hướng, vừa là cơ sở cho các chi nhánh trong hệ thống xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh của ngân hàng. VCB cần thành lập bộ phận chuyên trách hoạt động chăm sóc KHCN để từ đó, các hoạt động Marketing sẽ được hoạch định cụ thể và có tính chiến lược. Kinh phí dành cho hoạt động Marketing hàng năm có thể được dự đoán trước và xây dựng thành chương trình hành động cạnh tranh, phù hợp với từng giai đoạn, từng yêu cầu kinh doanh cụ thể của NH. Các chính sách chăm sóc KHCN cần được có thực thi một cách hiệu quả hơn nhằm tạo điều kiện cho KHCN được tiếp xúc với đúng bộ phận chuyên trách, có trách nhiệm giải quyết triệt để các vấn đề của mình. Thực hiện vai trò cốt lõi là việc hoạch định các chính sách chăm sóc
90
KHCN các hoạt động hậu mãi, lắng nghe ý kiến, giải quyết thắc mắc khiếu nại, phàn nàn của KHCN; tư vấn giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của NH cho KHCN mới tiếp xúc với VCB. Đặc biệt, đối với những trường hợp KH yêu cầu hỗ trợ nhưng không thể đáp ứng được qua điện thoại, hoặc những KH cần phải tiếp xúc trực tiếp thì bộ phận chăm sóc KHCN ở chi nhánh sẽ phối hợp với VCB để phục vụ KHCN một cách tốt nhất. Nghiên cứu và xây dựng các chính sách Marketing – Mix bao gồm chính sách quy trình, chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách con người, chính sách tạo bằng chứng vật chất, chính sách khuếch trương quảng cáo.
- Hàng năm cần tổ chức những hội nghị tổng kết đánh giá công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng công tác đào tạo nhân sự để có được một đôi ngũ chuyên nghiệp làm công tác chăm sóc KHCN nói riêng và công tác marketing nói chung. Dựa vào quy mô hoạt động và tình hình thực tế cho phép các chi nhánh thành lập riêng một bộ phận, phòng chăm sóc KHCN.
- Tiếp tục củng cố và xây dựng thương hiệu, hình ảnh của Vietcombank trên thị trường trong và ngoài nước. Lựa chọn các thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn chỉ và mục tiêu hành động của Vietcombank và hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị Vietcombank là ngân hàng của mọi người, mọi nhà.
- Xây dựng chính sách phí hợp lý và có tính cạnh tranh, hướng đến sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Thu phí dịch vụ là nguồn thu chính đáng và là xu hướng trong sự phát triển của các ngân hàng, tuy nhiên mức phí và tỷ lệ thu phí cần hợp lý và phù hợp với thu nhập cũng như khả năng sẵn sàng chi trả khi sự dụng dịch vụ đó của khách hàng. Hơn nữa, Vietcombank cần nghiên cứu biểu phí cạnh tranh khi thực hiện các giao dịch trong cùng hệ thống để tạo cảm giác hài lòng tối đa cho khách hàng truyền thống của Vietcombank.
91
KẾT LUẬN
Với xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay, KHCN luôn luôn đóng vai trò trung tâm và là chiến lược trong mọi hoạt động kinh doanh và phát triển của các NHTM
Cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh hy vọng với những định hướng chiến lược dài hạn của mình sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy cho mọi hoạt động tài chính cũng như đời sống của khách hàng.
Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, tạo được lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng trên địa bàn, nhằm đạt được sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống các vấn đề về chăm sóc khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc KHCN của Ngân hàng thương mại. Trong đó, luận văn đã tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN, các tiêu chí đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của ngân hàng thương mại.
Thứ hai, nghiên cứu kinh nghiệm của một số NHTM khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN để rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu cho Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh.
Thứ ba, nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc KHCN tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh thông qua việc tập trung nghiên cứu thực trạng tổ chức hoạt động chăm sóc KHCN và đánh giá thông qua các tiêu chí. Dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh hiện tại vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Mặc dù số lượng khách hàng rời bỏ Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian qua không quá lớn nhưng cũng chứng tỏ chất lượng
92
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh chưa thực sự làm thỏa mãn hoàn toàn các khách hàng của mình.
Cuối cùng, đưa ra các giải pháp cho chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng cá nhân và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu KHCN trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trên địa bàn.
Từ nhu cầu thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, với lượng kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế, do vậy luận văn không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý quan tâm tới vấn đề này.
Để hoàn thành bài luận văn, ngoài nỗ lực của bản thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS. Đinh Thị Thanh Vân, tới các thầy cô giáo khoa Quản trị các tổ chức Tài chính, trường kinh tế của Đại học quốc gia, tới Ban lãnh đạo của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn!
93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trương Đình Chiến, 2011. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
2. Don Peppers và Martha Rogers, 2004. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) theo triết lý Marketing.
3. Nguyễn Minh Đức, 2013. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của công ty VDC (VNPT-CA). Luận văn thạc sĩ, Học viện Bưu chính viễn thông.
4. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2016. Marketing ngân hàng. Hà Nội: NXB Lao Động.
5. Howard Senter, 2008. Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh. Hà Nội: NXB Trẻ.
6. Phạm Quang Hưng, 2005. Chăm sóc khách hàng Bưu điện (sách chuyên khảo). Hà Nội: NXB Bưu điện.
7. Nguyễn Viết Lâm, 1999. giáo trình Nghiên cứu Marketing. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội: NXB Giáo dục.
8. Lê Thị Kim Ngân, 2013. Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
9. Lê Thị Kim Thúy, 2011. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank tỉnh Kon Tum. Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
10. Nguyễn Công Toàn, 2013. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch. Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Bách Khoa.
11. Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, 2016-2018. Báo cáo tổng kết các năm 2016-2018.
PHỤ LỤC