- Cần xây dựng một chiến lược chăm sóc KHCN cho cả hệ thống Vietcombank để vừa là mục tiêu, định hướng, vừa là cơ sở cho các chi nhánh trong hệ thống xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh của ngân hàng. VCB cần thành lập bộ phận chuyên trách hoạt động chăm sóc KHCN để từ đó, các hoạt động Marketing sẽ được hoạch định cụ thể và có tính chiến lược. Kinh phí dành cho hoạt động Marketing hàng năm có thể được dự đoán trước và xây dựng thành chương trình hành động cạnh tranh, phù hợp với từng giai đoạn, từng yêu cầu kinh doanh cụ thể của NH. Các chính sách chăm sóc KHCN cần được có thực thi một cách hiệu quả hơn nhằm tạo điều kiện cho KHCN được tiếp xúc với đúng bộ phận chuyên trách, có trách nhiệm giải quyết triệt để các vấn đề của mình. Thực hiện vai trò cốt lõi là việc hoạch định các chính sách chăm sóc
90
KHCN các hoạt động hậu mãi, lắng nghe ý kiến, giải quyết thắc mắc khiếu nại, phàn nàn của KHCN; tư vấn giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của NH cho KHCN mới tiếp xúc với VCB. Đặc biệt, đối với những trường hợp KH yêu cầu hỗ trợ nhưng không thể đáp ứng được qua điện thoại, hoặc những KH cần phải tiếp xúc trực tiếp thì bộ phận chăm sóc KHCN ở chi nhánh sẽ phối hợp với VCB để phục vụ KHCN một cách tốt nhất. Nghiên cứu và xây dựng các chính sách Marketing – Mix bao gồm chính sách quy trình, chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách con người, chính sách tạo bằng chứng vật chất, chính sách khuếch trương quảng cáo.
- Hàng năm cần tổ chức những hội nghị tổng kết đánh giá công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng công tác đào tạo nhân sự để có được một đôi ngũ chuyên nghiệp làm công tác chăm sóc KHCN nói riêng và công tác marketing nói chung. Dựa vào quy mô hoạt động và tình hình thực tế cho phép các chi nhánh thành lập riêng một bộ phận, phòng chăm sóc KHCN.
- Tiếp tục củng cố và xây dựng thương hiệu, hình ảnh của Vietcombank trên thị trường trong và ngoài nước. Lựa chọn các thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn chỉ và mục tiêu hành động của Vietcombank và hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị Vietcombank là ngân hàng của mọi người, mọi nhà.
- Xây dựng chính sách phí hợp lý và có tính cạnh tranh, hướng đến sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Thu phí dịch vụ là nguồn thu chính đáng và là xu hướng trong sự phát triển của các ngân hàng, tuy nhiên mức phí và tỷ lệ thu phí cần hợp lý và phù hợp với thu nhập cũng như khả năng sẵn sàng chi trả khi sự dụng dịch vụ đó của khách hàng. Hơn nữa, Vietcombank cần nghiên cứu biểu phí cạnh tranh khi thực hiện các giao dịch trong cùng hệ thống để tạo cảm giác hài lòng tối đa cho khách hàng truyền thống của Vietcombank.
91
KẾT LUẬN
Với xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay, KHCN luôn luôn đóng vai trò trung tâm và là chiến lược trong mọi hoạt động kinh doanh và phát triển của các NHTM
Cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh hy vọng với những định hướng chiến lược dài hạn của mình sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy cho mọi hoạt động tài chính cũng như đời sống của khách hàng.
Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, tạo được lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng trên địa bàn, nhằm đạt được sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống các vấn đề về chăm sóc khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc KHCN của Ngân hàng thương mại. Trong đó, luận văn đã tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN, các tiêu chí đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của ngân hàng thương mại.
Thứ hai, nghiên cứu kinh nghiệm của một số NHTM khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN để rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu cho Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh.
Thứ ba, nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc KHCN tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh thông qua việc tập trung nghiên cứu thực trạng tổ chức hoạt động chăm sóc KHCN và đánh giá thông qua các tiêu chí. Dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh hiện tại vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Mặc dù số lượng khách hàng rời bỏ Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian qua không quá lớn nhưng cũng chứng tỏ chất lượng
92
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh chưa thực sự làm thỏa mãn hoàn toàn các khách hàng của mình.
Cuối cùng, đưa ra các giải pháp cho chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng cá nhân và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu KHCN trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trên địa bàn.
Từ nhu cầu thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, với lượng kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế, do vậy luận văn không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý quan tâm tới vấn đề này.
Để hoàn thành bài luận văn, ngoài nỗ lực của bản thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS. Đinh Thị Thanh Vân, tới các thầy cô giáo khoa Quản trị các tổ chức Tài chính, trường kinh tế của Đại học quốc gia, tới Ban lãnh đạo của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn!
93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trương Đình Chiến, 2011. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
2. Don Peppers và Martha Rogers, 2004. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) theo triết lý Marketing.
3. Nguyễn Minh Đức, 2013. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của công ty VDC (VNPT-CA). Luận văn thạc sĩ, Học viện Bưu chính viễn thông.
4. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2016. Marketing ngân hàng. Hà Nội: NXB Lao Động.
5. Howard Senter, 2008. Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh. Hà Nội: NXB Trẻ.
6. Phạm Quang Hưng, 2005. Chăm sóc khách hàng Bưu điện (sách chuyên khảo). Hà Nội: NXB Bưu điện.
7. Nguyễn Viết Lâm, 1999. giáo trình Nghiên cứu Marketing. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội: NXB Giáo dục.
8. Lê Thị Kim Ngân, 2013. Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
9. Lê Thị Kim Thúy, 2011. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank tỉnh Kon Tum. Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
10. Nguyễn Công Toàn, 2013. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch. Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Bách Khoa.
11. Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, 2016-2018. Báo cáo tổng kết các năm 2016-2018.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG QUẢNG NINH
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHCN
Đối tượng khảo sát: Người dân trên địa bàn Thành phố Hạ Long – Tỉnh Quảng Ninh. Dự kiến 100 phiếu, người trả lời viết vào phiếu khảo sát này hoặc gửi qua
bưu điện theo bì thư.
Người thực hiện Khảo sát: Trần Diệu Hương
Địa chỉ: Đường 25/4 Phường Bạch Đằng TP.Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh
Đề tài: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh
ĐT: 0904170669
Mail: huongtrandieu <huongtd.halong1981@gmail.com>
Họ và tên khách hàng cá nhân xin ý kiến:
Địa chỉ :
Điện thoại liên hệ: Mail:
Ngày trả lời ý kiến:
Xin ông bà gửi trước ngày 30 Tháng 4 năm 2019
Gửi phiếu qua bưu điện theo bì thư, hoặc qua Mail của Trần Diệu Hương :
(Ghi chú:Những thông tin do ông/bà cung cấp chỉ phục vụ mục đích khảo sát, nghiên cứu, ngoài ra không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác, thông tin được
lưu trữ duynhất trong hồ sơ khảo sát của Trần Diệu Hương ).
A. CÁC NỘI DUNG LƯU Ý CẦN ĐỌC VÀ THỐNG NHẤT TRƯỚC KHI TRẢ LỜI:
I. Một số khái niệm phục vụ khảo sát
+ Quan niệm thông thường: Khách hàng là người có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, có khả năng thanh toán và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó.
+Quan niệm của quản lý chất lượng: Khách hàng là các nhân, gia đình, tổ hợp tác
sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh
2. Phân nhóm khách hàng
Căn cứ vào quy mô khách hàng cá nhân, thời gian gắn bó và lợi ích của khách hàng mang lại, Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh chia khách hàng làm ba nhóm để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng:
-Khách hàng vãng lai: là những khách hàng đến thực hiện các giao dịch thông thường như mở tài khoản, phát hành thẻ, nộp, rút tiền từ tài khoản hay gửi tiết kiệm…
-Khách hàng trung thành: là những người luôn tin tưởng vào ngân hàng, có nhiều giao dịch hoặc có thời gian gắn bó và sử dụng dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh lâu dài.
-Khách hàng Vip: là những khách hàng có số dư huy động, dư nợ lớn hay những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, có mối quan hệ ngoại giao với ngân hàng…
3. Nhu cầu cơ bản của khách hàng cá nhân :
+ Nhu cầu được thấu hiểu: Những thông điêp của khách hàng cá nhân gửi tới Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh được tiếp nhận một cách chính xác
+ Nhu cầu được đón tiếp: Khi giao tiếp, khách hàng cá nhân thấy được nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh rất vui mừng khi đón tiếp
+ Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của Khách hàng được Vietcombank –Chi nhánh Quảng Ninh trân trọng
+ Nhu cầu cho sự hài lòng: Khách hàng cá nhân cảm thấy an toàn, tin tưởng và thỏa mái khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh
4. Những yêu cầu đối với nhân viên Ngân hàng nói chung
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất
cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn gì? Họ cần gì? Vì vậy nhân viên NH bắt buộc phải bảo đảm 4 điều yêu cầu cơ bản đó là :
+ Kiến thức chuyên môn: kiến thức chuẩn về sản phẩm dịch vụ NH, văn hóa địa phương, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, tâm lý ngườ tiêu dùng
+ Thái độ tích cực về nghề nghiệp: Thái độ phục vụ khách hàng
+ Kỹ năng ứng dụng: nhân viên NH cần phải giao tiếp tốt, trình bày được lợi ích của sản phẩm dịch vụ NH, biết khách hàng cần gì và làm hài lòng khách hàng như thế nào.
+ Thói quen tốt: Thực hành thường xuyên phong cách bán hàng để biến thành thói quen tốt trong nghề nghiệp.
II. Mục tiêu, yêu cầu và kết quả khảo sát:
- Với đặc thù là sản phẩm mang tính vô hình nên các sản phẩm dịch vụ của NH tạo ra không ít thách thức cho các nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trong quá trình giới thiệu, cung ứng và phân phối sản phẩm dịch vụ này tới khách hàng cá nhân
- Nhân viên NH bán loại hình sản phẩm dịch vụ này cần giúp đỡ khách hàng hiểu được những vấn đề vướng mắc của KHCN, phát hiện những nhu cầu của KHCN và tìm ra những giải pháp sáng tạo cho KHCN
- Để đạt được các mục tiêu trên thì nhân viên NH cần trang bị những kiến thức về sản phẩm, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng trình bày thuyết phục khách hàng và rèn luyện thái độ niềm nở khi giao tiếp với khách hàng.
B. CÁC CÂU HỎI KHẢO SÁT:
I. SỰ CẦN THIẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CHĂM SÓC KHCN Câu 1. Xin ông (bà) cho biết có tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng?
Khách hàng Không quan trọng Ít quan trọng Quan trọng Rất quan trọng 1. KH gửi tiền tiết kiệm
2. KH vay tiền NH
3. KH đến NH thực hiện dịch vụ thanh toán
* Ghi chú: Mỗinội dung chỉ tích dấu (X) vào 1 trong các ô.
Câu 2. Xin ông (bà) cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN đánh giá theo một hay các quy trình chăm sóc KHCN của NH
Chỉ tiêu Hài lòng Bình thường hài lòng Không
I. TRƯỚC GIAO DỊCH
1. Thông tin về sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mãi đầy đủ, thường xuyên 2. Các kênh thông tin đa dạng, phong phú 3. Thông tin về biểu phí, lãi suất đầy đủ, thuận tiện
II. TRONG GIAO DỊCH
1. Nhân viên bảo vệ, lễ tân lịch sự, chuyên nghiệp
2. Nhân viên giao dịch có thái độ nhã nhặn, lịch sự
3. Nhân viên giao dịch luôn tư vấn hiệu quả, dễ hiệu cho khách hàng
4. Quy trình giao dịch thuận tiện, nhanh chóng
5. Cơ sở vật chất tại quầy giao dịch đẹp và đầy đủ
6. Dịch vụ CallCenter 247 hoạt động hiệu quả 7. Thắc mắc của khách hàng được giải đáp nhanh chóng
III. SAU GIAO DỊCH
1. Cán bộ SGD VCB thường xuyên gọi điện hay liên lạc với Anh(chị) để cập nhật những sản phẩm mới hoặc trao đổi những thông tin cần thiết
2. Anh(chị) có nhận được quà tặng vào một số ngày lễ, tết
3. Anh(chị) có cảm thấy hài lòng với những món quà (nếu được tặng quà)
4. Anh(chị) đã có số điện thoại của cán bộ SGD VCB khi cần liên hệ
IV. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
* Ghi chú: Đồng ý tích (X) vào cột tương ứng (có thể tích vào tất cả các ô, ô nào quan trọng nhất thì tích 2 dấu XX)
Câu 3. Xin ông (bà) cho biết về thời điểm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
Nội dung Thường xuyên Thời điểm hàng tháng
Theo kế hoạch
hàng năm Theo chỉ đạo của cấp trên 1. Trước khi giao dịch
2. Trong khi giao dịch 3. Sau khi giao dịch 4. Đánh giá chung
* Ghi chú: Đồng ý tích vào cột tương ứng (có thể tích vào tất cả các ô, ô nào quan trọng nhất thì tích 2 dấu XX)
Câu 4. Xin ông (bà) cho biết chăm sóc KHCN được Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trực tiếp chia sẻ cho KHCN như thế nào?
Câu 5. Xin ông (bà) cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh hiện nay
Câu 6. Xin ông (bà) để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh thì NH nên làm gì?
II. THỰC TẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHCN TẠI